SaaS 회사의 고객 평생 가치를 계산하는 방법
게시 됨: 2020-02-20가치가 있는 모든 비즈니스(및 해당 문제에 대한 모든 설립자)는 부가가치와 씨름합니다. 고객이 필요로 하고 기대하는 가치를 제공하고 있는지, 고객 유지를 보장하고 경쟁업체에 대한 고객 손실을 방지하기 위해 할 수 있는 모든 일을 하고 있는지 여부. 그러나 가치는 양방향으로 작용합니다. B2B SaaS 회사는 또한 고객이 평생 동안 고객이 제공하는 가치(또는 매출 및 총 마진)를 계산할 수 있어야 합니다. 경쟁이 치열해지는 B2B SaaS 세계에서는 특히 그렇습니다.
가입한 날부터 고객이 이탈하는 날까지 고객 평생 가치를 계산하는 것은 비즈니스 재무 건전성의 모든 측면에 영향을 미치는 중요한 지표입니다. 그러나 기업은 이 핵심 지표를 어떻게 계산합니까? 그리고 그것을 증가시키는 핵심 레버는 무엇입니까? SaaS 업계에서 가장 중요한 지표 중 하나에 대해 자세히 알아보는 데 참여하십시오.
고객평생가치(CLTV)란?
가장 간단한 용어로 CLTV(고객평생가치)는 고객의 여정 전반에 걸쳐 비즈니스가 고객 계정에서 합리적으로 기대할 수 있는 금액입니다. SaaS 세계에서는 일반적으로 이탈 시점까지의 월간 구독을 기반으로 합니다. 또한 추가 추가 기능, 추가 기능, 상향 판매 또는 가격 책정 계층의 변동이 포함됩니다.
고객과의 전체 관계의 순이익을 예측하는 데 사용됩니다. 말할 필요도 없이 이는 SaaS 기업의 생존 여부를 결정짓는 지표인 유지 및 이탈률과도 관련이 있습니다.
CLTV가 높다면 일반적으로 고객이 제품과 브랜드의 가치를 보기 때문입니다. 그들은 당신과 더 오래 머물며 구독을 확장하거나 추가 기능을 사용할 가능성이 더 큽니다. 따라서 CLTV가 높고 이탈률이 낮으면 비즈니스가 양호한 상태라는 강력한 지표입니다. 또한 고객 확보 비용과 비교하여 CLTV를 측정하면 각 신규 고객의 비용을 회수하는 데 걸리는 시간과 고객이 얼마나 빨리 수익을 얻을 수 있는지에 대한 좋은 아이디어를 얻을 수 있습니다.
정말 계속 주는 지표입니다!
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SaaS 회사가 실제로 도약하기를 기다리고 계십니까?
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귀하의 CLTV가 귀하가 원하거나 기대하는 것보다 낮더라도 이를 개선하기 위한 전략을 구현할 수 있습니다. 절대적으로 할 수 없는 한 가지는 모래에 머리를 묻는 것입니다. 그렇기 때문에 여기에서 CLTV를 계산하고 실제로 향상시키는 방법을 살펴보겠습니다.
CLTV는 어떻게 계산합니까?
CLTV를 계산하는 것은 원칙적으로 매우 간단합니다. 특히 월간 구독 모델을 사용하는 경우. 보다 유연한 구독 계획, 프리미엄 모델 및 기능 기반 서비스는 물을 약간 흐리게 할 수 있지만 원칙은 동일하게 유지됩니다.
CLTV를 계산하려면 구매의 평균 가치를 계산해야 합니다. 그런 다음 구매 빈도를 곱합니다. 이는 주어진 기간 내에 고객 가치를 제공합니다. CLTV를 계산하려면 여기에 평균 고객 수명을 곱하기만 하면 됩니다.
고객 가치
CV = 평균 구매 금액 / 주문 수
평균 구매 가치
APV = 총 수익 / 주문 수
평균 구매 빈도 비율
APFR = 구매 건수 / 고객 수
평균 고객 수명
ACL = 고객 수명 합계/고객 수
고객평생가치
CLTV = 고객 가치 x 평균 고객 수명
이 수치가 있으면 고객 지원 및 고객 성공 팀이 업무를 얼마나 잘 수행하고 있는지 알 수 있습니다. 마케팅 채널과 CLTV를 상호 참조하고 어떤 추천이 최고의 CLTV를 생성하는지 확인할 수도 있습니다. 점수가 CLTV와 획득당 비용(Cost Per Acquisition) 사이에 적자를 나타내면 CLTV를 향상시키기 위한 조치를 취할 수 있는 좋은 위치에 있습니다. 당신이 당신의 수치에 만족하더라도, 그것이 당신의 월계관에 안주할 이유가 아닙니다.
어떻게 CLTV를 향상시킬 수 있습니까?
이것은 고객 평생 가치를 향상시키는 방법에 대한 질문을 던집니다. 운영 관행을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 여러 가지 유용한 전략이 있습니다. 고객에게 최고의 가치를 제공함으로써 고객으로부터 최고의 가치를 돌려받을 수 있습니다. 이를 수행할 수 있는 여러 가지 방법이 있지만 가장 효과적인 방법은 다음과 같습니다.
피드백을 계속 수집(및 조치)
고객이 귀하의 제품에 대해 어떻게 느끼는지 궁금하십니까? 현재 계층이 요구 사항을 충족하지 못하는 것이 걱정되십니까? 그들이 배를 뛰어 넘고 경쟁사의 제품을 사용하는 것에서 헤어나지 못할 정도로 편집증적입니까?
의심에서 벗어날 수 있는 새로운 방법이 있습니다. 그들과 이야기하십시오.
SaaS 회사는 지속적으로 가치를 제공하고 고객 성공 팀이 사용자가 경험하는 의심이나 우려를 수정할 기회를 식별하기 위해 사용자의 피드백을 적극적으로 장려해야 합니다.
고객 피드백은 모든 데이터와 마찬가지로 데이터의 직접적인 결과로 취하는 조치만큼만 유용합니다. 고객 피드백에 신속하게 조치를 취하면 고객의 충성도를 얻을 가능성이 높아져 CLTV를 개선할 수 있습니다.
온보딩 프로세스 간소화
사용자는 가능한 한 빨리 시작하고 실행할 수 있는 간단하고 번거롭지 않은 온보딩을 원합니다. 이것은 시간이 돈이고 장기간의 온보딩이 수익성에 영향을 미칠 수 있는 B2B 사용자에게 특히 해당됩니다.
열악한 온보딩은 고객 이탈의 거의 25%를 차지하므로 신규 사용자의 만족도를 보장하고 높은 CLTV를 유지하려면 오류가 없어야 합니다.
온보딩 프로세스를 개선할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.
- 가입 양식에서 수집한 데이터를 사용하여 온보딩 프로세스에서 개인화를 사용하여 사용자가 더 편안하고 세심한 느낌을 받을 수 있도록 합니다.
- 인포그래픽, 가이드 투어, 비디오 및 대화형 애니메이션을 사용하여 온보딩 프로세스를 이해하고 학습 곡선을 배치할 수도 있습니다.
- A/B는 온보딩 프로세스의 다양한 변형을 테스트하여 어느 것이 더 빠르고 고객 유지에 더 도움이 되는지 알아냅니다.
- 대체로 말해서, 신속하고 간단하며 만족스럽게 유지하십시오.
이메일 마케팅에 대한 접근 방식 재고하기
이메일은 SaaS 마케팅의 핵심이지만 이메일을 최대한 활용하고 더 큰 CLTV를 보장하려면 이메일 마케팅에 대한 접근 방식을 재고해야 합니다. 고객 평생 가치를 향상시키려는 경우 일반적인 콜드 이메일은 필요하지 않습니다. 이메일은 고객이 제품의 가치를 인식하는 데 도움이 되는 동시에 제품 또는 가격 책정에 대한 우려나 이의를 미리 예방하고 완화할 수 있어야 합니다.
더 나은 드립 이메일을 생성하기 위한 몇 가지 유용한 팁은 다음과 같습니다.
- 최대한 개인화하세요
- 회사의 이사 또는 설립자의 목소리와 같은 권위의 목소리를 사용하십시오.
- 기존 고객이 귀하의 제품을 사용하여 운영을 개선한 방법에 대한 사례 연구를 공유하십시오.
- 사회적 증거를 활용하기 위해 리뷰 표시 또는 링크
- 제품의 기능과 제품의 구현 방법에 대한 통찰력을 제공하는 리소스 또는 블로그에 링크합니다.
이를 통해 획득 및 유지를 늘리고 사용자가 제품을 최대한 활용할 수 있습니다.
탁월한 고객 지원 제공
마지막으로 바쁜 B2B 고객이 제품과 브랜드의 가치를 최대한 활용하려면 필요할 때 탁월한 옴니채널 지원이 필요합니다. 사용자가 도움과 안내가 필요할 때 항상 의지할 곳이 있도록 하기 위해 돌이킬 수 없는 일을 하지 마십시오. 전화 및 라이브 채팅 지원은 이메일 및 소셜 미디어 지원과 마찬가지로 매우 중요합니다. 사용자가 근무 시간 외에 지원이 필요한 경우 최소한 문제 해결에 도움을 줄 수 있는 챗봇에 액세스하거나 팀 구성원이 다음 날 처리할 수 있도록 문제에 플래그를 지정해야 합니다.
CLTV를 알고 이를 개선하기 위한 적극적인 조치를 취하면 더 큰 가치를 제공하고 경쟁에서 한 발 앞서 나가는 데 도움이 될 수 있습니다.