6 suggerimenti per trasformare in modo efficace l'analisi dell'esperienza del cliente online nelle azioni giuste 29 settembre 2016

Descrivo spesso l'analogia dei "tre pilastri" di un feedback digitale efficace dei clienti, che include la raccolta del feedback giusto online e l' analisi corretta di questi dati. La fase finale è quella che porta tutto quel duro lavoro a una conclusione utile, trasformando l'intuizione in azione.

Chiudere il ciclo è un concetto chiave nella gestione dell'esperienza del cliente: essenzialmente miri a una conclusione redditizia assicurandoti che clienti e potenziali clienti alla fine acquistino da te e rimangano clienti felici e fedeli. Il feedback dei clienti non è solo prezioso per correggere i processi di vendita e assistenza online; è anche un'opportunità ideale per convertire un visitatore interessato in un cliente.

Nei miei due blog precedenti ho scritto come migliorare le conversioni online raccogliendo feedback all'interno dei funnel di ordinazione online e come analizzare correttamente i dati. In questo blog condividerò i miei 6 migliori consigli su come prendere le informazioni sui clienti che hai raccolto e trasformarle in azioni che risolveranno eventuali problemi e ti aiuteranno a chiudere il cerchio e a garantire gli ordini:

1. Avere obiettivi chiari in mente

Il primo e forse più vitale passo nell'affrontare le esigenze identificate dai feedback dei clienti è la definizione degli obiettivi giusti. Sarebbe molto facile sprecare risorse e tempo prezioso del tuo team se non riuscissi a identificare non solo ciò che i tuoi clienti vogliono, ma anche i vantaggi per la tua attività.

Ad esempio, il feedback dei clienti può mostrare che un particolare prodotto o servizio offerto è troppo costoso o che il processo di vendita online è difficile da utilizzare. Oltre a esaminare il problema, devi anche avere un'idea della redditività di affrontarlo. È possibile che il margine di profitto sia troppo basso per consentirti di abbassare ulteriormente il prezzo o che il tipico segmento di clienti che lo sta identificando non sia comunque particolarmente redditizio per la tua attività. È fondamentale avere una visione ampia e dare priorità alle azioni disponibili.

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2. Identificare i bisogni e le parti interessate coinvolte

Il passo successivo consiste nell'identificare quali dipartimenti e processi aziendali coinvolgono i problemi individuati. Se si tratta di un errore apparente della canalizzazione di ordinazione online, potrebbe trattarsi di un errore del sistema di ordinazione, che richiederà l'attenzione del reparto IT. Allo stesso modo potrebbe essere un problema con il design o il layout del portale web, il che significherebbe il coinvolgimento del tuo team di sviluppo web.

È importante identificare esattamente chi deve essere coinvolto, ma ugualmente non disturbare i team che non sono collegati alla questione. Se si tratta di un problema di prezzo, il tuo team di vendita dovrà essere coinvolto, ma se ci sono problemi di specifiche potrebbe essere necessario il tuo reparto di sviluppo prodotto. Per mantenere le tue operazioni altamente reattive ma efficienti, è fondamentale comprenderlo correttamente.

3. Comprendere le azioni interne ed esterne

Le tue azioni di analisi dei clienti rientreranno inevitabilmente in due categorie: quelle che devono essere eseguite internamente e quelle che devono essere condotte esternamente con i clienti e il pubblico. Le azioni interne generalmente implicano la risoluzione della causa principale del problema (come un problema tecnico o del processo di canalizzazione online), mentre le azioni esterne coinvolgeranno il cliente, il responsabile delle vendite o il visitatore del sito.

Naturalmente sia l'azione interna che quella esterna saranno collegate ed è importante comprendere che l'una influenzerà l'altra. Una volta che l'analisi del cliente ha identificato il problema, il meccanismo di feedback avviserà l'azienda e i team appropriati, quindi è possibile diagnosticare il problema, mettere in atto una soluzione e informare il cliente.

Un'azienda efficiente comprende la natura simbiotica dei processi interni ed esterni e utilizzerà entrambi per guidare la migliore soluzione per il cliente e per l'azienda.

4. Stabilire tempistiche e punti di follow-up specifici

Una volta che i tuoi stakeholder interni sono a conoscenza del problema e del loro coinvolgimento nella risoluzione dello stesso, è anche importante impostare i tempi per la correzione. Quando si tratta di canali online, i clienti generalmente desiderano una soluzione il più rapidamente possibile, quindi è consigliabile tenerlo a mente internamente. In parole povere, se un cliente deve aspettare più di un ragionevole periodo di tempo, porterà la sua abitudine altrove!

È anche molto utile includere un programma dei punti di follow-up dopo la risoluzione. Vorrai vedere quali sono i risultati delle tue azioni, non solo dal feedback dei singoli clienti ma anche dalle tendenze generali, per accertare se ha generato i benefici che volevi. Allo stesso modo, è una buona idea seguire internamente per garantire che i processi aziendali funzionassero e fossero il più efficienti possibile nel trovare e mettere in atto la risoluzione.

5. Tieni traccia dei progressi delle tue soluzioni e tieni tutti informati

Non tutte le risoluzioni sono possibili in un breve lasso di tempo (forse un certo numero di ore o anche un giorno circa), quindi è importante gestire di conseguenza le aspettative del tuo pubblico. Questo potrebbe avvenire direttamente tramite il portale clienti online, i social media o il centro di assistenza clienti (con messaggistica istantanea o e-mail).

Per un pubblico esterno non c'è niente di peggio della tua attività che tace su una questione: è molto meglio mostrare che stai lavorando a una soluzione e apprezzare le opinioni dei tuoi "fan" (così come i tuoi detrattori!)

È particolarmente importante rimanere coinvolti con le persone che avevano specificamente bisogno del tuo aiuto: trattale con rispetto poiché ciò rafforzerà la fedeltà dei clienti futuri e aumenterà la tua reputazione.

6. Informare tutte le parti una volta che il problema è stato risolto

Questo può sembrare ovvio, ma è fin troppo facile sia per gli stakeholder interni che per i clienti/prospect a perdere la notizia che il problema è stato risolto. Naturalmente la conseguenza di non far conoscere il cliente/i che ha fornito il feedback; è che potresti perdere una vendita, ma è altrettanto importante farlo sapere a tutte le parti interessate.

Se hai corteggiato i follower dei social media, anche loro vorranno sapere che il problema è stato risolto. Ciò può essere dovuto al fatto che stanno aspettando questa conferma prima di acquistare da te, oppure potrebbe aver subito problemi simili. Molte aziende/marchi hanno i loro fedeli "fan" e i social media sono un canale importante per mantenere e coltivare questa preziosa comunità.

Vorrai anche che tutti i tuoi team di stakeholder all'interno dell'azienda ne siano consapevoli. Potrebbero essere i team tecnici che gestiscono i tuoi funnel di vendita, i team di vendita che stabiliscono i prezzi e anche (in modo fondamentale) i team del servizio clienti che si occupano quotidianamente dei clienti e verrà posta la domanda!

Prendere l'iniziativa

Tutte e tre le fasi del processo di feedback dei clienti portano all'inevitabile necessità di agire per migliorare la tua proposta di vendita, quindi sarebbe un peccato cadere all'ultimo ostacolo!

È fin troppo facile raccogliere feedback sbagliati o semplicemente conservare i dati come una sorta di progetto di vanità, ma ascoltare i clienti e migliorare le cose è il punto cruciale dell'intero processo. La tua azienda deve assicurarsi di ascoltare i suoi clienti, ma allo stesso modo stai reagendo a questo in un modo che avvantaggia loro e anche i tuoi profitti.