28 Инструменты Voice of the Customer (VoC): обзор и сравнение 03 мая 2017 г.

Прислушивается ли ваш бизнес к голосу клиента (VoC)? Если нет, вы можете начать прямо сейчас, поскольку это становится главным приоритетом для большинства онлайн-компаний. Такой рост популярности объясняется тем, что программы «Голос клиента» (и, следовательно , инструменты «Голос клиента ») в последнее время стали важнейшим элементом инициатив по улучшению качества обслуживания клиентов.

По данным Gartner Group, сегодня почти 89% компаний конкурируют в первую очередь за счет уровня обслуживания клиентов, которое они обеспечивают. В результате компаниям становится все труднее выделиться среди своих конкурентов, будь то за счет продуктов, которые они продают, услуг, которые они предоставляют, или цен, которые они предлагают. Это означает, что для того, чтобы оставаться на вершине, эти компании должны постоянно обеспечивать хорошее качество обслуживания клиентов. Однако это возможно только в том случае, если они решат понять опыт, который они предоставляют.

Управление VoC (на практике)

Прислушиваться к голосу клиента и получать «обзор на 360 градусов» — тактика, широко используемая как крупными предприятиями, так и малым и средним бизнесом. Даже интернет-магазины и веб-сайты электронной коммерции определили VoC как превосходный компонент своей цифровой стратегии, в основном потому, что он может оказать положительное влияние на отток клиентов. Чтобы дать вам представление, взгляните на обратный эффект и ознакомьтесь с этой статьей о том, как пренебрежение VoC может повлиять на ваш бизнес.

Перед запуском программы VoC также важно определить, что всесторонняя программа VoC должна включать три различных этапа: сбор , анализ и принятие мер . В то время как многие компании только собирают отзывы, процесс включает в себя гораздо больше, если вы хотите по-настоящему понять своих клиентов и принести им реальную пользу.

Сбор: вам нужно начать с своевременного сбора отзывов от ваших клиентов. На этом этапе необходимо рассмотреть несколько вещей, например, где вы хотите запросить отзыв (в пассивной или активной форме обратной связи), как вы хотите спросить (какие вопросы, баллы и т. д.) и, конечно же, какие клиенты вам нужны. спрашивать. Подробнее об этом этапе можно узнать здесь.

Анализ: Как упоминалось ранее, есть много компаний, которые сосредоточены исключительно на сборе отзывов и даже не доходят до этого этапа. Но здесь важно понимать, что, сделав следующий шаг в анализе ваших данных, вы потенциально можете определить крупные прорывы для своего бизнеса. Например, с помощью хорошей информационной панели можно обнаружить различные тенденции, что позволит вам внести соответствующие изменения на свой веб-сайт или в мобильное приложение. Подробнее об этом этапе можно узнать здесь.

Принятие мер: последний шаг — превратить эти идеи клиентов в действия. Замыкание цикла так важно в программах VoC, поскольку это показывает вашим клиентам, что вы здесь, чтобы сделать их опыт успешным. На этом этапе нужно подумать о многих вещах, в том числе о том, как процессы будут протекать внутри (например, кто что будет делать), временные рамки и контрольные точки (когда будет отслеживаться обратная связь) и информирование всех (внутри и снаружи). Подробнее об этом этапе можно узнать здесь.

Бесплатный информационный документ: Увеличение онлайн-продаж с помощью обратной связи с клиентами

Ищете новые способы повысить онлайн-конверсию и увеличить продажи на своих веб-сайтах и ​​в приложениях?

Скачать документ

VoC и путь клиента

На протяжении всего пути клиента в Интернете существуют различные Моменты истины, которые определяют впечатление, которое ваша компания производит на посетителя. Это ключевые моменты, когда ваш бизнес должен прислушиваться к голосу клиента, и лучший способ сделать это — использовать программное обеспечение VoC.

Однако эти моменты варьируются в зависимости от бизнеса в зависимости от того, какие точки взаимодействия они хотят использовать или какие точки взаимодействия являются для них наиболее важными. Для веб-сайтов электронной коммерции и компаний, занимающихся цифровыми технологиями, основное внимание здесь уделяется веб-сайтам и мобильным приложениям. В то же время для компаний, которые также имеют физические магазины или имеют много личных контактов с клиентами (например, компании B2B с продажами на местах и ​​управлением учетными записями), этот фокус также должен быть разделен с нецифровыми точками взаимодействия.

Примечание: типы точек соприкосновения, на которых вы планируете сосредоточиться, будь то цифровые или нецифровые, имеют огромное влияние на тип инструмента или программного обеспечения VoC, которое вы должны искать. Вам следует подумать о следующем: как вы собираетесь собирать отзывы? Как бы вы хотели сообщить об этих данных? И как вы собираетесь действовать и замыкать цикл как внутри компании, так и с клиентом?

Поэтому в зависимости от того, что вы хотите улучшить и как вы хотите использовать данные VoC, мы подготовили для вас обширный обзор инструментов VoC.

Для этого обзора мы определили четыре типа инструментов «Мнение клиента» :

• Корпоративное программное обеспечение VoC
• VoC-инструменты малого и среднего бизнеса
• Инструменты VoC для веб-сайта
• Традиционные исследования

Корпоративное программное обеспечение VoC

Все корпоративные программные инструменты VoC выполняют одно обещание — обеспечить всестороннее представление о клиенте. Эти инструменты часто поддерживают многоканальную обратную связь и позволяют пользователю собирать отзывы по нескольким каналам, таким как электронная почта, SMS, Интернет, в магазине, социальные сети, IVR (интерактивный голосовой ответ) и интеграция данных третьих сторон.

Внедрение этих типов инструментов часто бывает более сложным, чем обычная 14-дневная пробная версия SaaS, когда вы можете настроить все самостоятельно и протестировать программное обеспечение за пару недель до покупки.

1. Медальон

Система управления корпоративной обратной связью (EFM) компании Medallia может собирать большое количество отзывов клиентов из различных источников опросов, включая Интернет, электронную почту и телефон. После сбора вы можете отправлять отчеты прямо на свой телефон. Что хорошего в этом инструменте, так это то, что его также можно интегрировать с большинством систем планирования ресурсов предприятия, что помогает пользователям сравнивать финансовые показатели с опытом клиентов.

2. ОтветТек

ResponseTek предоставляет своим клиентам программное обеспечение и услуги для обслуживания клиентов. Пользователи могут получать доступ к целевым опросам и случайным образом выбирать клиентов в зависимости от их действий. Он собирает данные, отправляя приглашения по электронной почте, или программное обеспечение собирает их с вашего веб-сайта и социальных сетей. ResponseTek создает подробные отчеты о пути клиента, такие как тип взаимодействия, точка контакта, доход, сокращение оттока и многое другое.

сайт: www.responsetek.com

3. Кларабридж

Clarabridge — это централизованный концентратор, который берет данные из различных источников, таких как (несколько) типов опросов, заметки оператора контакт-центра, социальные сети, чат, голос, электронная почта и т. д. Все эти различные типы отзывов могут быть легко отфильтрованы, что позволяет пользователям оптимизировать свои сайт соответственно. Используя технологию обработки естественного языка, которая включает в себя текстовую аналитику, анализ настроений, лингвистическую категоризацию и обнаружение эмоций.

сайт: www.clarabridge.com

4. В момент

InMoment — это облачная платформа для оптимизации взаимодействия с клиентами. Через свой Experience Hub InMoment предлагает несколько решений, включая социальные обзоры и защиту интересов, решения для вовлечения сотрудников и платформу Voice of the Customer (VoC). Платформа VoC, в частности, предоставляет онлайн-отчеты, оповещения в реальном времени и управление инцидентами. Принцип его работы заключается в том, что он объединяет данные опроса с данными о клиентах из других источников, таких как CRM, социальные сети и финансы.
сайт: www.inmoment.com

5. Подтвердить

Confirmit предоставляет решения для клиентского опыта, вовлечения сотрудников и исследований рынка. С помощью этого инструмента пользователи могут выбирать несколько программ опросов и объединять показатели этих опросов в одну панель инструментов.

сайт: www.confirmit.com

6. Вутрик

Wootric — это корпоративное программное обеспечение для управления обратной связью, в котором используются микроопросы с одним вопросом. Большинство этих опросов включают такие показатели, как показатель Net Promoter Score (NPS), удовлетворенность клиентов (CSAT) и показатель усилий клиентов (CES). Что особенно хорошо в этом инструменте, так это то, что его можно установить быстро и легко. Все отзывы (после сбора) отправляются на вашу живую панель для просмотра. Аналитическая платформа Wootric доступна для пользователей, но затем как отдельный продукт для компаний, которые хотят улучшить свою программу VoC с помощью анализа текста и настроений.

Сайт: www.wootric.com

7. КРАСИВАЯ Сатметрикс

Satmetrix, соавтор Net Promoter Score (NPS), представляет собой известное облачное программное обеспечение VoC. С удобным интерфейсом и четкими визуальными эффектами Satmetrix предлагает расширенные опросы с такими возможностями, как местоположение, отрасль или сегментация продукта. Пользователи также могут публиковать положительные отзывы (предоставленные клиентами) в социальных сетях.

Сайт: www.satmetrix.com.

8. Веринт ФореСи

Verint ForeSee — это многоканальное программное обеспечение для анализа качества обслуживания клиентов, которое позволяет пользователям расставлять приоритеты в отношении инвестиций в CX. ForeSee CX Suite предлагает опросы, инициированные клиентами, воспроизведение сеансов и тепловые карты (доступно для веб-сайтов и мобильных устройств), текстовую аналитику, отслеживание проблем и оповещения, а также обзоры продуктов. Отчеты можно экспортировать и публиковать в таких форматах, как Excel, CSV и PowerPoint.

сайт: www.foresee.com

9. Обзорный воробей

Голос клиента от SurveySparrow помогает пользователям создавать и внедрять отличные программы VoC. Инструмент имеет несколько пользовательских интерфейсов, таких как чат-опросы и диалоговые формы. Пользователи могут быстро проводить опросы и выбирать из различных моделей вопросов. Используя различные темы опросов, вы можете легко разработать и настроить внешний вид опроса «Голос клиента», чтобы отразить индивидуальность вашего бренда.

сайт: www.surveysparrow.com

VoC-инструменты малого и среднего бизнеса

Инструменты VoC для малого и среднего бизнеса (или инструменты VoC для малого и среднего бизнеса) очень похожи на корпоративные инструменты VoC. Основное отличие здесь в том, что они меньше по масштабу и менее сложны. Они также, как правило, больше внимания уделяют аспекту сбора отзывов. С помощью этих инструментов обратная связь часто собирается с помощью приглашения по электронной почте к участию в веб-опросе (это называется «электронная почта в Интернете»). Некоторые инструменты обеспечивают простую интеграцию с инструментами CRM, такими как Salesforce, чтобы пригласить клиента прямо из их CRM.

Инструменты SMB VoC обычно предназначены для самообслуживания, что, в свою очередь, делает их гораздо более экономичными. Однако составлять отчеты по сложным наборам данных и большой пользовательской базе сложнее. Примером этого может быть крупный контакт-центр, который работает с обратной связью и должен «замыкать петлю» со своими клиентами.

10. Фидер

Feedier поддерживает клиентов, чтобы улучшить их взаимодействие с конечными пользователями в режиме реального времени. Чтобы сделать оперативные группы зависимыми от мнения своих клиентов, Feedier предлагает наиболее интуитивно понятное решение для сбора прямых и косвенных отзывов в одном месте, их анализа в режиме реального времени и запуска персонализированных предупреждений на каждом уровне. Решение опирается на автоматизацию, управление данными, понимание машинного обучения и геймификацию.

Сайт: www.feedier.com.

11. Получить обратную связь

GetFeedback — это инструмент обратной связи, который в значительной степени ориентирован на взаимодействие с конечным пользователем. Это хороший инструмент для начинающих, так как он очень прост в использовании. Пользователи могут добавлять в опрос мультимедийные материалы (например, изображения и видео), а также настраивать фоновое изображение и шрифты по своему усмотрению. Анализ данных очень прост, так как инструмент помещает все данные в графики для пользователя, однако пользователь не может следить за клиентами, что может быть небольшим недостатком.

12. Квалтрикс

Qualtrics Experience Management Platform предлагает ряд различных методов сбора данных, включая обратную связь с веб-сайта/мобильного устройства, опросы по электронной почте и обратную связь в социальных сетях. Он также включает в себя функцию обратной связи, которая держит пользователей в курсе взаимодействия с клиентами, а также панели мониторинга на основе ролей.

13. Спроси красиво

AskNicely — это программное обеспечение NPS, которое ежедневно собирает отзывы с помощью одноразовых массовых опросов. «Списки лидеров» позволяют пользователям сегментировать и классифицировать различные каналы, сотрудников и продукты для оценки эффективности. Его можно интегрировать с вашей CRM или собственной программой поддержки, из которой вы можете отвечать напрямую.

сайт: www.asknicely.com

14. Честно

Честность — это SaaS-платформа, которая позволяет сервисно-ориентированным компаниям собирать, анализировать и управлять отзывами клиентов с помощью анкет. Программное обеспечение предлагает два варианта: терминалы обратной связи и веб-интеграция. Для опросов по веб-интеграции канал выбирает пользователь (например, ваше собственное устройство, электронная почта или другие службы чата). Они также предлагают опросы вовлеченности сотрудников.

сайт: www.onestlyapp.com

14. Фидер

Feedier поддерживает клиентов, чтобы улучшить их взаимодействие с конечными пользователями в режиме реального времени. Чтобы сделать оперативные группы зависимыми от мнения своих клиентов, Feedier предлагает наиболее интуитивно понятное решение для сбора прямых и косвенных отзывов в одном месте, их анализа в режиме реального времени и запуска персонализированных предупреждений на каждом уровне. Решение опирается на автоматизацию, управление данными, понимание машинного обучения и геймификацию.

Сайт: www.feedier.com.

Инструменты VoC для веб-сайта

Еще одна популярная категория в пространстве VoC — это инструменты VoC, ориентированные на одну из самых важных точек взаимодействия с клиентами: веб-сайт. Опять же, есть много общего между инструментами VoC для веб-сайтов и инструментами VoC для малого и среднего бизнеса. Однако есть одно существенное отличие: эти инструменты сосредоточены в первую очередь на сборе отзывов о ВЕБ-САЙТЕ, что сильно отличается от отправки приглашений на опрос CSAT (удовлетворенность клиентов) или NPS (показатель Net Promoter Score) по электронной почте.

Отзывы веб-сайтов часто собираются на основе поведения веб-сайта, например путей кликов или движений мыши. Вместо общей оценки удовлетворенности они сосредотачиваются на сборе отзывов, которые будут способствовать оптимизации последовательностей и страниц на веб-сайте и улучшат пользовательский опыт, а не общий опыт клиентов. Эти инструменты дают представление о поведении посетителей: почему посетитель уходит или почему он не достигает своей онлайн-цели?

15. Обратная связь

Feedbackify — это инструмент, который позволяет пользователям создавать форму обратной связи с помощью редактора перетаскивания. Его очень легко установить — все, что вам нужно сделать, это скопировать и вставить тег Javascript в html веб-страницы, на которую вы хотите добавить его, и он заработает. Посетители могут ставить оценки, а также оставлять комментарии, включая комплименты и предложения. Обратная связь получена в вашем почтовом ящике.

сайт: www.feedbackify.com

16. Куалару

Qualaroo хорош для создания коротких и легкодоступных опросов. Они отображаются в нижней части экрана в виде виджета и позволяют пользователю опрашивать посетителей с помощью простых вопросов. В этом инструменте также есть функция, которая позволяет пользователям создавать правила относительно того, где запускаются опросы и с какими вопросами — в этом случае в нижней части экрана появится форма обратной связи.

17. Выжить

Этот инструмент очень похож на Qualaroo по структуре и дизайну. С помощью этого инструмента пользователи могут предлагать целевые опросы веб-сайтов в разных местах веб-сайта. Инструмент также включает в себя библиотеку предустановленных опросов. Для анализа отзывов Survicate предлагает как панель инструментов, так и возможность экспортировать ответы в формате CSV или получать отчеты в свой почтовый ящик.

сайт: www.survicate.com

18. Анализ пульса

Pulse Insights очень похож на Qualaroo и Survicate. Они проводят микроопросы, в которых задают 1-2 контекстных вопроса для получения отзывов от клиентов. Он очень прост в использовании.

Сайт: www.pulseinsights.com.

19. Веб-привлечение

WebEngage — это инструмент, который предлагает форму обратной связи и конструктор опросов. С помощью этого инструмента можно активировать формы обратной связи, основываясь на поведении посетителей. Что интересно в WebEngage, так это то, что он предлагает не только виджеты для опросов, но и возможность отправлять уведомления о других элементах, помимо запросов обратной связи, например, о рекламе.

Сайт: www.webengage.com.

20. Хотяр

Hotjar считается швейцарским армейским ножом среди инструментов взаимодействия с пользователем, с программным обеспечением, которое объединяет несколько инструментов UX в одном. Однако этот акцент означает, что ему не хватает надежного решения CX. Анализ обратной связи и отчетность недоступны. Способ, которым этот инструмент собирает отзывы, практически идентичен способу Qualaroo и Survicate. Hotjar позволяет своим пользователям создавать тепловые карты и пользовательские записи (отслеживание сеансов на странице), а также опросы.

21. Мнениелаборатория

Opinionlab — известная VoC-платформа. Первоначально Opinionlab сосредоточилась на отзывах с веб-сайтов, но с тех пор расширила свои предложения услуг, чтобы собирать отзывы из большего количества каналов, включая контакт-центры и магазины. Кроме того, с помощью этого инструмента можно собирать отзывы о конкретной странице.

сайт: www.opinionlab.com

Традиционные исследования

Последний вариант — обратиться в местное исследовательское агентство. Эти агентства знают, как обслуживать вас, и, скорее всего, у них есть программное обеспечение для вашего бизнеса. Ниже приведены некоторые популярные традиционные инструменты опроса, которые позволят вам собирать данные VoC. Многие из этих инструментов имеют возможность приглашать ваших клиентов по электронной почте.

22. ОпросОбезьяна

SurveyMonkey — очень популярный инструмент для проведения опросов, которым пользуются миллионы компаний по всему миру. Этот инструмент отлично подходит для разовых опросов и очень гибок, поскольку он предоставляет почти 15 различных вариантов с точки зрения типов вопросов (включая множественный выбор, открытые комментарии и шкалу Лайкерта). Однако, поскольку он собирает отзывы только для разовых событий, он не подходит для измерения общей удовлетворенности или для повторного опроса клиентов в течение определенного периода времени.

23. Алхимик

Alchemer — отличный инструмент для быстрого и простого создания опроса. Вы можете приглашать респондентов к опросу, а также персонализировать дизайн. Они предлагают варианты опросов как для групп, работающих с данными, так и для отдельных лиц.

Сайт: www.alchemer.com.

24. Краудсигнал

Источник: Crowdsignal

Crowdsignal, ранее PollDaddy, представляет собой программное обеспечение для онлайн-опросов, которое позволяет пользователям проводить опросы двумя разными способами: путем встраивания опросов на свой веб-сайт или приглашения респондентов по электронной почте. После сбора данных вы можете создавать фильтры для анализа данных и делиться ими в отчетах. Это делается с помощью экспорта необработанных данных в такие программы, как Excel, PDF, CSV, Google Docs и XML. Результаты этих опросов можно просмотреть в режиме реального времени.

сайт: www.crowdsignal.com

25. ДжотФорм

Jotform — это простой в использовании онлайн-конструктор форм. Кнопка обратной связи JotForm позволяет запрашивать отзывы на вашем веб-сайте с помощью персонализированной кнопки. Вы также можете создавать свои собственные формы, и как только вы начнете использовать этот инструмент, кнопка обратной связи будет автоматически отображаться на каждой странице вашего сайта. Jotform также предлагает бесплатный плагин WordPress. Вы можете использовать этот плагин бесплатно и отправлять до 100 форм в месяц. Если вы ожидаете больше отправки форм, вам следует перейти на премиум-версию.

Сайт: www.jotform.com.

26. Шрифтовая форма

Typeform — это очень удобный инструмент для проведения опросов, который позволяет вам создавать персонализированные и фирменные опросы. Используя бесплатную версию, вы можете рассчитывать на такие функции, как неограниченное количество вопросов и ответов, экспорт данных, настраиваемые темы, а также шаблоны и базовые отчеты.

Сайт: www.typeform.com.

27. Формсайт

Formsite — это еще один инструмент для создания форм и опросов, который можно интегрировать со многими различными инструментами, включая SalesForce, Mailchimp, DropBox и многие другие. Пользователи могут создавать более 100 настраиваемых шаблонов, используя 40 различных типов вопросов.

Сайт: www.formsite.com.

28. Гугл-формы

С помощью Google Forms пользователи могут создавать опросы для сбора отзывов от клиентов. Опросы можно быстро создавать с помощью интерфейса перетаскивания. Опросами также можно поделиться с членами вашей команды, чтобы вы могли работать над ними вместе. Результаты доставляются в режиме реального времени и могут быть проанализированы в диаграммах. Этот инструмент, конечно, также можно интегрировать с другими продуктами Google, такими как Google Sheets.

Веб-сайт: www.google.com

И последнее, но не менее важное: Mopinion

Итак, какое место занимает программное обеспечение для анализа отзывов от Mopinion?

Mopinion специализируется на сборе и анализе данных обратной связи в режиме реального времени. В основном мы фокусируемся на цифровых каналах: веб-сайтах, мобильных приложениях и кампаниях по электронной почте, но мы также собираем отзывы о более традиционных точках взаимодействия, таких как колл-центры и физические магазины. Однако с точки зрения сбора данные всегда собираются в цифровом виде. Например, с помощью приглашений по электронной почте или опросов в магазине на планшетах.

Mopinion обслуживает как предприятия малого и среднего бизнеса, так и крупные предприятия, которые ориентированы на цифровые технологии, а это означает, что большинство их продуктов и услуг предлагаются в Интернете. С точки зрения отраслей, которые мы обслуживаем, многие из наших клиентов подпадают под следующие сферы: финансы/страхование, коммунальные услуги, телекоммуникации, автомобилестроение, путешествия и отдых, электронная коммерция и бытовая электроника.

Сайт: www.mopinion.com.

Выбор подходящего инструмента VoC

В зависимости от того, чего вы хотите достичь и насколько далеко продвинулась ваша компания с точки зрения зрелости VoC, существует множество отличных инструментов на выбор. Есть также много вещей, которые следует учитывать при выборе инструмента (ов), включая ваши цели при прослушивании VoC, размер вашей компании (предприятие или малый и средний бизнес) и не забывайте о технических ограничениях ( например, ИТ-ограничения и ограничения, когда речь идет о таких темах, как конфиденциальность, данные клиентов, интеграция CRM, хранение/хостинг данных и т. д.).

Для получения дополнительной информации о «Голосе клиента» обязательно ознакомьтесь со следующими статьями: «Что такое онлайн-голос клиента» и «Взгляд изнутри на то, как цифровые технологии прокладывают себе путь в традиционные программы голосового управления».

Мы надеемся, что этот обзор вдохновит вас на поиск инструмента VoC. Пожалуйста, не стесняйтесь добавлять любые предложения или комментарии в разделе комментариев ниже!