6 советов по эффективному превращению анализа клиентского опыта в Интернете в правильные действия 29 сентября 2016 г.

Я часто описываю аналогию «трех столпов» эффективной цифровой обратной связи с клиентами, которые включают в себя сбор правильных отзывов в Интернете и правильный анализ этих данных. Заключительный этап — это тот, который приводит всю эту тяжелую работу к полезному завершению — превращению понимания в действие.

Замыкание цикла является ключевой концепцией управления клиентским опытом. По сути, вы стремитесь к прибыльному завершению, гарантируя, что клиенты и потенциальные клиенты в конечном итоге будут покупать у вас и оставаться счастливыми, лояльными клиентами. Отзывы клиентов важны не только для улучшения процессов онлайн-продаж и обслуживания; это также идеальная возможность превратить заинтересованного посетителя в покупателя.

В двух моих предыдущих блогах я писал о том, как улучшить онлайн-конверсию, собирая отзывы в воронках онлайн-заказов и как правильно анализировать данные. В этом блоге я поделюсь своими 6 лучшими советами о том, как использовать информацию о клиентах, которую вы собрали, и превратить ее в действия, которые решат любые проблемы и помогут вам замкнуть цикл и обеспечить заказы:

1. Имейте в виду четкие цели

Первый и, возможно, самый важный шаг в удовлетворении потребностей, выявленных вашими отзывами клиентов, — это постановка правильных целей. Было бы очень легко растратить ресурсы и драгоценное время вашей команды, если вы не сможете определить не только то, чего хотят ваши клиенты, но и преимущества для вашего бизнеса.

Например, отзывы клиентов могут свидетельствовать о том, что конкретный продукт или услуга слишком дорогие или что ваш процесс онлайн-продаж сложен в использовании. Помимо изучения проблемы, вам также необходимо оценить рентабельность ее решения. Возможно, размер прибыли слишком низок, чтобы вы могли еще больше снизить цену, или типичный сегмент клиентов, который идентифицирует это, в любом случае не особенно выгоден для вашего бизнеса. Крайне важно иметь широкое представление и расставлять приоритеты в доступных действиях.

---

НАЧНИТЕ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕРСИЮ!

Попробуйте Мопинион сейчас

• Собирайте неограниченное количество отзывов
• ■
• Бесплатная 14-дневная пробная версия

---

2. Определите потребности и заинтересованные стороны

Следующим шагом является определение того, в какие отделы и процессы компании вовлечены выявленные проблемы. Если это очевидная ошибка в вашей воронке онлайн-заказов, это может быть сбой системы заказов, который потребует внимания вашего ИТ-отдела. В равной степени это может быть проблема с дизайном или макетом веб-портала, что потребует участия вашей команды веб-разработчиков.

Важно точно определить, кого нужно задействовать, но в равной степени не мешать командам, не связанным с проблемой. Если это проблема ценообразования, вам необходимо будет привлечь вашу команду по продажам, но если есть проблемы со спецификациями, возможно, вам понадобится ваш отдел разработки продукта. Чтобы ваши операции оставались высокореактивными, но эффективными, жизненно важно правильно понимать это.

3. Понимать внутренние и внешние действия

Ваши действия по анализу информации о клиентах неизбежно попадают в две категории: те, которые необходимо выполнять внутри компании, и те, которые необходимо проводить извне с клиентами и общественностью. Внутренние действия, как правило, связаны с устранением основной причины проблемы (например, технической проблемы или проблемы с процессом онлайн-воронки), в то время как внешние действия будут касаться клиента, руководителя отдела продаж или посетителя сайта.

Конечно, и внутреннее, и внешнее действие будут связаны, и важно понимать, что одно влияет на другое. После того, как понимание клиента выявило проблему, механизм обратной связи предупредит бизнес и соответствующие группы, после чего проблема может быть диагностирована, исправление введено в действие, а клиент проинформирован.

Эффективный бизнес понимает симбиотическую природу внутренних и внешних процессов и будет использовать их для поиска наилучшего решения для клиента и для бизнеса.

4. Установите конкретные сроки и контрольные точки

Как только ваши внутренние заинтересованные стороны узнают о проблеме и их участии в ее решении, также важно установить временные рамки для исправления. Когда дело доходит до онлайн-каналов, клиенты обычно хотят решить проблему как можно быстрее, поэтому рекомендуется помнить об этом внутри компании. Проще говоря, если клиенту приходится ждать более разумного периода времени, он возьмет заказ в другом месте!

Также очень полезно включить график последующих действий после решения. Вы захотите увидеть, каковы результаты ваших действий, не только от отдельных отзывов клиентов, но и от общих тенденций, чтобы убедиться, что они привели к желаемым преимуществам. В равной степени рекомендуется провести внутреннюю проверку, чтобы убедиться, что процессы компании работали и были настолько эффективными, насколько это возможно, при поиске и принятии решения.

5. Отслеживайте ход ваших решений и держите всех в курсе

Не все решения возможны за короткий промежуток времени (возможно, несколько часов или даже день или около того), поэтому важно соответствующим образом управлять ожиданиями вашей аудитории. Это может быть непосредственно через ваш онлайн-портал для клиентов, социальные сети или центр поддержки клиентов (через мгновенные сообщения или по электронной почте).

Для сторонней аудитории нет ничего хуже, чем молчание вашего бизнеса по проблеме — гораздо лучше показать, что вы работаете над решением и цените мнение своих «поклонников» (а также ваших недоброжелателей!)

Особенно важно поддерживать связь с людьми, которые особенно нуждались в вашей помощи — относитесь к ним с уважением, так как это повысит лояльность клиентов в будущем и повысит вашу репутацию.

6. Сообщите всем сторонам, как только проблема будет решена.

Это может показаться очевидным, но как внутренние заинтересованные стороны, так и клиенты/потенциальные клиенты могут легко пропустить новость о том, что проблема решена. Естественно, следствием того, что клиент (ы), которые оставили отзыв, не знают; заключается в том, что вы, возможно, потеряете продажу, но не менее важно сообщить об этом всем заинтересованным сторонам.

Если вы ухаживали за подписчиками в социальных сетях, они также захотят узнать, что проблема решена. Это может быть связано с тем, что они ждут этого подтверждения перед покупкой у вас, или они сами столкнулись с подобными проблемами. У многих компаний/брендов есть свои преданные «поклонники», а социальные сети являются важным каналом для поддержания и развития этого ценного сообщества.

Вы также захотите, чтобы все ваши команды заинтересованных сторон в бизнесе тоже были в курсе. Это могут быть технические группы, которые поддерживают ваши воронки продаж, группы продаж, которые устанавливают цены, а также (что очень важно) группы обслуживания клиентов, которые ежедневно работают с клиентами и которым будут задавать вопросы!

Принятие мер

Все три этапа процесса обратной связи с клиентами приводят к неизбежной необходимости принятия мер для улучшения вашего торгового предложения, поэтому было бы позором упасть на последнем барьере!

Слишком легко собрать неверную обратную связь или просто сохранить данные как своего рода тщеславный проект, но суть всего процесса — прислушиваться к клиентам и улучшать ситуацию. Ваш бизнес должен убедиться, что он прислушивается к своим клиентам, но в равной степени вы реагируете на это так, чтобы это приносило пользу им и вашей прибыли.