SaaS Şirketleri için Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Hesaplanır?

Her işletme (ve bu konuda her kurucu), katma değerleriyle tuz mücadelesine değer. Bir müşterinin ihtiyaç duyduğu ve beklediği değeri sağlayıp sağlamadıkları ve müşteriyi elde tutmak ve müşterilerin rakiplerine kapılmasını önlemek için ellerinden gelen her şeyi yapıp yapmadıkları. Ama değer her iki yönde de çalışır. B2B SaaS şirketlerinin ayrıca, müşterinin bir müşteri olarak yaşamları boyunca kendilerine ne kadar değer (veya gelir ve brüt kar marjı) getirdiğini hesaplayabilmesi gerekir. Ve bu özellikle B2B SaaS'ın giderek daha rekabetçi hale gelen dünyasında geçerlidir.

Müşteri Yaşam Boyu Değerini, kayıt gününden müşterinin vazgeçtiği güne kadar hesaplamak, işletmenizin finansal sağlığının her yönü üzerinde zincirleme etkisi olan kritik bir ölçümdür. Peki işletmeler bu temel ölçütü nasıl hesaplıyor? Ve bunu artırmak için anahtar kaldıraçlar nelerdir? SaaS endüstrisindeki en önemli metriklerden birinin derinliklerine inerken bize katılın.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLTV) nedir?

En basit ifadeyle, Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLTV), işletmenizin yolculukları boyunca bir müşteri hesabından makul bir şekilde bekleyebileceği miktardır. SaaS dünyasında bu, genellikle kesinti noktasına kadar aylık aboneliklerine dayalı olacaktır. Ayrıca, fiyatlandırma katmanlarındaki ek ekstraları, eklentileri, satışları veya dalgalanmaları da içerecektir.

Müşteriyle olan tüm ilişkinizin net kârını tahmin etmeye yardımcı olmak için kullanılır. Söylemeye gerek yok, aynı zamanda, SaaS şirketlerinin yaşadığı veya öldüğü ölçümler olan elde tutma ve kayıp oranlarınıza da bağlıdır.

Yüksek bir CLTV'niz olduğunda, bunun nedeni genellikle bir müşterinin ürününüze ve markanıza değer vermesidir. Sizinle daha uzun süre kalırlar ve aboneliklerini yükseltme veya eklenti kullanma olasılıkları daha yüksektir. Dolayısıyla, CLTV'niz yüksek ve kayıp oranlarınız düşük olduğunda, bu, işletmenizin iyi durumda olduğunun güçlü bir göstergesidir. Dahası, müşteri edinme maliyetlerine karşı CLTV'nizi ölçmek, size her yeni müşterinin maliyetlerini geri almanın ne kadar sürdüğü ve bunların ne kadar çabuk karlı hale geldiği konusunda iyi bir fikir verecektir.

Gerçekten vermeye devam eden metriktir!

Makale aşağıda devam ediyor.

SaaS şirketinizin gerçekten başarılı olmasını mı bekliyorsunuz?

Artık bekleme! Ücretsiz büyüme değerlendirmenizi bugün yapın, uzmanlarımız mevcut satış ve pazarlama stratejinizi analiz edecek ve karlı bir büyüme elde etmenize yardımcı olacaktır.

CLTV'niz istediğinizden veya beklediğinizden daha düşük olsa bile, onu iyileştirmek için stratejiler uygulayabilirsiniz. Yapamayacağın tek şey kafanı kuma gömmek. Bu nedenle burada CLTV'nizi nasıl hesaplayabileceğinizi ve gerçekten artırabileceğinizi inceleyeceğiz.

CLTV'yi nasıl hesaplarsınız?

CLTV'yi hesaplamak prensipte oldukça basittir. Özellikle aylık abonelik modeli kullanıyorsanız. Daha esnek abonelik planları, ücretsiz modeller ve özellik tabanlı hizmetler suları biraz bulandırabilir, ancak ilke aynı kalır.

CLTV'yi hesaplamak için satın alımlarının ortalama değerini hesaplamanız gerekir. Bu daha sonra satın alımlarının sıklık oranı ile çarpılır. Bu size belirli bir zaman diliminde müşteri değerinizi verir. CLTV'yi hesaplamak için tek yapmanız gereken bunu ortalama müşteri ömrü ile çarpmak.

Bu rakama sahip olduğunuzda, müşteri desteği ve müşteri başarısı ekiplerinizin işlerini ne kadar iyi yaptığını görürsünüz. Hatta pazarlama kanallarınızla CLTV'ye çapraz referans verebilir ve hangi tavsiyelerin en iyi CLTV'yi oluşturduğunu görebilirsiniz. Puanlarınız CLTV ile Edinme Başına Maliyet arasında bir açık ortaya koyuyorsa, CLTV'nizi geliştirmek için adımlar atmak için iyi bir konumdasınız. Rakamlarınızdan memnun olsanız bile, bu defnenize güvenmek için bir sebep değil.

CLTV'yi nasıl geliştirebilirsiniz?

Bu, Müşteri Yaşam Boyu Değerinizi nasıl artıracağınız sorusunu akla getiriyor. Operasyonel uygulamalarınızı iyileştirmenize yardımcı olabilecek bir dizi faydalı strateji vardır. Müşterilerinize en fazla değeri vererek, karşılığında onlardan en fazla değeri elde edebileceksiniz. Bunu yapmanın birçok farklı yolu vardır, ancak işte en etkililerinden bazıları;

Geri bildirim toplamaya (ve buna göre hareket etmeye) devam edin

Müşterilerinizin ürününüz hakkında gerçekten nasıl hissettiğini mi merak ediyorsunuz? Mevcut katmanlarının ihtiyaçlarını karşılamadığından mı endişeleniyorsunuz? Gemiden atlayıp rakibinizin ürününü kullanmaktan kıl payı uzakta oldukları konusunda paranoyak mı oluyorsunuz?

İşte şüphelerinizi gidermek için yeni bir yol… onlarla konuşun.

SaaS şirketleri, tutarlı bir şekilde değer sunduklarından emin olmak için kullanıcılarından gelen geri bildirimleri aktif olarak teşvik etmeli ve müşterilerin yaşadığı herhangi bir şüphe veya endişeyi gidermek için müşteri başarı ekibinin fırsatlarını belirlemelidir.

Müşteri geri bildirimi herhangi bir veri gibidir, yalnızca doğrudan sonucu olarak yaptığınız eylemler kadar faydalıdır. Müşteri geri bildirimlerine göre hızlı hareket ettiğinizi gösterirseniz, onların sadakatini kazanmanız ve böylece CLTV'nizi geliştirmeniz daha olasıdır.

Alışma sürecinizi kolaylaştırın

Kullanıcılar, kendilerini mümkün olan en kısa sürede hazır hale getiren basit ve sorunsuz bir araç içi kullanım isterler. Bu, özellikle zamanın nakit olduğu ve uzun bir işe alım sürecinin karlılıklarını yemeye başlayabileceği B2B kullanıcıları için geçerlidir.

Müşteri kaybının neredeyse %25'i zayıf katılımdan kaynaklanır, bu nedenle yeni kullanıcılar için memnuniyet sağlamak ve CLTV'nizi yüksek tutmak için sizinkinin hatasız olması gerekir.

E-posta pazarlama yaklaşımınızı yeniden düşünün

E-posta, SaaS pazarlamasının ekmek ve tereyağıdır, ancak e-postalarınızdan en iyi şekilde yararlanmak ve daha büyük bir CLTV sağlamak istiyorsanız, e-posta pazarlamasına yaklaşımınızı yeniden düşünmeniz gerekecektir. Müşteri Yaşam Boyu Değerini iyileştirmeyi umuyorsanız, genel soğuk e-postalar hardalı kesmeyecektir. E-postalarınız, müşterilerin ürününüzdeki değeri algılamasına yardımcı olurken, aynı zamanda ürününüz veya fiyatlandırmanızla ilgili endişelerini veya itirazlarını önceden değerlendirip gidermelidir.

Bu, edinme ve elde tutma oranını artırmanıza ve kullanıcılarınızın ürününüzden en iyi şekilde yararlanmalarını sağlamanıza yardımcı olabilir.

Olağanüstü müşteri desteği sunun

Son olarak, yoğun B2B müşterileriniz, ürününüzden ve markanızdan en yüksek değeri elde etmek istiyorlarsa, ihtiyaç duyduklarında olağanüstü çok kanallı desteğe ihtiyaç duyacaklar. Kullanıcılarınızın yardıma ve rehberliğe ihtiyaç duyduklarında her zaman başvuracakları bir yere sahip olmalarını sağlamak için hiçbir şeyi yarı yolda bırakmayın. E-posta ve sosyal medya desteği kadar telefon ve canlı sohbet desteği de son derece önemlidir. Kullanıcıların mesai saatleri dışında desteğe ihtiyaçları varsa, en azından bazı sorun giderme konusunda onlara yardımcı olabilecek veya bir sonraki gün ekibinizden birinin takip etmesi için konuyu işaretleyebilecek bir sohbet robotuna erişimleri olmalıdır.

CLTV'nizi bilmek ve onu geliştirmek için aktif adımlar atmak, daha fazla değer sunmanıza ve sizi rekabette bir adım önde tutmanıza yardımcı olabilir.