Podcast - Emarsys unPredictions Report 2022 - Prioridades de marketing de varejo

Publicados: 2022-10-05

Este episódio do podcast c-suite foi gravado em parceria com a Emarsys, empresa da SAP, onde o foco foi na pesquisa Emarsys unPredictions 2022, que mostra que quase metade dos profissionais de marketing americanos dizem que sua principal prioridade para 2022 é investir tempo para chegar a conhecer melhor seus clientes.

O anfitrião Graham Barrett foi acompanhado online por Gregg Brockway, CEO da Chairish, Vab Dwivedi, vice-presidente de produtos digitais da Saatva, e Meghann York, chefe global de soluções de marketing de produtos da Emarsys.

A Emarsys é uma plataforma de engajamento do cliente que se esforça para capacitar os profissionais de marketing a alcançar seus clientes em todos os canais. Eles fornecem ofertas e informações altamente personalizadas para ajudar os profissionais de marketing a atingir as métricas que eventualmente levarão à fidelidade do cliente.

Megan começou apontando que a Emarsys divulgou a pesquisa no início do ano depois de obter feedback de seus clientes e clientes dos clientes, para descobrir quais devem ser as prioridades para o próximo ano.

Vab explicou que a Saatva, criada há quase 12 anos, é a primeira empresa de colchões direto ao consumidor. Eles se veem como inovadores no espaço e, quando se trata de levar um produto tradicionalmente encontrado em uma loja física e trazer essa mesma experiência de qualidade digitalmente, seu objetivo é tornar a experiência de seus clientes a mais perfeita possível em todos os canais.

Não é segredo que, com o cenário digital em constante mudança, varejistas e profissionais de marketing enfrentam uma batalha constante para se manterem relevantes para seus clientes.

Gregg disse que a Chairish é um empório líder de móveis on-line e uma de suas grandes tendências macro é a migração de comércio eletrônico off-line para on-line, apoiada pelo turbilhão nos últimos dois anos da pandemia e pelos desafios da cadeia de suprimentos.

Ele explicou que há um interesse crescente em sustentabilidade, especialmente entre os jovens compradores, e a Chairish desempenha um papel importante no apoio ao recommerce, já que 85% do que eles fazem é ajudar móveis domésticos e produtos online a encontrar uma segunda vida.

IA

Vab disse que a jornada do cliente é bastante longa, pois os clientes geralmente querem sentir seus produtos e, portanto, do ponto de vista da tecnologia, eles tentam entender as intenções dos clientes e replicar digitalmente a experiência na loja. As principais táticas que eles estão usando estão usando a realidade aumentada em seus produtos para mostrar aos clientes como ela pode se encaixar em seu espaço e se adequar à estética.

Ele explicou que isso é algo em que eles estão investindo muito dinheiro porque sentem que isso pode diferenciá-los no mercado, enquanto faz com que os clientes se sintam ainda mais confortáveis com sua compra.

Gregg disse que eles também estão tentando usar a tecnologia para tornar mais fácil para os clientes se sentirem confiantes de que estão fazendo a compra certa, e a IA provou ser poderosa no setor de móveis domésticos. Ele acha que ter descrições precisas e extensas do objeto também pode ser útil, mas há uma variedade de problemas não resolvidos ao falar sobre uma experiência de compra digital no mercado de móveis para casa.

Megan lembrou que quando eles introduziram a IA pela primeira vez, a primeira conversa foi centrada em torno de se as máquinas iriam assumir seus empregos como profissionais de marketing, e houve muita apreensão por lá. Embora agora saibam que as equipes de marketing têm recursos limitados e estão começando a ver os profissionais de marketing adotarem a IA como uma extensão de suas equipes.

Ela disse que com os negócios de Gregg e Vab envolvendo serviço de luva branca, pode ser difícil traduzir essas experiências humanas individuais para o mundo digital, mas a IA pode ajudar a fazer isso.

Ela explicou que o que eles podem fazer é perguntar digitalmente aos clientes no que eles estão interessados, como é seu estilo de decoração, quantas horas de sono eles dormem? E quando eles aprendem sobre essas coisas, eles podem recomendar produtos facilmente aos clientes em um aplicativo ou por e-mail, o que cria uma importante experiência consultiva.

Informações de dados

Megan observou que, a cada clique que um cliente faz em um site, ele cria um dado sobre si mesmo e é quase impossível para um humano entrar e digerir todos esses dados, extrair insights deles e entender o que pode ser aprendido com eles. .

Vab disse que eles têm uma abundância de dados, e seu objetivo é transformá-los em uma abundância de insights, e eles podem fazer isso se alavancarem o poder da máquina por meio do aprendizado para melhor destilar os dados nos diferentes pontos do cliente jornada.

Ele explicou que a IA desempenha um papel crítico não apenas na compreensão do cliente, mas também na oferta de experiências digitais mais relevantes.

Gregg disse que a promessa da IA é ajudar a fornecer respostas com mais eficiência e se eles puderem responder a perguntas importantes que seus clientes têm enquanto ajudam sua equipe, o negócio fica melhor em geral.

Vab disse que os dados primários que eles coletam os ajudam a construir conexões com os clientes, não apenas posicionando produtos ou serviços na frente deles, mas também conversando com eles sobre sono, saúde e bem-estar. Eles usam uma extensa biblioteca de conteúdo que compartilham com seus clientes sobre como melhorar seu sono.

Megan explicou que as expectativas dos clientes mudaram, com os consumidores esperando uma troca de valor com as marcas, onde antes eles podiam ficar felizes em fornecer suas informações, agora querem algo de volta que seja valioso para eles, seja uma recomendação de artigo ou recomendação personalizada de produto .

Gregg acrescentou que, com o aumento das expectativas do consumidor, para ser uma marca agradável, você precisa fazer com que os clientes sintam que estão recebendo mais do que estão investindo, ao usá-lo como destino de compras, e a tecnologia desempenha um papel importante nisso.

Ele disse que a casa não é mais apenas um lugar para comer e dormir, ela tem que fazer todo tipo de outras coisas, e a sustentabilidade é um dos ventos subjacentes que os sustenta como um negócio e esperamos que ajude a mover o mundo em um direção positiva.