6 dicas para transformar efetivamente o insight da experiência do cliente on-line nas ações corretas 29 de setembro de 2016

Costumo descrever a analogia dos 'Três Pilares' do feedback digital eficaz do cliente, que inclui coletar o feedback certo on-line e analisar adequadamente esses dados. O estágio final é aquele que leva todo esse trabalho duro a uma conclusão útil – transformando o insight em ação.

Fechar o ciclo é um conceito-chave no gerenciamento da experiência do cliente – essencialmente, você está buscando uma conclusão lucrativa, garantindo que os clientes e clientes em potencial comprem de você e permaneçam clientes felizes e leais. O feedback do cliente não é apenas valioso para corrigir processos de vendas e serviços online; é também uma oportunidade ideal para converter um visitante interessado em um cliente.

Nos meus dois blogs anteriores, escrevi sobre como melhorar as conversões on-line coletando feedback nos funis de pedidos on-line e como analisar os dados corretamente. Neste blog, compartilharei minhas 6 principais dicas sobre como aproveitar a percepção do cliente que você coletou e transformá-la em ações que resolverão quaisquer problemas e ajudarão você a fechar o ciclo e garantir pedidos:

1. Tenha objetivos claros em mente

O primeiro e talvez mais vital passo para atender às necessidades identificadas pelos insights de feedback do cliente é definir os objetivos certos. Seria muito fácil desperdiçar recursos e o valioso tempo de sua equipe se você não identificasse não apenas o que seus clientes desejam, mas também os benefícios para o seu negócio.

Por exemplo, o feedback do cliente pode mostrar que uma determinada oferta de produto ou serviço é muito cara ou que seu processo de vendas online é difícil de usar. Além de examinar o problema, você também precisa ter uma visão sobre a lucratividade de resolvê-lo. Pode ser que a margem de lucro seja muito baixa para você baixar ainda mais o preço ou que o segmento de cliente típico que a está identificando não seja particularmente lucrativo para o seu negócio. É fundamental ter uma visão ampla e priorizar as ações disponíveis.

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2. Identifique as necessidades e as partes interessadas envolvidas

O próximo passo é identificar quais departamentos e processos da empresa envolvem os problemas identificados. Se for uma falha aparente no seu funil de pedidos on-line, pode ser uma falha no sistema de pedidos, que precisará da atenção do seu departamento de TI. Da mesma forma, pode ser um problema com o design ou layout do portal da web, o que significaria o envolvimento de sua equipe de desenvolvimento da web.

É importante identificar exatamente quem precisa estar envolvido, mas também não atrapalhar as equipes que não estão ligadas ao assunto. Se for um problema de preço, sua equipe de vendas precisará estar envolvida, mas se houver problemas de especificação, talvez seja necessário o departamento de desenvolvimento de produtos. Para manter suas operações altamente reativas e eficientes, é vital entender isso corretamente.

3. Entenda as ações internas e externas

Suas ações de insights de clientes inevitavelmente cairão em duas categorias – aquelas que precisam ser feitas internamente e aquelas que precisam ser conduzidas externamente com clientes e o público. As ações internas geralmente envolvem a correção da causa raiz do problema (como um problema técnico ou de processo de funil online), enquanto as ações externas envolvem o cliente, lead de vendas ou visitante do site.

É claro que tanto a ação interna quanto a externa estarão vinculadas e é importante perceber que uma influenciará a outra. Uma vez que a percepção do cliente tenha identificado o problema, o mecanismo de feedback alertará o negócio e as equipes apropriadas, então o problema pode ser diagnosticado, uma correção implementada e o cliente informado.

Um negócio eficiente entende a natureza simbiótica dos processos internos e externos e usará ambos para conduzir a melhor solução para o cliente e para o negócio.

4. Defina prazos específicos e pontos de acompanhamento

Uma vez que seus stakeholders internos saibam sobre o problema e seu envolvimento em resolvê-lo, também é importante definir os prazos para a correção. Quando se trata de canais online, os clientes geralmente querem uma resolução o mais rápido possível, por isso é aconselhável ter isso em mente internamente. Simplificando, se um cliente tiver que esperar mais do que um período de tempo razoável, ele levará seu costume para outro lugar!

Também é muito útil incluir um cronograma de pontos de acompanhamento após a resolução. Você desejará ver quais são os resultados de suas ações, não apenas do feedback individual dos clientes, mas também das tendências gerais, para verificar se gerou os benefícios desejados. Da mesma forma, é uma boa ideia fazer um acompanhamento interno para garantir que os processos da empresa funcionem e sejam tão eficientes quanto possível na busca e ação da resolução.

5. Acompanhe o progresso de suas soluções e mantenha todos informados

Nem todas as resoluções são possíveis em um curto espaço de tempo (talvez algumas horas ou até um dia ou mais), por isso é importante gerenciar as expectativas do seu público de acordo. Isso pode ser feito diretamente pelo portal do cliente online, mídia social ou centro de suporte ao cliente (com mensagens instantâneas ou e-mail).

Para um público externo não há nada pior do que sua empresa ficar em silêncio sobre um problema – é muito melhor mostrar que você está trabalhando em uma resolução e valorizar as opiniões de seus 'fãs' (assim como seus detratores!)

É especialmente importante manter contato com as pessoas que precisam especificamente de sua ajuda – trate-as com respeito, pois isso aumentará a fidelidade do cliente no futuro e aumentará sua reputação.

6. Informar todas as partes assim que o problema for resolvido

Isso pode parecer óbvio, mas é muito fácil tanto para as partes interessadas internas quanto para os clientes/potenciais perderem a notícia de que o problema foi resolvido. Naturalmente a consequência de não informar o(s) cliente(s) que deu o feedback; é que você possivelmente perderá uma venda, mas é igualmente importante informar todas as partes interessadas.

Se você está cortejando seguidores de mídia social, eles também vão querer saber que o problema foi resolvido. Isso pode ser porque eles estão aguardando essa confirmação antes de comprar de você, ou pode ser que eles mesmos tenham sofrido problemas semelhantes. Muitas empresas/marcas têm seus 'fãs' leais e a mídia social é um canal importante para manter e cultivar essa valiosa comunidade.

Você também vai querer que todas as suas equipes de stakeholders dentro da empresa também estejam cientes. Podem ser as equipes técnicas que mantêm seus funis de vendas, as equipes de vendas que definem os preços e também (vitalmente) as equipes de atendimento ao cliente que lidam com os clientes no dia a dia e serão feitas a pergunta!

Tomando medidas

Todos os três estágios do processo de feedback do cliente levam à necessidade inevitável de agir para aprimorar sua proposta de vendas – então seria uma pena cair no último obstáculo!

É muito fácil coletar o feedback errado ou simplesmente manter os dados como algum tipo de projeto de vaidade, mas ouvir os clientes e melhorar as coisas é o cerne de todo o processo. Sua empresa precisa ter certeza de que está ouvindo seus clientes, mas igualmente você está reagindo a isso de uma maneira que os beneficie e também os lucros de sua linha de fundo.