如何计算 SaaS 公司的客户终身价值

已发表: 2020-02-20

每个企业（以及每个创始人）都值得他们努力解决他们的增值问题。 他们是否提供了客户需要和期望的价值，以及他们是否尽其所能确保客户保留并防止客户流失给竞争对手。 但价值是双向的。 B2B SaaS 公司还需要能够计算客户在其作为客户的整个生命周期中为他们带来的价值（或收入和毛利率）。 在竞争日益激烈的 B2B SaaS 世界中尤其如此。

计算从注册之日到客户流失之日的客户生命周期价值是一个关键指标，对企业财务健康的各个方面都有连锁反应。 但是企业如何计算这个关键指标呢？ 增加它的关键杠杆是什么？ 加入我们，深入探讨 SaaS 行业中最重要的指标之一。

什么是客户终身价值 (CLTV)？

用最简单的术语来说，客户终身价值 (CLTV) 是您的企业在整个旅程中可以从客户帐户中合理期望的金额。 在 SaaS 的世界中，这通常基于他们在客户流失点之前的每月订阅量。 它还将包括任何额外的附加功能、附加组件、追加销售或定价层的波动。

它用于帮助预测您与客户的整个关系的净利润。 不用说，它还与您的留存率和流失率有关——SaaS 公司生死存亡的指标。

当您的 CLTV 较高时，通常是因为客户看到了您的产品和品牌的价值。 他们与您在一起的时间更长，并且更有可能升级他们的订阅或使用附加组件。 因此，当您的 CLTV 较高且流失率较低时，这表明您的业务状况良好。 更重要的是，根据客户获取成本衡量您的 CLTV 可以让您很好地了解收回每个新客户的成本需要多长时间以及他们盈利的速度。

这真的是不断给予的指标！

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即使您的 CLTV 低于您的预期或预期，您也可以实施策略来改进它。 你绝对不能做的一件事就是把头埋在沙子里。 这就是为什么在这里我们将研究如何计算并确实提高您的 CLTV。

你如何计算CLTV？

计算 CLTV 原则上非常简单。 特别是如果您使用每月订阅模式。 更灵活的订阅计划、免费增值模式和基于功能的服务可能会稍微搅浑水，但原则保持不变。

要计算 CLTV，您需要计算他们购买的平均值。 然后乘以他们购买的频率。 这会在给定的时间段内为您提供客户价值。 要计算 CLTV，您只需将其乘以平均客户寿命。

不确定如何计算这些指标？ 没有汗水，我们已经概述了以下公式：

客户价值
CV = 平均购买价值 / 订单数量

平均购买价值
APV = 总收入 / 订单数量

平均购买频率
APFR = 购买数量 / 客户数量

平均客户寿命
ACL = 客户寿命总和 / 客户数量

客户终身价值
CLTV =客户价值x平均客户寿命

一旦你有了这个数字，你就会看到你的客户支持和客户成功团队的工作做得如何。 您甚至可以将 CLTV 与您的营销渠道进行交叉引用，并查看哪些推荐产生了最佳 CLTV。 如果您的分数显示 CLTV 和每次获取成本之间存在差距，您就可以采取措施提高您的 CLTV。 即使您对自己的数字感到满意，也没有理由满足于现状。

如何增强 CLTV？

这就引出了一个问题，即如何提高客户终身价值。 有许多有用的策略可以帮助您改进操作实践。 通过为您的客户提供最大的价值，您将能够从他们那里获得最大的价值作为回报。 有许多不同的方法可以做到这一点，但这里有一些最有效的方法；

继续收集（并根据）反馈

想知道您的客户对您的产品的真实感受吗？ 担心他们当前的等级不能满足他们的需求？ 偏执地认为他们离跳槽和使用竞争对手的产品仅一步之遥？

这是一种消除怀疑的新颖方法……与他们交谈。

SaaS 公司应积极鼓励用户提供反馈，以确保他们始终如一地提供价值，并为客户成功团队发现机会，以纠正用户遇到的任何疑问或疑虑。

客户反馈就像任何数据一样，它仅与您作为其直接结果而采取的行动一样有用。 如果您表明您对客户反馈反应迅速，那么您更有可能获得他们的忠诚度，从而提高您的 CLTV。

简化您的入职流程

用户想要一个简单且无忧的入门，让他们尽快启动并运行。 对于时间就是金钱的 B2B 用户来说尤其如此，长时间的入职可能会开始侵蚀他们的盈利能力。

不良的入职率几乎占客户流失率的 25%，因此您的客户流失率必须绝对可靠，以确保新用户的满意度并保持高 CLTV。

您可以改进入职流程的一些方法可能是：

  • 使用注册表单中收集的数据在入职过程中使用个性化，帮助用户感到更加轻松和专注。
  • 使用信息图表、导览、视频和互动动画来揭开入职流程的神秘面纱，甚至列出学习曲线。
  • A/B 测试入职流程的不同变体，以找出哪个更快和/或更有助于留住客户。
  • 从广义上讲——保持快速、简单和令人满意。

重新思考您的电子邮件营销方法

电子邮件是 SaaS 营销的基础，但如果您要充分利用电子邮件并确保更大的 CLTV，您将需要重新考虑您的电子邮件营销方法。 如果您希望提高客户生命周期价值，普通的冷电子邮件不会起到作用。 您的电子邮件需要帮助客户感知您产品的价值，同时还需要先发制人并减轻他们对您的产品或定价的担忧或反对。

生成更好的滴灌电子邮件的一些有用提示包括：

  • 确保您尽可能个性化
  • 使用像公司董事或创始人那样的权威声音
  • 分享现有客户如何使用您的产品来改善其运营的案例研究。
  • 显示或链接到评论以利用社会证明
  • 链接到您的资源或博客，让他们深入了解产品的功能以及他们如何实施它。

这可以帮助您增加获取和保留，并确保您的用户充分利用您的产品。

提供出色的客户支持

最后，如果您的 B2B 客户想要从您的产品和品牌中获得最大价值，他们将需要出色的全渠道支持。 不遗余力地确保您的用户在需要帮助和指导时总有可以求助的地方。 电话和实时聊天支持非常重要，电子邮件和社交媒体支持也是如此。 如果用户在办公时间以外需要支持，他们至少应该可以访问聊天机器人，它可以帮助他们进行一些故障排除或标记问题，以便您的团队成员在第二天跟进。

了解您的 CLTV 并采取积极措施改进它可以帮助您提供更大的价值并让您在竞争中领先一步。