28 เครื่องมือความเห็นจากลูกค้า (VoC): ภาพรวมและการเปรียบเทียบ 03 พฤษภาคม 2017

ธุรกิจของคุณรับฟังเสียงจากลูกค้า (VoC) หรือไม่? ถ้าไม่เช่นนั้น คุณอาจต้องการเริ่มต้นตอนนี้ เนื่องจากธุรกิจออนไลน์ส่วนใหญ่กำลังมีความสำคัญสูงสุด ความนิยมที่เพิ่มขึ้นนี้เป็นผลมาจากข้อเท็จจริงที่ว่าโปรแกรมความเห็นจากลูกค้า (และ เครื่องมือความเห็นจากลูกค้า ) ได้กลายเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในการริเริ่มประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อเร็วๆ นี้

จากข้อมูลของ Gartner Group ปัจจุบันบริษัทเกือบ 89% แข่งขันกันโดยพิจารณาจากระดับประสบการณ์ของลูกค้าที่พวกเขามอบให้เป็นหลัก ด้วยเหตุนี้ จึงเป็นเรื่องยากมากขึ้นสำหรับบริษัทที่จะโดดเด่นท่ามกลางคู่แข่ง ไม่ว่าจะผ่านผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาขาย บริการที่พวกเขาให้ หรือการกำหนดราคาที่พวกเขาเสนอ ซึ่งหมายความว่าเพื่อที่จะอยู่ด้านบนสุด บริษัทเหล่านี้ต้องมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ อย่างไรก็ตาม เป็นไปได้ก็ต่อเมื่อพวกเขาเลือกที่จะเข้าใจประสบการณ์ที่พวกเขามอบให้

การจัดการ VoC (ในทางปฏิบัติ)

การฟังเสียงจากลูกค้าและการได้ 'มุมมองแบบ 360 องศา' เป็นกลวิธีที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในทั้งองค์กรขนาดใหญ่และธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง แม้แต่เว็บช็อปและเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซก็ระบุว่า VoC เป็นองค์ประกอบที่เหนือกว่าสำหรับกลยุทธ์ดิจิทัลของพวกเขา ซึ่งส่วนใหญ่แล้วจะส่งผลดีต่อการเลิกราของลูกค้า ให้แนวคิดแก่คุณ ดูที่ผลกระทบย้อนกลับและอ่านบทความนี้ว่าการละเลย VoC สามารถส่งผลต่อธุรกิจของคุณได้อย่างไร

ก่อนที่คุณจะเริ่มโปรแกรม VoC สิ่งสำคัญคือต้องระบุด้วยว่าโปรแกรม VoC ที่มีความรอบรู้ควรประกอบด้วยสามขั้นตอนที่แตกต่างกัน: การ รวบรวม การ วิเคราะห์ และ การดำเนินการ แม้ว่าบริษัทจำนวนมากจะรวบรวมแต่คำติชม แต่ก็ยังมีกระบวนการอีกมากมาย หากคุณต้องการเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างแท้จริงและมอบคุณค่าที่แท้จริงให้กับพวกเขา

การ รวบรวม: คุณจะต้องเริ่มต้นโดยการรวบรวมคำติชมจากลูกค้าของคุณในลักษณะที่เกี่ยวข้องและทันท่วงที มีหลายสิ่งที่ต้องพิจารณาในระยะนี้ เช่น ตำแหน่งที่คุณต้องการขอคำติชม (ในรูปแบบคำติชมเชิงโต้ตอบหรือเชิงโต้ตอบ) วิธีที่คุณต้องการถาม (คำถามใด คะแนน ฯลฯ) และแน่นอน ลูกค้ารายใดที่คุณต้องการ ที่จะถาม. ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับขั้นตอนนี้สามารถพบได้ที่นี่

การ วิเคราะห์: ตามที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ มีหลายบริษัทที่มุ่งเน้นแต่การรวบรวมคำติชมเพียงอย่างเดียวและไม่ได้มาถึงขั้นตอนนี้ แต่สิ่งสำคัญที่ต้องตระหนักในที่นี้คือ ขั้นตอนต่อไปในการวิเคราะห์ข้อมูลของคุณ จะช่วยให้คุณระบุถึงความก้าวหน้าครั้งสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถค้นพบแนวโน้มต่างๆ ได้โดยใช้แดชบอร์ดที่ดี ช่วยให้คุณทำการเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสมกับเว็บไซต์หรือแอพมือถือของคุณ ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับขั้นตอนนี้สามารถพบได้ที่นี่

การดำเนินการ: ขั้นตอนสุดท้ายคือการเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเหล่านี้เป็นการดำเนินการจริง การปิดวงจรเป็นสิ่งสำคัญมากในโปรแกรม VoC เนื่องจากจะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณอยู่ที่นั่นเพื่อทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาประสบความสำเร็จ มีหลายสิ่งที่ต้องคำนึงถึงในขั้นตอนนี้ รวมถึงวิธีที่กระบวนการทำงานภายใน (เช่น ใครจะทำอะไร) ช่วงเวลาและประเด็นการติดตาม (เมื่อใดจะมีการติดตามผลย้อนกลับ) และการแจ้งให้ทุกคนทราบ (ภายในและภายนอก) ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับขั้นตอนนี้สามารถพบได้ที่นี่

เอกสารไวท์เปเปอร์ฟรี: การเพิ่มยอดขายออนไลน์ด้วยคำติชมของลูกค้า

กำลังมองหาวิธีใหม่ๆ ในการเพิ่มคอนเวอร์ชั่นออนไลน์และเพิ่มยอดขายบนเว็บไซต์และแอพของคุณหรือไม่?

ดาวน์โหลดเอกสาร

VoC และการเดินทางของลูกค้า

ตลอดเส้นทางของลูกค้าออนไลน์ มีช่วงเวลาแห่งความจริงหลายอย่างที่กำหนดความประทับใจที่บริษัทของคุณสร้างขึ้นต่อผู้เยี่ยมชม นี่คือช่วงเวลาสำคัญที่ธุรกิจของคุณต้องรับฟังเสียงจากลูกค้า และวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการใช้ซอฟต์แวร์ VoC

อย่างไรก็ตาม ช่วงเวลาเหล่านี้แตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ ขึ้นอยู่กับจุดติดต่อที่พวกเขาต้องการใช้หรือจุดติดต่อที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา สำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและบริษัทที่เน้นด้านดิจิทัลเป็นหลัก จุดสนใจอยู่ที่เว็บไซต์และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ในขณะเดียวกันสำหรับธุรกิจที่มีหน้าร้านจริงหรือมีการติดต่อแบบเห็นหน้ากับลูกค้าเป็นจำนวนมาก (เช่น บริษัท B2B ที่มีการขายภาคสนามและการจัดการบัญชี) ประเด็นนี้ต้องแชร์กับจุดติดต่อที่ไม่ใช่ดิจิทัลด้วย

หมายเหตุ: ประเภทของจุดสัมผัสที่คุณวางแผนจะมุ่งเน้น ไม่ว่าจะเป็นดิจิทัลหรือไม่ใช่ดิจิทัล มีผลกระทบอย่างมากต่อประเภทของเครื่องมือหรือซอฟต์แวร์ VoC ที่คุณควรมองหา สิ่งที่คุณอาจต้องการคิดคือ: คุณจะรวบรวมคำติชมอย่างไร คุณต้องการรายงานเกี่ยวกับข้อมูลนี้อย่างไร และคุณตั้งใจที่จะดำเนินการและปิดลูปทั้งภายในและกับลูกค้าอย่างไร?

ดังนั้นขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณต้องการปรับปรุงและวิธีที่คุณต้องการใช้ข้อมูล VoC เราได้สร้างภาพรวมที่ครอบคลุมของเครื่องมือ VoC สำหรับคุณ

สำหรับภาพรวมนี้ เราได้กำหนด เครื่องมือความเห็นจากลูกค้า สี่ประเภท:

• ซอฟต์แวร์ VoC ระดับองค์กร
• เครื่องมือ SMB VoC
• เครื่องมือ VoC ของเว็บไซต์
• การวิจัยแบบดั้งเดิม

ซอฟต์แวร์ VoC ระดับองค์กร

เครื่องมือซอฟต์แวร์ Enterprise VoC ล้วนให้คำมั่นสัญญาอย่างหนึ่ง นั่นคือให้มุมมอง 360 องศาของลูกค้า เครื่องมือเหล่านี้มักจะสนับสนุนความคิดเห็นแบบหลายช่องสัญญาณ และช่วยให้ผู้ใช้รวบรวมความคิดเห็นจากหลายช่องทาง เช่น อีเมล, SMS, เว็บ, ในร้านค้า, โซเชียลมีเดีย, IVR (Interactive Voice Response) และการรวมข้อมูลของบุคคลที่สาม

การใช้เครื่องมือประเภทนี้มักจะซับซ้อนกว่าการทดลองใช้ SaaS เฉลี่ย 14 วันของคุณ ซึ่งคุณสามารถตั้งค่าทุกอย่างด้วยตัวเองและทดสอบซอฟต์แวร์ก่อนซื้อได้สองสามสัปดาห์

1. เหรียญรางวัล

Enterprise Feedback Management (EFM) ของ Medallia สามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าจำนวนมากจากแหล่งสำรวจที่หลากหลาย รวมถึงเว็บ อีเมล และโทรศัพท์ เมื่อรวบรวมแล้ว คุณสามารถส่งรายงานไปยังโทรศัพท์ของคุณได้โดยตรง สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับเครื่องมือนี้คือสามารถรวมเข้ากับระบบการวางแผนทรัพยากรขององค์กรส่วนใหญ่ได้ ซึ่งช่วยผู้ใช้เปรียบเทียบด้านการเงินกับประสบการณ์ของลูกค้า

2. ResponseTek

ResponseTek ให้บริการซอฟต์แวร์และบริการด้านประสบการณ์ลูกค้าแก่ลูกค้า ผู้ใช้สามารถเข้าถึงแบบสำรวจที่กำหนดเป้าหมายและสุ่มเลือกลูกค้าขึ้นอยู่กับการกระทำของพวกเขา รวบรวมข้อมูลโดยการส่งอีเมลเชิญหรือซอฟต์แวร์รวบรวมจากเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียของคุณ ResponseTek สร้างรายงานข้อมูลการเดินทางของลูกค้าโดยละเอียด เช่น ประเภทของการโต้ตอบ จุดติดต่อ รายได้ การลดเลิกใช้ และอื่นๆ

เว็บไซต์: www.responsetek.com

3. คลาราบริดจ์

Clarabridge เป็นฮับแบบรวมศูนย์ที่รับข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เช่น (หลายประเภท) แบบสำรวจ บันทึกย่อของตัวแทนศูนย์ติดต่อ โซเชียลมีเดีย แชท เสียง อีเมล ฯลฯ ข้อเสนอแนะประเภทต่างๆ เหล่านี้ทั้งหมดสามารถกรองได้อย่างง่ายดาย ทำให้ผู้ใช้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้ เว็บไซต์ตามนั้น โดยใช้เทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ ซึ่งรวมเอาการวิเคราะห์ข้อความ การวิเคราะห์ความรู้สึก การจัดหมวดหมู่ทางภาษา และการตรวจจับอารมณ์

เว็บไซต์: www.clarabridge.com

4. InMoment

InMoment เป็นแพลตฟอร์มการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้าบนคลาวด์ ผ่านฮับประสบการณ์ InMoment นำเสนอโซลูชันหลายรายการรวมถึงบทวิจารณ์และการสนับสนุนทางสังคม โซลูชันการมีส่วนร่วมของพนักงาน และแพลตฟอร์มความเห็นจากลูกค้า (VoC) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง แพลตฟอร์ม VoC ให้รายงานออนไลน์ การแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ และการจัดการเหตุการณ์ วิธีการทำงานของมันคือรวมข้อมูลการสำรวจกับข้อมูลลูกค้าจากแหล่งอื่น ๆ เช่น CRM สังคมและการเงิน
เว็บไซต์: www.inmoment.com

5. Confirmit

Confirmit มอบประสบการณ์ลูกค้า ความผูกพันของพนักงาน และโซลูชันการวิจัยตลาด ด้วยเครื่องมือนี้ ผู้ใช้สามารถเลือกโปรแกรมการสำรวจหลายรายการและรวมเมตริกจากแบบสำรวจเหล่านี้ไว้ในแดชบอร์ดเดียว

เว็บไซต์: www.confirmit.com

6. Wootric

Wootric เป็นซอฟต์แวร์การจัดการความคิดเห็นระดับองค์กรที่ใช้ประโยชน์จากไมโครสำรวจแบบคำถามเดียว แบบสำรวจเหล่านี้ส่วนใหญ่รวมเมตริกต่างๆ เช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) สิ่งที่ยอดเยี่ยมเป็นพิเศษเกี่ยวกับเครื่องมือนี้คือสามารถติดตั้งได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ความคิดเห็นทั้งหมด (เมื่อรวบรวมแล้ว) จะถูกส่งไปยังแดชบอร์ดสดของคุณเพื่อตรวจสอบ แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ของ Wootric มีให้สำหรับผู้ใช้ แต่เป็นผลิตภัณฑ์แบบสแตนด์อโลนสำหรับบริษัทที่ต้องการปรับปรุงโปรแกรม VoC ของตนด้วยการวิเคราะห์ข้อความและความรู้สึก

เว็บไซต์: www.wootric.com

7. Satmetrix ที่ดี

Satmetrix ผู้ร่วมพัฒนา Net Promoter Score (NPS) เป็นซอฟต์แวร์ VoC ที่เป็นที่รู้จักดีบนคลาวด์ ด้วยอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและภาพที่ชัดเจน Satmetrix นำเสนอแบบสำรวจขั้นสูงที่มีความสามารถ เช่น สถานที่ อุตสาหกรรม หรือการแบ่งส่วนผลิตภัณฑ์ ผู้ใช้ยังสามารถเผยแพร่ผลตอบรับเชิงบวก (โดยลูกค้า) บนโซเชียลมีเดีย

เว็บไซต์: www.satmetrix.com

8. Verint ForeSee

Verint ForeSee เป็นซอฟต์แวร์วิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าแบบหลายช่องทางที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถจัดลำดับความสำคัญของการลงทุน CX ForeSee CX Suite นำเสนอแบบสำรวจที่เริ่มต้นโดยลูกค้า การเล่นซ้ำเซสชันและแผนที่ความร้อน (มีให้สำหรับเว็บไซต์และอุปกรณ์มือถือ) การวิเคราะห์ข้อความ การติดตามปัญหาและการแจ้งเตือน และการตรวจทานผลิตภัณฑ์ สามารถส่งออกและแชร์รายงานในรูปแบบต่างๆ เช่น Excel, CSV และ PowerPoint

เว็บไซต์: www.foresee.com

9. สำรวจนกกระจอก

ซอฟต์แวร์เสียงของลูกค้าของ SurveySparrow ช่วยให้ผู้ใช้สร้างและใช้งานโปรแกรม VoC ที่ยอดเยี่ยมได้ เครื่องมือนี้มีอินเทอร์เฟซผู้ใช้หลายแบบ เช่น แบบสำรวจเหมือนแชทและรูปแบบการสนทนา ผู้ใช้สามารถทำแบบสำรวจได้อย่างรวดเร็ว และสามารถเลือกรูปแบบคำถามต่างๆ ได้ ด้วยการใช้ธีมแบบสำรวจที่แตกต่างกัน คุณสามารถออกแบบและปรับแต่งรูปลักษณ์ของแบบสำรวจความเห็นจากลูกค้าเพื่อสะท้อนถึงบุคลิกของแบรนด์ของคุณได้อย่างง่ายดาย

เว็บไซต์: www.surveysparrow.com

เครื่องมือ SMB VoC

เครื่องมือ VoC สำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (หรือเครื่องมือ SMB VoC) นั้นคล้ายกับเครื่องมือ VoC ระดับองค์กรเป็นอย่างมาก ความแตกต่างที่สำคัญที่นี่คือขนาดที่เล็กกว่าและซับซ้อนน้อยกว่า พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะมุ่งเน้นไปที่แง่มุมของการรวบรวมคำติชมมากขึ้น ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ คำติชมมักจะถูกรวบรวมโดยใช้อีเมลเชิญให้เข้าร่วมแบบสำรวจทางเว็บ (ซึ่งเรียกว่า 'อีเมลไปยังเว็บ') เครื่องมือบางอย่างมีการรวมเข้ากับเครื่องมือ CRM อย่างง่าย เช่น Salesforce เพื่อเชิญลูกค้าโดยตรงจาก CRM ของพวกเขา

เครื่องมือ SMB VoC มักจะเป็นแบบบริการตนเอง ซึ่งทำให้ประหยัดต้นทุนมากขึ้น อย่างไรก็ตาม การรายงานเกี่ยวกับชุดข้อมูลที่ซับซ้อนและฐานผู้ใช้ขนาดใหญ่ยากกว่า ตัวอย่างนี้อาจเป็นศูนย์ติดต่อขนาดใหญ่ที่ทำงานร่วมกับคำติชมและต้อง 'ปิดลูป' กับลูกค้า

10. ตัวป้อน

Feedier สนับสนุนลูกค้าในการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ปลายทางในแบบเรียลไทม์ เพื่อให้ทีมปฏิบัติงานติดใจเสียงของลูกค้า Feedier นำเสนอโซลูชันที่ใช้งานง่ายที่สุดในการรวบรวมคำติชมทั้งทางตรงและทางอ้อมในที่เดียว วิเคราะห์แบบเรียลไทม์ และทริกเกอร์การแจ้งเตือนส่วนบุคคลในทุกระดับ โซลูชันนี้อาศัยระบบอัตโนมัติ การจัดการข้อมูล ข้อมูลเชิงลึกของแมชชีนเลิร์นนิง และ gamification

เว็บไซต์: www.feedier.com

11. รับคำติชม

GetFeedback เป็นเครื่องมือป้อนกลับที่เน้นไปที่ประสบการณ์ของผู้ใช้ปลายทางเป็นอย่างมาก นี่เป็นเครื่องมือที่ดีสำหรับผู้เริ่มต้นเนื่องจากใช้งานง่ายมาก ผู้ใช้สามารถเพิ่มสื่อสมบูรณ์ (เช่น รูปภาพและวิดีโอ) ในแบบสำรวจ และยังปรับแต่งภาพพื้นหลังและแบบอักษรเพื่อให้เป็นของตนเอง การวิเคราะห์ข้อมูลทำได้ง่ายมาก เนื่องจากเครื่องมือนี้ใส่ข้อมูลทั้งหมดลงในกราฟสำหรับผู้ใช้ อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้ไม่สามารถติดตามลูกค้าได้ซึ่งอาจเป็นข้อเสียเล็กน้อย

12. Qualtrics

แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ของ Qualtrics นำเสนอวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลที่หลากหลาย รวมทั้งความคิดเห็นเกี่ยวกับเว็บไซต์/อุปกรณ์เคลื่อนที่ แบบสำรวจทางอีเมล และข้อเสนอแนะทางสังคม นอกจากนี้ยังมีคุณลักษณะการออกตั๋วแบบวงปิดที่ช่วยให้ผู้ใช้ได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าตลอดจนแดชบอร์ดตามบทบาท

13. ถามดีๆ

AskNicely เป็นซอฟต์แวร์ NPS ที่รวบรวมข้อเสนอแนะในแต่ละวันโดยใช้แบบสำรวจครั้งเดียว 'ลีดเดอร์บอร์ด' ช่วยให้ผู้ใช้สามารถแบ่งกลุ่มและจัดหมวดหมู่ช่องทาง พนักงาน และผลิตภัณฑ์ต่างๆ เพื่อประเมินประสิทธิภาพ สามารถผสานรวมกับ CRM หรือซอฟต์แวร์สนับสนุนพื้นบ้านของคุณ ซึ่งคุณสามารถตอบกลับได้โดยตรง

เว็บไซต์: www.asknicely.com

14. สุจริต

สุจริตเป็นแพลตฟอร์ม SaaS ที่ช่วยให้บริษัทที่มุ่งเน้นการบริการสามารถรวบรวม วิเคราะห์ และจัดการความคิดเห็นของลูกค้าโดยใช้แบบสอบถาม ซอฟต์แวร์นี้มีสองตัวเลือก: Feedback Terminals และ Web Integration สำหรับแบบสำรวจการรวมเว็บ ผู้ใช้จะเลือกช่อง (เช่น อุปกรณ์ของคุณเอง อีเมล หรือบริการแชทอื่นๆ) พวกเขายังเสนอแบบสำรวจความผูกพันของพนักงาน

เว็บไซต์: www.honestlyapp.com

14. ป้อนอาหาร

Feedier สนับสนุนลูกค้าในการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ปลายทางในแบบเรียลไทม์ เพื่อให้ทีมปฏิบัติงานติดใจเสียงของลูกค้า Feedier นำเสนอโซลูชันที่ใช้งานง่ายที่สุดในการรวบรวมคำติชมทั้งทางตรงและทางอ้อมในที่เดียว วิเคราะห์แบบเรียลไทม์ และทริกเกอร์การแจ้งเตือนส่วนบุคคลในทุกระดับ โซลูชันนี้อาศัยระบบอัตโนมัติ การจัดการข้อมูล ข้อมูลเชิงลึกของแมชชีนเลิร์นนิง และ gamification

เว็บไซต์: www.feedier.com

เครื่องมือ VoC ของเว็บไซต์

อีกหมวดหมู่หนึ่งที่ได้รับความนิยมในพื้นที่ VoC คือเครื่องมือ VoC ที่เน้นที่จุดสัมผัสที่สำคัญที่สุดจุดหนึ่งกับลูกค้า นั่นคือเว็บไซต์ มีความคล้ายคลึงกันมากระหว่างเครื่องมือ VoC ของเว็บไซต์และเครื่องมือ SMB VoC อย่างไรก็ตาม มีข้อแตกต่างที่สำคัญประการหนึ่ง และนั่นคือเครื่องมือเหล่านี้มุ่งเน้นที่การรวบรวมคำติชมของเว็บไซต์เป็นหลัก ซึ่งแตกต่างจากการส่งคำเชิญทำแบบสำรวจ CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า) หรือ NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) ทางอีเมล

ข้อเสนอแนะของเว็บไซต์มักจะถูกรวบรวมตามพฤติกรรมของเว็บไซต์ เช่น เส้นทางการคลิก หรือการเคลื่อนไหวของเมาส์ แทนที่จะให้คะแนนความพึงพอใจทั่วไป พวกเขามุ่งเน้นไปที่การรวบรวมคำติชมที่จะนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางและหน้าบนเว็บไซต์ และปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้มากกว่าประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า เครื่องมือเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้เยี่ยมชม: เหตุใดผู้เยี่ยมชมจึงลาออกหรือทำไมพวกเขาไม่บรรลุเป้าหมายออนไลน์

15. Feedbackify

Feedbackify เป็นเครื่องมือที่อนุญาตให้ผู้ใช้สร้างแบบฟอร์มคำติชมโดยใช้ตัวแก้ไขแบบลากแล้วปล่อย ติดตั้งง่ายมาก สิ่งที่คุณต้องทำคือคัดลอกและวางแท็ก Javascript ลงใน html ของหน้าเว็บที่คุณต้องการเพิ่มแท็กและแท็กเริ่มทำงาน ผู้เข้าชมสามารถให้คะแนนรวมทั้งส่งความคิดเห็น รวมทั้งคำชมและข้อเสนอแนะ คำติชมได้รับในกล่องจดหมายของคุณ

เว็บไซต์: www.feedbackify.com

16. ควาลารู

Qualaroo นั้นดีสำหรับการสร้างแบบสำรวจสั้นๆ และเข้าถึงได้ง่าย สิ่งเหล่านี้จะปรากฏที่ด้านล่างของหน้าจอเป็นวิดเจ็ต และให้ผู้ใช้สามารถสำรวจผู้เยี่ยมชมโดยใช้คำถามง่ายๆ นอกจากนี้ยังมีคุณลักษณะภายในเครื่องมือนี้ที่อนุญาตให้ผู้ใช้สร้างกฎเกณฑ์ว่าการสำรวจเกิดขึ้นที่ใดและมีคำถามใดบ้าง ซึ่งในกรณีนี้แบบฟอร์มคำติชมจะปรากฏขึ้นที่ด้านล่างของหน้าจออย่างละเอียด

17. รอดตาย

เครื่องมือนี้คล้ายกับ Qualaroo มากเมื่อพูดถึงโครงสร้างและการออกแบบ ด้วยเครื่องมือนี้ ผู้ใช้สามารถแจ้งการสำรวจเว็บไซต์ที่กำหนดเป้าหมายในสถานที่ต่างๆ บนเว็บไซต์ได้ เครื่องมือนี้ยังรวมถึงไลบรารีของแบบสำรวจที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ในการวิเคราะห์ความคิดเห็น Survicate มีทั้งแดชบอร์ดและความสามารถในการส่งออกคำตอบเป็น CSV หรือรับรายงานในกล่องจดหมายของคุณ

เว็บไซต์: www.survicate.com

18. ข้อมูลเชิงลึกของชีพจร

Pulse Insights นั้นคล้ายกับ Qualaroo และ Survicate มาก พวกเขาจัดทำแบบสำรวจขนาดเล็กที่ถามคำถามในบริบท 1-2 ข้อเพื่อรับคำติชมจากลูกค้า มันใช้งานง่ายมาก

เว็บไซต์: www.pulseinsights.com

19. WebEngage

WebEngage เป็นเครื่องมือที่นำเสนอแบบฟอร์มคำติชมและตัวสร้างแบบสำรวจ ตามพฤติกรรมการคลิกของผู้เยี่ยมชม แบบฟอร์มคำติชมสามารถเรียกใช้งานได้โดยใช้เครื่องมือนี้ สิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับ WebEngage ก็คือมันไม่เพียงแต่นำเสนอวิดเจ็ตการสำรวจเท่านั้น แต่ยังสามารถส่งการแจ้งเตือนเกี่ยวกับรายการอื่นๆ นอกเหนือจากการขอคำติชม เช่น เพื่อเน้นการส่งเสริมการขาย

เว็บไซต์: www.webengage.com

20. ฮอทจาร์

Hotjar ถูกมองว่าเป็นมีดพับสวิสของเครื่องมือประสบการณ์ผู้ใช้ พร้อมซอฟต์แวร์ที่รวมเครื่องมือ UX หลายรายการไว้ในที่เดียว อย่างไรก็ตาม การโฟกัสนี้หมายความว่าไม่มีโซลูชัน CX ที่มั่นคง ไม่มีการวิเคราะห์และการรายงานผลตอบรับ วิธีการที่เครื่องมือนี้รวบรวมความคิดเห็นนั้นแทบจะเหมือนกับวิธีการของ Qualaroo และ Survicate Hotjar ช่วยให้ผู้ใช้สามารถสร้างแผนที่ความร้อนและบันทึกผู้ใช้ (เซสชันการติดตามบนหน้า) เช่นเดียวกับแบบสำรวจ

21. Opinionlab

Opinionlab เป็นแพลตฟอร์ม VoC ที่รู้จักกันดี เริ่มแรก Opinionlab มุ่งเน้นไปที่ข้อเสนอแนะของเว็บไซต์ แต่ได้ขยายขอบเขตการให้บริการเพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะจากช่องทางอื่น ๆ รวมถึงศูนย์ติดต่อและร้านค้า นอกจากนี้ยังสามารถรวบรวมความคิดเห็นเฉพาะหน้าโดยใช้เครื่องมือนี้

เว็บไซต์: www.opinionlab.com

การวิจัยแบบดั้งเดิม

ตัวเลือกสุดท้ายคือไปที่หน่วยงานวิจัยในพื้นที่ของคุณ เอเจนซี่เหล่านี้รู้วิธีให้บริการคุณและน่าจะมีซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจของคุณ ด้านล่างนี้คือเครื่องมือสำรวจแบบดั้งเดิมที่เป็นที่นิยมซึ่งจะช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูล VoC ได้ เครื่องมือเหล่านี้จำนวนมากมีตัวเลือกในการเชิญลูกค้าของคุณทางอีเมล

22. สำรวจลิง

SurveyMonkey เป็นเครื่องมือสำรวจที่ได้รับความนิยมอย่างมากซึ่งถูกใช้โดยธุรกิจนับล้านทั่วโลก เหมาะสำหรับการทำแบบสำรวจครั้งเดียว เครื่องมือนี้มีความยืดหยุ่นสูง โดยมีตัวเลือกต่างๆ เกือบ 15 แบบในแง่ของประเภทคำถาม (รวมถึงแบบหลายตัวเลือก ความคิดเห็นแบบเปิด และมาตราส่วน Likert) อย่างไรก็ตาม เนื่องจากรวบรวมความคิดเห็นสำหรับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นครั้งเดียวเท่านั้น จึงไม่เหมาะสำหรับการวัดความพึงพอใจโดยรวมหรือการสำรวจลูกค้าอีกครั้งในช่วงระยะเวลาหนึ่ง

23. นักเล่นแร่แปรธาตุ

Alchemer เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการสร้างแบบสำรวจอย่างรวดเร็วและง่ายดาย คุณสามารถเชิญผู้ตอบแบบสำรวจรวมทั้งปรับแต่งการออกแบบได้ พวกเขาเสนอตัวเลือกการสำรวจสำหรับทีมที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเช่นเดียวกับบุคคล

เว็บไซต์: www.alchemer.com

24. Crowdsignal

ที่มา: Crowdsignal

Crowdsignal ซึ่งเดิมคือ PollDaddy เป็นซอฟต์แวร์สำรวจออนไลน์ที่อนุญาตให้ผู้ใช้ทำแบบสำรวจได้สองวิธี: โดยการฝังแบบสำรวจบนเว็บไซต์ของพวกเขาหรือเชิญผู้ตอบผ่านอีเมล เมื่อรวบรวมข้อมูลแล้ว คุณสามารถสร้างตัวกรองเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลและแชร์ในรายงานได้ ทำได้โดยใช้การส่งออกข้อมูลดิบกับโปรแกรมต่างๆ เช่น Excel, PDF, CSV, Google Docs และ XML ผลลัพธ์ของการสำรวจเหล่านี้สามารถดูได้แบบเรียลไทม์

เว็บไซต์: www.crowdsignal.com

25. JotForm

Jotform เป็นเครื่องมือสร้างแบบฟอร์มออนไลน์ที่ใช้งานง่าย ปุ่มคำติชม JotForm ช่วยให้คุณสามารถขอความคิดเห็นเกี่ยวกับเว็บไซต์ของคุณได้โดยใช้ปุ่มส่วนบุคคล คุณยังสามารถสร้างแบบฟอร์มของคุณเองได้ และเมื่อคุณเริ่มใช้เครื่องมือนี้ ปุ่มคำติชมจะปรากฏบนทุกหน้าของเว็บไซต์ของคุณโดยอัตโนมัติ Jotform ยังมีปลั๊กอิน WordPress ฟรีอีกด้วย คุณสามารถใช้ปลั๊กอินนี้ได้ฟรีถึง 100 แบบฟอร์มต่อเดือน หากคุณคาดว่าจะมีการส่งแบบฟอร์มเพิ่มเติม คุณควรอัปเกรดเป็นเวอร์ชันพรีเมียม

เว็บไซต์: www.jotform.com

26. แบบฟอร์ม

Typeform เป็นเครื่องมือสำรวจที่ใช้งานง่าย ซึ่งช่วยให้คุณสร้างแบบสำรวจส่วนบุคคลและแบบสำรวจแบรนด์ เมื่อใช้เวอร์ชันฟรี คุณจะคาดหวังได้ว่าจะมีคุณลักษณะต่างๆ เช่น คำถามและคำตอบไม่จำกัด การส่งออกข้อมูล ธีมที่กำหนดเอง ตลอดจนเทมเพลตและการรายงานขั้นพื้นฐาน

เว็บไซต์: www.typeform.com

27. แบบฟอร์มไซต์

Formsite เป็นเครื่องมือสร้างแบบฟอร์มและสำรวจอื่นที่สามารถรวมเข้ากับเครื่องมือต่าง ๆ มากมาย รวมถึง SalesForce, Mailchimp, DropBox และอีกมากมาย ผู้ใช้สามารถสร้างเทมเพลตที่ปรับแต่งได้กว่า 100 แบบโดยใช้คำถาม 40 แบบที่แตกต่างกัน

เว็บไซต์: www.formsite.com

28. Google ฟอร์ม

ด้วย Google ฟอร์ม ผู้ใช้สามารถสร้างแบบสำรวจเพื่อรวบรวมคำติชมจากลูกค้าได้ แบบสำรวจสามารถสร้างขึ้นได้อย่างรวดเร็วโดยใช้อินเทอร์เฟซแบบลากและวาง แบบสำรวจยังสามารถแชร์กับสมาชิกในทีมของคุณเพื่อให้คุณสามารถทำงานร่วมกันได้ ผลลัพธ์จะถูกส่งแบบเรียลไทม์และสามารถวิเคราะห์ได้ในแผนภูมิ แน่นอนว่าเครื่องมือนี้สามารถทำงานร่วมกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของ Google เช่น Google ชีตได้

เว็บไซต์: www.google.com

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด: Mopinion

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์ผลตอบรับของ Mopinion เหมาะสมกับตำแหน่งใด

Mopinion เชี่ยวชาญในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลป้อนกลับแบบเรียลไทม์ เรามุ่งเน้นที่ช่องทางดิจิทัลเป็นหลัก: เว็บไซต์ แอปมือถือ และแคมเปญอีเมล แต่เรายังรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับจุดติดต่อแบบดั้งเดิม เช่น คอลเซ็นเตอร์และหน้าร้านจริง อย่างไรก็ตาม ในแง่ของการรวบรวม ข้อมูลจะถูกเก็บรวบรวมแบบดิจิทัลเสมอ ตัวอย่างเช่น ผ่านการเชิญทางอีเมลหรือแบบสำรวจในร้านค้าบนแท็บเล็ต

Mopinion ให้บริการทั้งธุรกิจ SMB และ Enterprise ที่ให้ความสำคัญกับดิจิทัล หมายความว่าผลิตภัณฑ์และบริการส่วนใหญ่จะนำเสนอทางออนไลน์ ในแง่ของอุตสาหกรรมที่เราให้บริการ ลูกค้าจำนวนมากของเราตกอยู่ภายใต้เงื่อนไขต่อไปนี้: การเงิน/การประกันภัย สาธารณูปโภค โทรคมนาคม ยานยนต์ การเดินทางและพักผ่อน อีคอมเมิร์ซ และเครื่องใช้ไฟฟ้า

เว็บไซต์: www.mopinion.com

การเลือกเครื่องมือ VoC ที่เหมาะกับวัตถุประสงค์

ขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณต้องการบรรลุและวิธีการที่บริษัทของคุณอยู่ในแง่ของวุฒิภาวะ VoC มีเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมมากมายให้เลือก มีหลายสิ่งที่ควรคำนึงถึงเมื่อเลือกเครื่องมือของคุณ รวมถึงวัตถุประสงค์ในการฟัง VoC ขนาดของบริษัทของคุณ (คุณเป็นองค์กรหรือ SMB) และอย่าลืมข้อจำกัดทางเทคนิค ( เช่น ข้อจำกัดและข้อจำกัดด้านไอทีเมื่อพูดถึงเรื่องต่างๆ เช่น ความเป็นส่วนตัว ข้อมูลลูกค้า การรวม CRM การจัดเก็บ/การโฮสต์ข้อมูล ฯลฯ)

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความเห็นจากลูกค้า โปรดอ่านบทความต่อไปนี้: ความเห็นจากลูกค้าออนไลน์คืออะไร และข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ดิจิทัลกำลังปูทางเข้าสู่โปรแกรม VoC แบบเดิม

เราหวังว่าภาพรวมนี้จะให้แรงบันดาลใจแก่คุณในระหว่างการค้นหาเครื่องมือ VoC โปรดเพิ่มข้อเสนอแนะหรือความคิดเห็นในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง!