Podcast - Emarsys unPredictions Report 2022 - Prioritas Pemasaran Ritel

Diterbitkan: 2022-10-05

Episode podcast c-suite ini direkam dalam kemitraan dengan Emarsys, sebuah perusahaan SAP, di mana fokusnya adalah pada penelitian Emarsys unPredictions 2022, yang menunjukkan hampir setengah dari pemasar Amerika mengatakan prioritas utama mereka untuk tahun 2022 adalah menginvestasikan waktu untuk mencapai mengenal pelanggan mereka lebih baik.

Pembawa acara Graham Barrett bergabung secara online oleh Gregg Brockway, CEO Chairish, Vab Dwivedi, VP Digital Products di Saatva, dan Meghann York, Global Head of Product Marketing Solutions di Emarsys.

Emarsys adalah platform keterlibatan pelanggan yang berusaha memberdayakan pemasar untuk menjangkau pelanggan mereka di setiap saluran. Mereka memberikan penawaran dan informasi yang sangat dipersonalisasi untuk membantu pemasar memenuhi metrik yang pada akhirnya akan mengarah pada loyalitas pelanggan.

Megan memulai dengan menunjukkan bahwa mereka Emarsys merilis penelitian di awal tahun setelah mendapatkan umpan balik dari pelanggan mereka dan pelanggan pelanggan, untuk mengetahui seperti apa prioritas untuk tahun depan.

Vab menjelaskan bahwa Saatva, yang didirikan hampir 12 tahun lalu, adalah perusahaan kasur konsumen langsung pertama. Mereka melihat diri mereka sebagai inovator dalam ruang, dan ketika datang untuk mengambil produk yang secara tradisional ditemukan di toko fisik dan membawa pengalaman kualitas yang sama secara digital, tujuan mereka adalah membuat pengalaman pelanggan mereka semulus mungkin di seluruh saluran.

Bukan rahasia lagi bahwa dengan lanskap digital yang terus berubah, pengecer dan pemasar menghadapi pertempuran terus-menerus untuk tetap relevan dengan pelanggan mereka.

Gregg mengatakan bahwa Chairish adalah emporium furnitur online terkemuka, dan salah satu tren makro besar mereka adalah migrasi e-commerce offline ke online, yang telah didukung oleh angin puyuh selama dua tahun terakhir dari pandemi dan tantangan rantai pasokan.

Dia menjelaskan bahwa ada minat yang tumbuh dalam keberlanjutan, terutama dengan pembeli muda, dan Chairish memainkan peran penting dalam mendukung perdagangan ulang, karena 85% dari apa yang mereka lakukan adalah membantu perabot rumah tangga dan barang online menemukan kehidupan kedua.

AI

Vab mengatakan bahwa perjalanan pelanggan mereka cukup panjang karena pelanggan biasanya ingin merasakan produk mereka, dan dari perspektif teknologi mereka mencoba memahami niat pelanggan dan mereplikasi pengalaman di dalam toko secara digital. Taktik utama yang mereka gunakan adalah menggunakan augmented reality pada produk mereka untuk menunjukkan kepada pelanggan bagaimana itu bisa masuk ke dalam ruang mereka dan sesuai dengan estetika.

Dia menjelaskan bahwa ini adalah sesuatu yang mereka investasikan banyak uang karena mereka merasa dapat membedakan mereka di pasar, sementara membuat pelanggan merasa lebih nyaman dengan pembelian mereka.

Gregg mengatakan mereka juga mencoba menggunakan teknologi untuk memudahkan pelanggan merasa yakin bahwa mereka melakukan pembelian yang tepat, dan AI telah terbukti kuat dalam industri perabot rumah tangga. Dia pikir memiliki deskripsi objek yang akurat dan ekstensif juga dapat membantu, tetapi ada berbagai masalah yang belum terpecahkan ketika berbicara tentang pengalaman belanja digital di pasar perabot rumah tangga.

Megan ingat bahwa ketika mereka pertama kali memperkenalkan AI, percakapan pertama berpusat pada apakah mesin akan mengambil alih pekerjaan mereka sebagai pemasar, dan ada banyak keraguan di sana. Meskipun mereka sekarang tahu bahwa tim pemasaran memiliki sumber daya yang terbatas dan mulai melihat pemasar merangkul AI sebagai perpanjangan dari tim mereka.

Dia mengatakan bahwa dengan bisnis Gregg dan Vab yang melibatkan layanan sarung tangan putih, mungkin sulit untuk menerjemahkan pengalaman manusia satu-ke-satu ke dunia digital, tetapi AI dapat membantu melakukannya.

Dia menjelaskan bahwa yang bisa mereka lakukan adalah menanyakan secara digital apa yang mereka minati, seperti apa gaya dekorasi mereka, berapa jam tidur yang mereka dapatkan? Dan ketika mereka mempelajari hal-hal ini, mereka dapat dengan mudah merekomendasikan produk kepada pelanggan di aplikasi atau melalui email, yang menciptakan pengalaman konsultasi yang penting.

Wawasan Data

Megan mencatat bahwa dengan setiap klik yang dilakukan pelanggan di situs web, mereka membuat sepotong data tentang diri mereka sendiri dan hampir tidak mungkin bagi manusia untuk masuk dan mencerna semua data itu, menarik wawasan darinya, dan memahami apa yang dapat dipelajari darinya. .

Vab mengatakan bahwa mereka memiliki banyak data, dan tujuan mereka adalah mengubahnya menjadi banyak wawasan, dan mereka dapat melakukannya jika mereka memanfaatkan kekuatan mesin melalui pembelajaran untuk menyaring data dengan lebih baik di berbagai titik pelanggan perjalanan.

Dia menjelaskan bahwa AI memainkan peran penting tidak hanya dalam memahami pelanggan tetapi juga menyajikan pengalaman digital yang lebih relevan.

Gregg mengatakan bahwa janji AI adalah untuk membantu memberikan jawaban secara lebih efisien dan jika mereka dapat menjawab pertanyaan penting yang dimiliki pelanggan mereka sambil membantu tim mereka, bisnis menjadi lebih baik secara keseluruhan.

Vab mengatakan bahwa data pihak pertama yang mereka kumpulkan membantu mereka membangun hubungan dengan pelanggan, tidak hanya dengan memposisikan produk atau layanan di depan mereka, tetapi juga dengan berbicara kepada mereka tentang tidur, kesehatan, dan kebugaran. Mereka menggunakan perpustakaan konten yang luas yang mereka bagikan dengan pelanggan mereka tentang meningkatkan kualitas tidur mereka.

Megan menjelaskan bahwa harapan pelanggan telah berubah, dengan konsumen mengharapkan pertukaran nilai dengan merek, di mana sebelumnya mereka mungkin dengan senang hati memberikan informasi mereka, mereka sekarang menginginkan sesuatu kembali yang berharga bagi mereka, apakah itu rekomendasi artikel atau rekomendasi produk yang dipersonalisasi. .

Gregg menambahkan bahwa dengan meningkatnya ekspektasi konsumen, untuk menjadi merek yang menyenangkan, Anda harus membuat pelanggan merasa bahwa mereka mendapatkan lebih dari yang mereka masukkan, saat menggunakan Anda sebagai tujuan belanja, dan teknologi memainkan peran penting dalam hal itu.

Dia mengatakan bahwa rumah bukan lagi hanya tempat untuk makan dan tidur, rumah harus melakukan segala macam hal lainnya, dan keberlanjutan adalah salah satu pendorong utama yang mendukung mereka sebagai bisnis dan mudah-mudahan itu akan membantu menggerakkan dunia dalam cara yang lebih baik. arah positif.