온라인 고객 경험 통찰력을 올바른 행동으로 효과적으로 전환하기 위한 6가지 팁 2016년 9월 29일

나는 종종 온라인에서 올바른 피드백을 수집 하고 이 데이터를 적절하게 분석 하는 것을 포함하는 효과적인 디지털 고객 피드백의 '세 기둥' 에 대한 비유를 설명합니다. 마지막 단계는 통찰력을 행동으로 바꾸는 유용한 결론에 이르기까지 그 모든 노력을 가져오는 단계입니다.

루프를 닫는 것은 고객 경험 관리의 핵심 개념입니다. 본질적으로 고객과 잠재 고객이 궁극적으로 귀하로부터 구매하고 행복하고 충성도가 높은 고객으로 남도록 함으로써 수익성 있는 결론을 목표로 하고 있습니다. 고객 피드백은 온라인 판매 및 서비스 프로세스를 수정하는 데에만 가치가 있는 것이 아닙니다. 또한 관심 있는 방문자를 고객으로 전환할 수 있는 이상적인 기회이기도 합니다.

이전 두 블로그에서 온라인 주문 깔때기 내에서 피드백을 수집하여 온라인 전환을 개선하는 방법과 데이터를 적절하게 분석하는 방법에 대해 썼습니다. 이 블로그에서는 수집한 고객 통찰력을 문제를 해결하고 루프를 닫고 주문을 확보하는 데 도움이 되는 조치로 전환하는 방법에 대한 6가지 주요 팁을 공유합니다.

1. 명확한 목표를 염두에 두십시오.

고객 피드백 통찰력으로 식별된 요구 사항을 해결하는 첫 번째이자 아마도 가장 중요한 단계는 올바른 목표를 설정하는 것입니다. 고객이 원하는 것뿐만 아니라 비즈니스에 대한 이점도 식별하지 못하면 리소스와 팀의 귀중한 시간을 낭비하기가 매우 쉽습니다.

예를 들어, 고객 피드백은 특정 제품 또는 서비스 제안이 너무 비싸거나 온라인 판매 프로세스를 사용하기 어렵다는 것을 보여줄 수 있습니다. 문제를 검토할 뿐만 아니라 문제 해결의 수익성에 대한 관점도 고려해야 합니다. 가격을 더 낮추기에는 이윤 마진이 너무 낮거나 이를 식별하는 일반적인 고객 세그먼트가 귀하의 비즈니스에 특히 수익성이 없을 수 있습니다. 폭넓은 시각을 갖고 가능한 조치의 우선순위를 정하는 것이 중요합니다.

---

무료 평가판을 시작하세요!

지금 모피니언을 사용해 보세요

• 무제한 피드백 수집
• ■
• 14일 무료 평가판

---

2. 요구사항 및 관련 이해관계자 식별

다음 단계는 식별된 문제와 관련된 부서 및 회사 프로세스를 식별하는 것입니다. 온라인 주문 깔때기의 명백한 결함인 경우 주문 시스템 오류일 수 있으므로 IT 부서의 주의가 필요합니다. 마찬가지로 웹 포털 디자인이나 레이아웃에 문제가 있을 수 있으며 이는 웹 개발 팀의 참여를 의미합니다.

누가 관여해야 하는지 정확히 파악하는 것이 중요하지만, 문제와 관련이 없는 팀을 방해하지 않는 것도 중요합니다. 가격 문제인 경우 영업 팀이 관여해야 하지만 사양 문제가 있는 경우 제품 개발 부서가 필요할 수 있습니다. 작업을 반응성이 높으면서도 효율적으로 유지하려면 이를 올바르게 이해하는 것이 중요합니다.

3. 내부 및 외부 조치 이해

고객 통찰력 조치는 필연적으로 내부적으로 수행해야 하는 작업과 고객 및 대중과 함께 외부적으로 수행해야 하는 두 가지 범주로 나뉩니다. 내부 조치에는 일반적으로 문제의 근본 원인(예: 기술 또는 온라인 깔때기 프로세스 문제) 수정이 포함되며 외부 조치에는 고객, 영업 리드 또는 사이트 방문자가 포함됩니다.

물론 내적 행동과 외적 행동이 모두 연결될 것이며 하나가 다른 하나에 영향을 미칠 것이라는 점을 인식하는 것이 중요합니다. 고객 통찰력이 문제를 식별하면 피드백 메커니즘이 비즈니스와 해당 팀에 경고를 보내면 문제를 진단하고 수정 사항을 적용하고 고객에게 알릴 수 있습니다.

효율적인 비즈니스는 내부 및 외부 프로세스의 공생 특성을 이해하고 둘 모두를 사용하여 고객과 비즈니스를 위한 최상의 솔루션을 추진할 것입니다.

4. 구체적인 일정 및 후속 조치 시점 설정

내부 이해 관계자가 문제와 해결에 대한 참여에 대해 알게 되면 수정 일정을 설정하는 것도 중요합니다. 온라인 채널의 경우 고객은 일반적으로 최대한 빠른 해결을 원하므로 내부적으로 이를 염두에 두는 것이 좋습니다. 간단히 말해서 고객이 합리적인 시간 이상 기다려야 하는 경우 다른 곳에서 관습을 따르게 됩니다!

또한 해결 후 후속 조치 일정을 포함하는 것도 매우 유용합니다. 개별 피드백 고객뿐만 아니라 전반적인 추세로부터 귀하의 조치로 인한 결과가 무엇인지 확인하여 원하는 이점을 얻었는지 확인하고 싶을 것입니다. 마찬가지로 내부적으로 후속 조치를 취하여 회사 프로세스가 제대로 작동하고 해결 방법을 찾고 실행하는 데 최대한 효율적이었는지 확인하는 것이 좋습니다.

5. 솔루션의 진행 상황을 추적하고 모든 사람에게 정보를 제공합니다.

짧은 시간(몇 시간 또는 하루 정도)에 모든 해결이 가능한 것은 아니므로 청중의 기대치를 적절하게 관리하는 것이 중요합니다. 이것은 온라인 고객 포털, 소셜 미디어 또는 고객 지원 센터(IM 또는 이메일 사용)를 통해 직접 이루어질 수 있습니다.

외부 청중의 경우 귀하의 비즈니스가 문제에 대해 침묵하는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다. 귀하가 해결 방법을 위해 노력하고 있으며 '팬'(또한 비방하는 사람)의 의견을 소중히 여기고 있음을 보여주는 것이 훨씬 좋습니다.

특히 귀하의 도움이 필요한 사람들과 계속 연락을 유지하는 것이 중요합니다. 존중하는 마음으로 대하면 미래의 고객 충성도를 구축하고 귀하의 명성을 높일 수 있습니다.

6. 문제가 해결되면 모든 당사자에게 알립니다.

이것은 당연해 보일 수 있지만 내부 이해 관계자와 고객/잠재 고객 모두가 문제가 해결되었다는 소식을 놓치기 쉽습니다. 당연히 피드백을 제공한 고객에게 알리지 않은 결과입니다. 판매를 잃을 수도 있지만 모든 이해 관계자에게 알리는 것도 똑같이 중요합니다.

당신이 소셜 미디어 팔로워를 구애하고 있다면 그들도 문제가 해결되었는지 알고 싶어할 것입니다. 이것은 그들이 당신에게서 구매하기 전에 이 확인을 기다리고 있기 때문일 수도 있고, 그들 스스로 비슷한 문제를 겪었을 수도 있습니다. 많은 기업/브랜드에는 충성스러운 '팬'이 있으며 소셜 미디어는 이 소중한 커뮤니티를 유지하고 육성하는 중요한 채널입니다.

또한 비즈니스 내의 모든 이해 관계자 팀도 인식하기를 원할 것입니다. 이것은 판매 깔때기를 유지 관리하는 기술 팀, 가격을 설정하는 판매 팀, 그리고 (필수적으로) 매일 고객을 상대하고 질문을 받게 될 고객 서비스 팀일 수 있습니다!

조치 취하기

고객 피드백 프로세스의 세 단계 모두 판매 제안을 향상시키기 위한 조치를 취해야 하는 불가피한 필요성으로 이어집니다. 따라서 마지막 장애물에 빠지면 안타까운 일이 될 것입니다!

잘못된 피드백을 수집하거나 단순히 데이터를 일종의 허영심 프로젝트로 유지하는 것은 너무 쉽지만 고객의 의견을 듣고 개선하는 것이 전체 프로세스의 핵심입니다. 귀하의 비즈니스는 고객의 의견에 귀를 기울이고 있는지 확인해야 하지만 마찬가지로 고객과 귀하의 수익에도 이익이 되는 방식으로 이에 대응하고 있습니다.