6 wskazówek, jak skutecznie przekuwać analizę doświadczeń klientów online we właściwe działania 29 września 2016

Często opisuję analogię do „trzech filarów” efektywnej cyfrowej informacji zwrotnej od klientów, która obejmuje zbieranie właściwych informacji zwrotnych online i odpowiednią analizę tych danych. Ostatni etap to ten, który prowadzi całą tę ciężką pracę do użytecznego zakończenia – przekształcenia wglądu w działanie.

Zamknięcie pętli jest kluczową koncepcją w zarządzaniu doświadczeniami klientów – zasadniczo dążysz do zyskownego zakończenia, zapewniając klientom i potencjalnym klientom, że ostatecznie kupują od Ciebie i pozostają szczęśliwymi, lojalnymi klientami. Opinie klientów są cenne nie tylko przy naprawie procesów sprzedaży i obsługi online; jest to również idealna okazja do przekształcenia zainteresowanego gościa w klienta.

W moich dwóch poprzednich blogach pisałem o tym, jak poprawić konwersje online poprzez zbieranie informacji zwrotnych w ramach lejków zamówień online i jak właściwie analizować dane. Na tym blogu podzielę się moimi 6 najważniejszymi wskazówkami, jak wykorzystać zebrane informacje o klientach i przekształcić je w działania, które rozwiążą wszelkie problemy i pomogą zamknąć pętlę i zabezpieczyć zamówienia:

1. Miej na uwadze jasne cele

Pierwszym i być może najważniejszym krokiem w zaspokajaniu potrzeb zidentyfikowanych przez informacje zwrotne od klientów jest ustalenie właściwych celów. Bardzo łatwo byłoby zmarnować zasoby i cenny czas swojego zespołu, jeśli nie określisz nie tylko tego, czego chcą Twoi klienci, ale także korzyści dla Twojej firmy.

Na przykład opinie klientów mogą wskazywać, że dana oferta produktów lub usług jest zbyt droga lub że proces sprzedaży online jest trudny w obsłudze. Oprócz zbadania problemu należy również zastanowić się nad opłacalnością jego rozwiązania. Może się zdarzyć, że marża zysku jest zbyt niska, abyś mógł dalej obniżyć cenę lub że typowy segment klientów, który ją identyfikuje, i tak nie jest szczególnie opłacalny dla Twojej firmy. Niezbędne jest przyjęcie szerokiego spojrzenia i nadanie priorytetu dostępnym działaniom.

---

ROZPOCZNIJ BEZPŁATNY PRÓBNY!

Wypróbuj Mopinion teraz

• Zbieraj nieograniczoną liczbę opinii
• ■
• Bezpłatny 14-dniowy okres próbny

---

2. Zidentyfikuj potrzeby i zaangażowanych interesariuszy

Następnym krokiem jest zidentyfikowanie, z jakimi działami i procesami firmy dotyczą zidentyfikowane problemy. Jeśli jest to ewidentna usterka w Twoim lejku zamówień online, może to być awaria systemu składania zamówień, która wymaga uwagi działu IT. Równie dobrze może to być problem z projektem lub układem portalu, co oznaczałoby zaangażowanie zespołu programistów.

Ważne jest, aby dokładnie określić, kto powinien być zaangażowany, ale również nie przeszkadzać zespołom niezwiązanym z problemem. Jeśli jest to problem z ceną, Twój zespół sprzedaży będzie musiał zostać zaangażowany, ale jeśli pojawią się problemy ze specyfikacją, może być potrzebny dział rozwoju produktu. Aby Twoje operacje były wysoce reaktywne, a jednocześnie wydajne, ważne jest, aby właściwie to zrozumieć.

3. Zrozum działania wewnętrzne i zewnętrzne

Twoje działania dotyczące informacji o klientach nieuchronnie będą należeć do dwóch kategorii – tych, które należy wykonać wewnętrznie i tych, które należy przeprowadzić zewnętrznie z klientami i opinią publiczną. Działania wewnętrzne będą na ogół obejmować naprawienie pierwotnej przyczyny problemu (takiej jak problem techniczny lub proces lejka online), podczas gdy działania zewnętrzne będą obejmować klienta, kierownika sprzedaży lub odwiedzającego witrynę.

Oczywiście zarówno działania wewnętrzne, jak i zewnętrzne będą ze sobą powiązane i ważne jest, aby docenić, że jedno wpłynie na drugie. Gdy wgląd w klienta zidentyfikuje problem, mechanizm informacji zwrotnej zaalarmuje firmę i odpowiednie zespoły, a następnie można zdiagnozować problem, wprowadzić poprawkę i poinformować klienta.

Wydajny biznes rozumie symbiotyczny charakter procesów wewnętrznych i zewnętrznych i będzie wykorzystywał zarówno rozwiązania, które będą najlepsze dla klienta, jak i dla biznesu.

4. Ustaw konkretne ramy czasowe i punkty kontrolne

Gdy interesariusze wewnętrzni dowiedzą się o problemie i ich zaangażowaniu w jego rozwiązanie, ważne jest również ustalenie harmonogramu naprawy. Jeśli chodzi o kanały online, klienci na ogół chcą rozwiązania tak szybko, jak to możliwe, dlatego warto mieć to na uwadze wewnętrznie. Mówiąc prościej, jeśli klient musi czekać dłużej niż rozsądny czas, zabierze swój zwyczaj gdzie indziej!

Bardzo pomocne jest również dołączenie harmonogramu punktów kontrolnych po rozwiązaniu. Będziesz chciał zobaczyć, jakie są wyniki twoich działań, nie tylko od indywidualnych opinii klientów, ale także ogólnych trendów, aby upewnić się, czy przyniosło to pożądane korzyści. Równie dobrym pomysłem jest monitorowanie wewnętrzne, aby upewnić się, że procesy firmy działały i były tak skuteczne, jak tylko mogły, w znajdowaniu i podejmowaniu działań w celu rozwiązania.

5. Śledź postęp swoich rozwiązań i informuj wszystkich

Nie wszystkie rozwiązania są możliwe w krótkim czasie (na przykład kilka godzin lub nawet dzień), dlatego ważne jest odpowiednie zarządzanie oczekiwaniami odbiorców. Może to być bezpośrednio przez portal klienta online, media społecznościowe lub centrum obsługi klienta (za pomocą komunikatora internetowego lub poczty e-mail).

Dla zewnętrznych odbiorców nie ma nic gorszego niż milczenie firmy w danej sprawie – znacznie lepiej jest pokazać, że pracujesz nad rozwiązaniem i docenić opinie swoich „fanów” (a także krytyków!)

Szczególnie ważne jest, aby pozostawać w kontakcie z osobami, które szczególnie potrzebowały Twojej pomocy – traktuj je z szacunkiem, ponieważ zbuduje to przyszłą lojalność klientów i poprawi Twoją reputację.

6. Poinformuj wszystkie strony, gdy problem zostanie rozwiązany

Może się to wydawać oczywiste, ale zarówno interesariuszom wewnętrznym, jak i klientom/potencjalnym klientom zbyt łatwo jest przegapić wiadomość, że problem został rozwiązany. Oczywiście konsekwencją nie poinformowania klienta (klientów), który udzielił informacji zwrotnej; jest to, że prawdopodobnie stracisz sprzedaż, ale równie ważne jest poinformowanie wszystkich interesariuszy.

Jeśli zabiegałeś o obserwatorów w mediach społecznościowych, oni również będą chcieli wiedzieć, że problem został rozwiązany. Może to być spowodowane tym, że czekają na to potwierdzenie przed zakupem od Ciebie, lub też mogą mieć podobne problemy. Wiele firm/marek ma swoich lojalnych „fanów”, a media społecznościowe są ważnym kanałem utrzymania i kultywowania tej wartościowej społeczności.

Będziesz również chciał, aby wszystkie zespoły interesariuszy w firmie również były świadome. Mogą to być zespoły techniczne, które utrzymują lejki sprzedaży, zespoły sprzedażowe, które ustalają ceny, a także (co ważne) zespoły obsługi klienta, które na co dzień zajmują się klientami i zostaną zadane pytania!

Podjąć działanie

Wszystkie trzy etapy procesu informacji zwrotnej od klientów prowadzą do nieuniknionej potrzeby podjęcia działań w celu ulepszenia oferty sprzedaży – więc szkoda byłoby paść na ostatniej przeszkodzie!

Bardzo łatwo jest zebrać niewłaściwe opinie lub po prostu zachować dane jako rodzaj próżnego projektu, ale słuchanie klientów i ulepszanie rzeczy jest sednem całego procesu. Twoja firma musi upewnić się, że słucha swoich klientów, ale w równym stopniu reagujesz na to w sposób, który przyniesie im korzyści, a także Twoje zyski.