Podcast – Raport nieprzewidzianych prognoz Emarsys 2022 – Priorytety marketingu detalicznego

Opublikowany: 2022-10-05

Ten odcinek podcastu c-suite został nagrany we współpracy z Emarsys, firmą SAP, gdzie skupiono się na badaniu Emarsys unPredictions 2022, z którego wynika, że prawie połowa amerykańskich marketerów twierdzi, że ich głównym priorytetem na 2022 jest zainwestowanie czasu w dotarcie do lepiej poznać swoich klientów.

Do gospodarza Grahama Barretta dołączył online Gregg Brockway, dyrektor generalny Chairish, Vab Dwivedi, wiceprezes ds. produktów cyfrowych w Saatva oraz Meghann York, globalny dyrektor ds. rozwiązań marketingowych w firmie Emarsys.

Emarsys to platforma angażująca klientów, której celem jest umożliwienie marketerom docierania do klientów za pomocą każdego kanału. Dostarczają wysoce spersonalizowane oferty i informacje, aby pomóc marketerom w osiągnięciu wskaźników, które ostatecznie doprowadzą do lojalności klientów.

Megan zaczęła od zaznaczenia, że Emarsys opublikowała badanie na początku roku po otrzymaniu opinii od swoich klientów i klientów klientów, aby dowiedzieć się, jak powinny wyglądać priorytety na nadchodzący rok.

Vab wyjaśnił, że Saatva, założona prawie 12 lat temu, jest pierwszą bezpośrednią firmą produkującą materace dla konsumentów. Postrzegają się jako innowatorzy w przestrzeni, a jeśli chodzi o kupowanie produktu tradycyjnie znajdującego się w sklepie fizycznym i dostarczanie tej samej jakości w formie cyfrowej, ich celem jest zapewnienie jak najpłynniejszej obsługi klientów we wszystkich kanałach.

Nie jest tajemnicą, że w ciągle zmieniającym się krajobrazie cyfrowym sprzedawcy i marketerzy toczą nieustanną walkę o utrzymanie relacji z klientami.

Gregg powiedział, że Chairish jest wiodącym internetowym salonem meblowym, a jednym z ich wielkich trendów w skali makro jest migracja e-commerce z offline do online, którą wspierał wir w ciągu ostatnich dwóch lat pandemii i wyzwań związanych z łańcuchem dostaw.

Wyjaśnił, że rośnie zainteresowanie zrównoważonym rozwojem, zwłaszcza wśród młodych kupujących, a Chairish odgrywa ważną rolę we wspieraniu ponownego handlu, ponieważ 85% tego, co robią, to pomaganie urządzeniom domowym i towarom internetowym w odnalezieniu drugiego życia.

AI

Vab powiedział, że ich podróż klienta jest dość długa, ponieważ klienci zwykle chcą poczuć swoje produkty, więc z perspektywy technologicznej starają się zrozumieć intencje klientów i cyfrowo odtworzyć doświadczenie w sklepie. Kluczową taktyką, którą stosują, jest wykorzystanie rozszerzonej rzeczywistości na swoich produktach, aby pokazać klientom, jak może pasować do ich przestrzeni i estetyki.

Wyjaśnił, że jest to coś, w co inwestują dużo pieniędzy, ponieważ czują, że może to wyróżnić ich na rynku, jednocześnie sprawiając, że klienci czują się jeszcze bardziej komfortowo z zakupem.

Gregg powiedział, że stara się również wykorzystać technologię, aby ułatwić klientom poczucie pewności, że dokonują właściwego zakupu, a sztuczna inteligencja okazała się potężna w branży wyposażenia wnętrz. Uważa, że dokładne, obszerne opisy przedmiotu mogą być również pomocne, ale istnieje wiele nierozwiązanych problemów, gdy mówimy o cyfrowych zakupach na rynku wyposażenia wnętrz.

Megan przypomniała, że kiedy po raz pierwszy wprowadzili sztuczną inteligencję, pierwsza rozmowa koncentrowała się na tym, czy maszyny przejmą ich pracę jako marketerzy, i było tam wiele niepokoju. Chociaż teraz wiedzą, że zespoły marketingowe mają ograniczone zasoby i zaczynają widzieć, jak marketerzy przyjmują sztuczną inteligencję jako rozszerzenie swoich zespołów.

Powiedziała, że zarówno w przypadku firm Gregga, jak i Vaba związanych z usługami w białych rękawiczkach, przełożenie tych indywidualnych doświadczeń na świat cyfrowy może być trudne, ale sztuczna inteligencja może w tym pomóc.

Wyjaśniła, że mogą cyfrowo zapytać klientów, czym się interesują, jaki jest ich styl urządzania, ile godzin snu mają? A kiedy dowiadują się o tych rzeczach, mogą z łatwością polecać produkty klientom w aplikacji lub przez e-mail, co stanowi ważne doświadczenie konsultacyjne.

Statystyki danych

Megan zauważyła, że z każdym kliknięciem, które klient wykonuje na stronie internetowej, tworzy część danych o sobie i jest prawie niemożliwe, aby człowiek mógł wejść i przetrawić wszystkie te dane, wyciągnąć z nich wnioski i zrozumieć, czego można się z nich nauczyć .

Vab powiedział, że ma mnóstwo danych, a ich celem jest przekształcenie go w obfitość spostrzeżeń i mogą to zrobić, jeśli wykorzystają moc maszyny poprzez uczenie się, aby lepiej destylować dane w różnych punktach klienta podróż.

Wyjaśnił, że sztuczna inteligencja odgrywa kluczową rolę nie tylko w zrozumieniu klienta, ale także w dostarczaniu bardziej odpowiednich doświadczeń cyfrowych.

Gregg powiedział, że sztuczna inteligencja obiecuje pomóc w bardziej efektywnym udzielaniu odpowiedzi, a jeśli potrafią odpowiedzieć na ważne pytania swoich klientów, jednocześnie pomagając swojemu zespołowi, firma ma się ogólnie lepiej.

Vab powiedział, że gromadzone przez nich dane własne pomagają im budować relacje z klientami, nie tylko poprzez pozycjonowanie produktów lub usług przed nimi, ale także rozmawiając z nimi o śnie, zdrowiu i dobrym samopoczuciu. Korzystają z obszernej biblioteki treści, którymi dzielą się z klientami na temat poprawy ich snu.

Megan wyjaśniła, że zmieniły się oczekiwania klientów, a konsumenci oczekują wymiany wartości z markami, gdzie wcześniej mogli z przyjemnością zrezygnować ze swoich informacji, teraz chcą czegoś z powrotem, co jest dla nich cenne, niezależnie od tego, czy jest to rekomendacja artykułu, czy spersonalizowana rekomendacja produktu .

Gregg dodał, że przy rosnących oczekiwaniach konsumentów, aby być uroczą marką, trzeba sprawić, by klienci czuli, że dostają więcej, niż wkładają, kiedy wykorzystują Cię jako miejsce zakupów, a technologia odgrywa w tym ważną rolę.

Powiedział, że dom nie jest już tylko miejscem do jedzenia i spania, musi robić wiele innych rzeczy, a zrównoważony rozwój jest jednym z podstawowych wiatrów tylnych, który wspiera ich jako biznes i, miejmy nadzieję, pomoże poruszyć świat w pozytywny kierunek.