有效地將在線客戶體驗洞察轉化為正確行動的 6 個技巧 2016 年 9 月 29 日

我經常描述有效數字客戶反饋的“三個支柱”的類比，其中包括在線收集正確的反饋並正確分析這些數據。 最後階段是將所有辛勤工作帶入一個有用的結論——將洞察力轉化為行動。

閉環是客戶體驗管理中的一個關鍵概念——本質上，您的目標是通過確保客戶和潛在客戶最終從您那裡購買並保持快樂、忠誠的客戶來實現盈利。 客戶反饋不僅對修復在線銷售和服務流程很有價值； 這也是將感興趣的訪客轉化為客戶的理想機會。

在我之前的兩篇博客中，我寫過如何通過在在線訂購漏斗中收集反饋來提高在線轉化率，以及如何正確分析數據。 在此博客中，我將分享我的 6 大技巧，說明如何利用您獲得的客戶洞察力並將其轉化為解決任何問題並幫助您關閉循環和確保訂單的行動：

1. 心中有明確的目標

解決客戶反饋洞察所確定的需求的第一步，也許是最重要的一步是設定正確的目標。 如果您不僅不能確定客戶想要什麼，而且不能確定對您的業務有什麼好處，那麼很容易浪費資源和團隊的寶貴時間。

例如，客戶反饋可能會顯示特定產品或服務太貴，或者您的在線銷售流程難以使用。 除了檢查問題外，您還需要了解解決問題的盈利能力。 可能是利潤率太低，您無法進一步降低價格，或者識別它的典型客戶群對您的業務來說並不是特別有利可圖。 放寬視野並確定可用行動的優先級至關重要。

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2. 確定需求和所涉及的利益相關者

下一步是確定已識別問題涉及哪些部門和公司流程。 如果這是您的在線訂購漏斗的明顯故障，則可能是訂購系統故障，這需要您的 IT 部門注意。 同樣，這可能是 Web 門戶設計或佈局的問題，這意味著您的 Web 開發團隊的參與。

準確確定需要參與的人員很重要，但同樣不要打擾與問題無關的團隊。 如果是定價問題，則需要您的銷售團隊參與，但如果存在規格問題，則可能需要您的產品開發部門參與。 為了使您的操作保持高反應性和高效性，正確理解這一點至關重要。

3. 了解內部和外部行動

您的客戶洞察行動將不可避免地分為兩類——那些需要在內部完成的，以及那些需要在外部與客戶和公眾一起進行的。 內部行動通常涉及解決問題的根本原因（例如技術或在線渠道流程問題），而外部行動將涉及客戶、銷售主管或網站訪問者。

當然，內部和外部行動都是相互關聯的，重要的是要認識到一個人會影響另一個人。 一旦客戶洞察力確定了問題，反饋機制將提醒業務和適當的團隊，然後可以診斷問題，實施修復並通知客戶。

高效的企業了解內部和外部流程的共生本質，並將利用兩者來為客戶和企業提供最佳解決方案。

4. 設定具體的時間表和跟進點

一旦您的內部利益相關者了解問題並參與解決問題，設置修復的時間表也很重要。 對於在線渠道，客戶通常希望盡快解決問題，因此建議在內部牢記這一點。 簡而言之，如果客戶必須等待超過合理的時間，他們會將他們的定制帶到別處！

在決議之後包括一個跟進點的時間表也非常有幫助。 您將希望查看您的行為的結果，不僅來自個人反饋客戶，還包括整體趨勢，以確定它是否產生了您想要的好處。 同樣，在內部跟進以確保公司流程有效並儘可能高效地尋找和執行解決方案也是一個好主意。

5. 跟踪解決方案的進度並讓每個人都了解情況

並非所有解決方案都可以在短時間內（可能幾個小時甚至一天左右）完成，因此相應地管理受眾的期望非常重要。 這可以直接通過您的在線客戶門戶、社交媒體或客戶支持中心（使用 IM 或電子郵件）。

對於外部觀眾來說，沒有什麼比您的企業在某個問題上保持沉默更糟糕的了——最好表明您正在製定解決方案並重視您的“粉絲”（以及您的批評者！）

與特別需要您幫助的人保持聯繫尤為重要——尊重他們，因為這將建立未來的客戶忠誠度並提高您的聲譽。

6. 問題解決後通知各方

這似乎很明顯，但內部利益相關者和客戶/潛在客戶很容易錯過問題已解決的消息。 自然是不讓給出反饋的客戶知道的後果； 是您可能會失去一筆銷售，但讓所有利益相關者知道同樣重要。

如果您一直在向社交媒體追隨者求愛，他們也會想知道問題已經解決。 這可能是因為他們在向您購買之前正在等待此確認，或者可能是他們自己也遇到了類似的問題。 許多企業/品牌都有忠實的“粉絲”，而社交媒體是維持和培養這個有價值的社區的重要渠道。

您還希望企業內的所有利益相關者團隊也能意識到這一點。 這可能是維護您的銷售漏斗的技術團隊，設定定價的銷售團隊以及（重要的是）每天與客戶打交道並被問到問題的客戶服務團隊！

採取行動

客戶反饋過程的所有三個階段都會導致不可避免地需要採取行動來增強您的銷售主張——因此，在最後一道關卡中落下將是一種恥辱！

收集錯誤的反饋或將數據簡單地保留為某種虛榮項目太容易了，但傾聽客戶並讓事情變得更好是整個過程的關鍵。 您的企業需要確保它正在傾聽客戶的意見，但同樣您也在以一種有利於他們和您的底線利潤的方式對此做出反應。