Jak obliczyć wartość życiową klienta dla firm SaaS

Każda firma (i każdy jej założyciel) warta swojej soli boryka się z ich wartością dodaną. Niezależnie od tego, czy dostarczają wartość, której klient potrzebuje i której oczekuje, i czy robią wszystko, co w ich mocy, aby zapewnić utrzymanie klienta i zapobiec utracie klientów na rzecz konkurencji. Ale wartość działa w obie strony. Firmy B2B SaaS muszą również być w stanie obliczyć, jaką wartość (lub przychód i marżę brutto) wnosi do nich klient przez całe życie jako klient. Jest to szczególnie prawdziwe w coraz bardziej konkurencyjnym świecie B2B SaaS.

Obliczanie wartości życiowej klienta od dnia rejestracji do dnia odejścia klienta jest krytycznym wskaźnikiem, który ma wpływ na każdy aspekt kondycji finansowej Twojej firmy. Ale jak firmy obliczają ten kluczowy wskaźnik? A jakie są kluczowe dźwignie, aby go zwiększyć? Dołącz do nas, gdy zagłębimy się w jeden z najważniejszych wskaźników w branży SaaS.

Co to jest wartość dożywotnia klienta (CLTV)?

Mówiąc najprościej, wartość życia klienta (CLTV) to kwota, której Twoja firma może racjonalnie oczekiwać od konta klienta podczas całej podróży. W świecie SaaS będzie to zazwyczaj opierać się na ich miesięcznych subskrypcjach aż do momentu rezygnacji. Obejmie również wszelkie dodatkowe dodatki, dodatki, up-sell lub wahania poziomów cenowych.

Służy do przewidywania zysku netto całej relacji z klientem. Nie trzeba dodawać, że jest to również powiązane ze wskaźnikami retencji i churn - wskaźnikami, według których firmy SaaS żyją lub umierają.

Kiedy masz wysoki CLTV, dzieje się tak zazwyczaj dlatego, że klient widzi wartość w twoim produkcie i marce. Pozostają z Tobą na dłużej i są bardziej skłonni do rozszerzenia swojej subskrypcji lub skorzystania z dodatków. Tak więc wysoki wskaźnik CLTV i niski wskaźnik churn to silny wskaźnik, że Twoja firma jest w dobrej kondycji. Co więcej, zmierzenie CLTV w stosunku do kosztów pozyskania klienta da Ci dobre wyobrażenie o tym, ile czasu zajmuje odzyskanie kosztów każdego nowego klienta i jak szybko stają się one opłacalne.

To naprawdę miara, która wciąż daje!

Artykuł kontynuuje poniżej.

Czekasz, aż Twoja firma SaaS naprawdę wystartuje?

Nie czekaj dłużej! Zarezerwuj bezpłatną ocenę wzrostu już dziś, a nasi eksperci przeanalizują Twoją obecną strategię sprzedaży i marketingu oraz pomogą osiągnąć rentowny wzrost.

Nawet jeśli twój CLTV jest niższy niż byś chciał lub oczekiwał, możesz wdrożyć strategie, aby go poprawić. Jedyne, na co absolutnie nie możesz sobie pozwolić, to chowanie głowy w piasek. Dlatego tutaj przyjrzymy się, w jaki sposób można obliczyć i rzeczywiście zwiększyć CLTV.

Jak obliczyć CLTV?

Obliczanie CLTV jest w zasadzie dość proste. Zwłaszcza jeśli korzystasz z modelu miesięcznego abonamentu. Bardziej elastyczne plany subskrypcji, modele freemium i usługi oparte na funkcjach mogą nieco zamącić wody, ale zasada pozostaje taka sama.

Aby obliczyć CLTV musisz obliczyć średnią wartość ich zakupów. Jest to następnie mnożone przez częstotliwość ich zakupów. Daje to wartość klienta w określonym czasie. Aby obliczyć CLTV, wystarczy pomnożyć to przez średnią długość życia klienta.

Gdy uzyskasz tę liczbę, zobaczysz, jak dobrze Twoje zespoły obsługi klienta i sukcesu klienta wykonują swoją pracę. Możesz nawet powiązać CLTV ze swoimi kanałami marketingowymi i zobaczyć, które skierowania generują najlepsze CLTV. Jeśli twoje wyniki wskazują na deficyt między CLTV a kosztem pozyskania, jesteś dobrze przygotowany do podjęcia kroków w celu zwiększenia CLTV. Nawet jeśli jesteś zadowolony ze swoich figur, to nie jest powód, by spocząć na laurach.

Jak możesz ulepszyć CLTV?

Nasuwa się pytanie, w jaki sposób chcesz zwiększyć swoją wartość życiową klienta. Istnieje wiele przydatnych strategii, które mogą pomóc w udoskonaleniu praktyk operacyjnych. Oferując klientom największą wartość, będziesz w stanie odzyskać od nich największą wartość w zamian. Można to zrobić na wiele różnych sposobów, ale oto niektóre z najbardziej skutecznych;

Zbieraj (i działaj na podstawie) opinii

Zastanawiasz się, jak naprawdę Twoi klienci myślą o Twoim produkcie? Martwisz się, że ich obecny poziom nie spełnia ich potrzeb? Masz paranoję, że są o włos od skakania ze statku i używania produktu konkurencji?

Oto nowy sposób na uwolnienie się od wątpliwości… porozmawiaj z nimi.

Firmy SaaS powinny aktywnie zachęcać swoich użytkowników do przekazywania informacji zwrotnych, aby zapewnić, że stale dostarczają wartość i identyfikować możliwości dla zespołu ds. sukcesu klienta w celu rozwiązania wszelkich wątpliwości lub obaw, których doświadczają użytkownicy.

Opinie klientów są jak inne dane, są tak przydatne, jak działania, które podejmujesz, jako bezpośredni ich rezultat. Jeśli pokażesz, że szybko reagujesz na opinie klientów, z większym prawdopodobieństwem zdobędziesz ich lojalność, a tym samym poprawisz CLTV.

Usprawnij proces onboardingu

Użytkownicy chcą prostego i bezproblemowego wdrożenia, dzięki któremu będą mogli zacząć działać tak szybko, jak to możliwe. Dotyczy to zwłaszcza użytkowników B2B, dla których czas to pieniądz, a długi onboarding może zacząć negatywnie wpływać na ich rentowność.

Słabe onboarding odpowiada za prawie 25% odpływu klientów, więc Twój musi być niezawodny, aby zapewnić satysfakcję nowym użytkownikom i utrzymać wysoki poziom CLTV.

Przemyśl swoje podejście do e-mail marketingu

E-mail to chleb powszedni marketingu SaaS, ale jeśli chcesz w pełni wykorzystać swoje e-maile i zapewnić większy CLTV, będziesz musiał przemyśleć swoje podejście do e-mail marketingu. Ogólne zimne wiadomości e-mail nie ograniczą musztardy, jeśli masz nadzieję poprawić Żywotność Klienta. Twoje e-maile muszą pomagać klientom w dostrzeżeniu wartości Twojego produktu, jednocześnie uprzedzając i łagodząc ich obawy lub zastrzeżenia dotyczące produktu lub ceny.

Pomoże Ci to zwiększyć pozyskiwanie i retencję oraz zapewnić, że Twoi użytkownicy w pełni wykorzystają Twój produkt.

Zaoferuj wyjątkową obsługę klienta

Wreszcie, Twoi zapracowani klienci B2B będą wymagać wyjątkowego wsparcia wielokanałowego, gdy będą tego potrzebować, jeśli chcą uzyskać jak najwięcej korzyści z Twojego produktu i marki. Nie pozostawiaj kamienia na głowie, aby Twoi użytkownicy zawsze mieli gdzie się zwrócić, gdy potrzebują pomocy i wskazówek. Wsparcie przez telefon i czat na żywo jest niezwykle ważne, podobnie jak obsługa poczty e-mail i mediów społecznościowych. Jeśli użytkownicy potrzebują wsparcia poza godzinami pracy, powinni przynajmniej mieć dostęp do chatbota, który może im pomóc w rozwiązywaniu problemów lub zgłosić sprawę członkowi Twojego zespołu, aby mógł ją rozwiązać następnego dnia.

Znajomość swojego CLTV i podejmowanie aktywnych kroków w celu jego ulepszenia może pomóc w dostarczaniu większej wartości i utrzymać się o krok przed konkurencją.