Çevrimiçi Müşteri Deneyimini Etkili Bir Şekilde Doğru Eylemlere Dönüştürmek için 6 İpucu 29 Eylül 2016

Çevrimiçi olarak doğru geri bildirimi toplamayı ve bu verileri düzgün bir şekilde analiz etmeyi içeren, etkili dijital müşteri geri bildiriminin 'Üç Sütununun' analojisini sıklıkla tanımlarım. Son aşama, tüm bu sıkı çalışmayı yararlı bir sonuca ulaştıran - içgörüyü eyleme dönüştüren aşamadır.

Döngüyü kapatmak, müşteri deneyimi yönetiminde kilit bir kavramdır - esasen, müşterilerin ve potansiyel müşterilerin nihayetinde sizden satın almasını ve mutlu, sadık müşteriler olarak kalmasını sağlayarak karlı bir sonuca ulaşmayı hedefliyorsunuz. Müşteri geri bildirimi yalnızca çevrimiçi satış ve hizmet süreçlerinin düzeltilmesi için değerli değildir; aynı zamanda ilgilenen bir ziyaretçiyi müşteriye dönüştürmek için ideal bir fırsattır.

Önceki iki blogumda, çevrimiçi sipariş hunilerinde geri bildirim toplayarak çevrimiçi dönüşümlerin nasıl iyileştirileceğini ve verilerin nasıl düzgün bir şekilde analiz edileceğini yazmıştım. Bu blogda, topladığınız müşteri içgörülerini nasıl alacağınız ve bunları herhangi bir sorunu ele alacak ve döngüyü kapatmanıza ve siparişleri güvence altına almanıza yardımcı olacak eylemlere nasıl dönüştüreceğinize dair en önemli 6 ipucumu paylaşacağım:

1. Aklınızda net hedefler olsun

Müşteri geri bildirim içgörüleriniz tarafından belirlenen ihtiyaçları ele almanın ilk ve belki de en hayati adımı, doğru hedefleri belirlemektir. Yalnızca müşterilerinizin ne istediğini değil, aynı zamanda işinize sağlayacağı faydaları da belirlemezseniz, kaynakları ve ekibinizin değerli zamanını boşa harcamak çok kolay olacaktır.

Örneğin, müşteri geri bildirimi, belirli bir ürün veya hizmet teklifinin çok pahalı olduğunu veya çevrimiçi satış sürecinizin kullanımının zor olduğunu gösterebilir. Sorunu incelemenin yanı sıra, onu ele almanın karlılığı hakkında da bir görüş almanız gerekir. Kar marjı, fiyatı daha da düşürmeniz için çok düşük olabilir veya onu tanımlayan tipik müşteri segmenti, işiniz için özellikle karlı olmayabilir. Geniş bir bakış açısına sahip olmak ve mevcut eylemlere öncelik vermek hayati önem taşımaktadır.

---

ÜCRETSİZ DENEMEYE BAŞLAYIN!

Mopinion'u Şimdi Deneyin

• Sınırsız geri bildirim toplayın
• ■
• 14 günlük ücretsiz deneme

---

2. İhtiyaçları ve ilgili paydaşları belirleyin

Bir sonraki adım, belirlenen sorunların hangi departmanların ve şirket süreçlerinin içerdiğini belirlemektir. Çevrimiçi sipariş huninizde bariz bir hataysa, BT departmanınızın ilgilenmesi gereken bir sipariş sistemi hatası olabilir. Aynı şekilde, web geliştirme ekibinizin katılımı anlamına gelen web portalı tasarımı veya düzeni ile ilgili bir sorun olabilir.

Kimin dahil olması gerektiğini tam olarak belirlemek önemlidir, ancak konuyla ilgisi olmayan ekipleri de rahatsız etmemek eşit derecede önemlidir. Bu bir fiyatlandırma sorunuysa, satış ekibinizin dahil olması gerekir, ancak spesifikasyon sorunları varsa, ürün geliştirme departmanınız olması gerekebilir. Operasyonlarınızı yüksek düzeyde reaktif ancak verimli tutmak için bunu doğru bir şekilde anlamak çok önemlidir.

3. Dahili ve harici eylemleri anlayın

Müşteri içgörüsü eylemleriniz kaçınılmaz olarak iki kategoriye ayrılacaktır - dahili olarak yapılması gerekenler ve müşteriler ve halkla birlikte harici olarak yapılması gerekenler. Dahili eylemler genellikle sorunun temel nedenini (teknik veya çevrimiçi huni süreci sorunu gibi) düzeltmeyi içerirken, harici eylemler müşteriyi, satış liderini veya site ziyaretçisini içerecektir.

Elbette hem iç hem de dış eylem bağlantılı olacaktır ve birinin diğerini etkileyeceğini takdir etmek önemlidir. Müşteri içgörüsü sorunu tanımladıktan sonra, geri bildirim mekanizması işletmeyi ve uygun ekipleri uyaracak, daha sonra sorun teşhis edilebilir, bir düzeltme yapılabilir ve müşteri bilgilendirilebilir.

Verimli bir işletme, iç ve dış süreçlerin simbiyotik doğasını anlar ve hem müşteri hem de işletme için en iyi çözümü sağlamak için kullanır.

4. Belirli zaman çizelgelerini ve takip noktalarını belirleyin

Dahili paydaşlarınız sorunu ve sorunu çözme konusundaki katılımlarını öğrendikten sonra, düzeltme için zaman çizelgelerini ayarlamak da önemlidir. Çevrimiçi kanallar söz konusu olduğunda, müşteriler genellikle mümkün olduğunca çabuk bir çözüm ister, bu nedenle bunu dahili olarak akılda tutmanız önerilir. Basitçe söylemek gerekirse, bir müşteri makul bir süreden daha fazla beklemek zorunda kalırsa, geleneklerini başka bir yere götürür!

Çözümün ardından takip noktalarının bir programını eklemek de çok yararlıdır. Sadece bireysel geri bildirim müşterilerinden değil, aynı zamanda genel eğilimlerden de, eylemlerinizden elde ettiğiniz sonuçların, istediğiniz faydaları sağlayıp sağlamadığını tespit etmek isteyeceksiniz. Aynı şekilde, şirket süreçlerinin çalıştığından ve çözümü bulma ve eyleme geçirme konusunda olabildiğince verimli olduğundan emin olmak için dahili olarak takip etmek iyi bir fikirdir.

5. Çözümlerinizin ilerlemesini takip edin ve herkesi bilgilendirin

Tüm çözümler kısa sürede (belki birkaç saat, hatta bir gün kadar) mümkün değildir, bu nedenle hedef kitlenizin beklentilerini buna göre yönetmek önemlidir. Bu, doğrudan çevrimiçi müşteri portalınız, sosyal medyanız veya müşteri destek merkeziniz (IM veya e-posta ile) aracılığıyla olabilir.

Dışarıdan bir izleyici için, işinizin bir konuda sessiz kalmasından daha kötü bir şey yoktur - bir çözüm üzerinde çalıştığınızı göstermek ve 'hayranlarınızın' (aynı zamanda kötüleyenlerinizin) fikirlerine değer verdiğinizi göstermek çok daha iyidir.

Özellikle yardımınıza ihtiyaç duyan kişilerle iletişim halinde kalmak özellikle önemlidir - onlara saygılı davranın çünkü bu gelecekte müşteri sadakati oluşturacak ve itibarınızı artıracaktır.

6. Sorun çözüldükten sonra tüm taraflara haber verin

Bu açık görünebilir, ancak hem iç paydaşlar hem de müşteriler/olasılar için sorunun çözüldüğü haberlerini kaçırmak çok kolaydır. Doğal olarak geri bildirimde bulunan müşteri(ler)e haber verilmemesi sonucu; muhtemelen bir satışı kaybedeceksiniz, ancak tüm paydaşların bunu bilmesini sağlamak eşit derecede önemlidir.

Sosyal medya takipçilerine kur yapıyorsanız, sorunun çözüldüğünü de bilmek isteyeceklerdir. Bunun nedeni, sizden alışveriş yapmadan önce bu onayı beklemeleri veya benzer sorunları kendileri yaşamış olmaları olabilir. Birçok işletmenin/markanın sadık 'hayranları' vardır ve sosyal medya bu değerli topluluğu sürdürmek ve geliştirmek için önemli bir kanaldır.

Ayrıca işletme içindeki tüm paydaş ekiplerinizin de farkında olmasını isteyeceksiniz. Bu, satış hunilerinizi koruyan teknik ekipler, fiyatlandırmayı belirleyen satış ekipleri ve ayrıca (hayati derecede) müşterilerle günlük olarak ilgilenen müşteri hizmetleri ekipleri olabilir ve soru sorulacak!

Harekete geçmek

Müşteri geri bildirim sürecinin üç aşaması da satış teklifinizi geliştirmek için kaçınılmaz olarak harekete geçme ihtiyacına yol açar - bu nedenle son engelde düşmek utanç verici olur!

Yanlış geri bildirimleri toplamak veya verileri bir tür boş proje olarak tutmak çok kolaydır, ancak müşterileri dinlemek ve işleri daha iyi hale getirmek tüm sürecin can alıcı noktasıdır. İşletmenizin müşterilerini dinlediğinden emin olması gerekiyor, ancak buna eşit olarak onlara fayda sağlayacak şekilde tepki veriyorsunuz ve aynı zamanda kârlılığınız da artıyor.