6 sfaturi pentru a transforma în mod eficient informațiile despre experiența clienților online în acțiunile potrivite 29 septembrie 2016

Descriu adesea analogia celor „Trei piloni” ai feedback-ului digital eficient al clienților, care includ colectarea online a feedback-ului potrivit și analiza corectă a acestor date. Etapa finală este cea care duce toată munca grea la o concluzie utilă - transformarea perspectivă în acțiune.

Închiderea buclei este un concept cheie în managementul experienței clienților – în esență, urmăriți o concluzie profitabilă, asigurându-vă că clienții și potențialii cumpără în cele din urmă de la dvs. și rămân clienți fericiți și loiali. Feedback-ul clienților nu este valoros doar pentru remedierea proceselor de vânzări și service online; este, de asemenea, o oportunitate ideală de a converti un vizitator interesat în client.

În cele două bloguri anterioare, am scris despre cum să îmbunătățesc conversiile online prin colectarea de feedback în cadrul canalelor de comandă online și despre cum să analizez corect datele. În acest blog, voi împărtăși cele mai bune 6 sfaturi ale mele despre cum să utilizați informațiile despre clienți pe care le-ați cules și să le transformați în acțiuni care vor rezolva orice probleme și vă vor ajuta să închideți bucla și să asigurați comenzile:

1. Aveți în vedere obiective clare

Primul pas și poate cel mai vital în abordarea nevoilor identificate de informațiile despre feedback-ul clienților este stabilirea obiectivelor potrivite. Ar fi foarte ușor să irosești resursele și timpul prețios al echipei tale dacă nu reușești să identifici nu doar ceea ce doresc clienții tăi, ci și beneficiile pentru afacerea ta.

De exemplu, feedback-ul clienților poate arăta că o anumită ofertă de produs sau serviciu este prea scumpă sau că procesul dvs. de vânzare online este dificil de utilizat. Pe lângă examinarea problemei, trebuie să vă gândiți și asupra rentabilității abordării acesteia. Este posibil ca marja de profit să fie prea mică pentru ca dvs. să scădeți în continuare prețul sau ca segmentul tipic de clienți care o identifică să nu fie oricum deosebit de profitabil pentru afacerea dvs. Este vital să avem o viziune amplă și să prioritizați acțiunile disponibile.

---

ÎNCEPEȚI PROBAREA GRATUITĂ !

Încercați Mopinion acum

• Colectați feedback nelimitat
• ■
• Probă gratuită de 14 zile

---

2. Identificați nevoile și părțile interesate implicate

Următorul pas este identificarea departamentelor și proceselor companiei pe care le implică problemele identificate. Dacă este o greșeală aparentă a canalului de comandă online, ar putea fi o defecțiune a sistemului de comandă, care va necesita atenția departamentului IT. De asemenea, ar putea fi o problemă cu designul sau aspectul portalului web, ceea ce ar însemna implicarea echipei dvs. de dezvoltare web.

Este important să identificăm exact cine trebuie să fie implicat, dar în egală măsură să nu deranjați echipele care nu sunt conectate la problemă. Dacă este o problemă de preț, echipa dvs. de vânzări va trebui să fie implicată, dar dacă există probleme cu specificațiile, poate fi necesar să fie departamentul dumneavoastră de dezvoltare a produsului. Pentru a vă menține operațiunile extrem de reactive, dar eficiente, este vital să înțelegeți corect acest lucru.

3. Înțelegeți acțiunile interne și externe

Acțiunile dvs. de perspectivă asupra clienților se vor împărți în mod inevitabil în două categorii - cele care trebuie efectuate intern și cele care trebuie efectuate extern cu clienții și publicul. Acțiunile interne vor implica, în general, remedierea cauzei principale a problemei (cum ar fi o problemă tehnică sau o problemă a procesului de pâlnie online), în timp ce acțiunile externe vor implica clientul, liderul de vânzări sau vizitatorul site-ului.

Desigur, atât acțiunea internă, cât și cea externă vor fi legate și este important să apreciem că una o va influența pe cealaltă. Odată ce perspectiva clientului a identificat problema, mecanismul de feedback va alerta afacerea și echipele corespunzătoare, atunci problema poate fi diagnosticată, o soluție poate fi pusă în aplicare și clientul poate fi informat.

O afacere eficientă înțelege natura simbiotică a proceselor interne și externe și le va folosi pe ambele pentru a oferi cea mai bună soluție pentru client și pentru afacere.

4. Stabiliți intervale de timp specifice și puncte de urmărire

Odată ce părțile interesate interne cunosc problema și implicarea lor în rezolvarea acesteia, este, de asemenea, important să stabiliți termenele pentru remediere. Când vine vorba de canale online, clienții doresc în general o rezoluție cât mai rapidă, așa că este indicat să țineți cont de acest lucru pe plan intern. Mai simplu spus, dacă un client trebuie să aștepte mai mult decât o perioadă rezonabilă de timp, își va duce obiceiul în altă parte!

Este, de asemenea, foarte util să includeți un program de puncte de urmărire în urma rezoluției. Veți dori să vedeți care sunt rezultatele acțiunilor dvs., nu numai de la feedback-ul clienților individuali, ci și tendințele generale, pentru a afla dacă a generat beneficiile pe care le-ați dorit. De asemenea, este o idee bună să urmăriți intern pentru a vă asigura că procesele companiei au funcționat și au fost cât de eficiente în găsirea și acțiunea rezoluției.

5. Urmărește progresul soluțiilor tale și ține pe toată lumea informată

Nu toate rezoluțiile sunt posibile într-un interval scurt de timp (poate un număr de ore sau chiar o zi sau cam asa ceva), așa că este important să gestionați așteptările publicului dvs. în consecință. Acest lucru ar putea fi direct prin portalul dvs. online pentru clienți, rețelele sociale sau centrul de asistență pentru clienți (cu IM sau e-mail).

Pentru un public extern, nu există nimic mai rău decât afacerea dvs. să tacă asupra unei probleme - este mult mai bine să arătați că lucrați la o rezoluție și să apreciați opiniile „fanilor” dvs. (precum și detractorilor!)

Este deosebit de important să rămâneți implicat cu persoanele care au avut nevoie de ajutorul dvs. - tratați-le cu respect, deoarece acest lucru va genera loialitatea viitorilor clienți și vă va crește reputația.

6. Informați toate părțile odată ce problema a fost rezolvată

Acest lucru poate părea evident, dar este prea ușor atât pentru părțile interesate interne, cât și pentru clienți/perspectivi să rateze vestea că problema a fost rezolvată. În mod firesc, consecința de a nu anunța clientul (clienții) care a dat feedback-ul; este că veți pierde posibil o vânzare, dar este la fel de important să anunțați toți părțile interesate.

Dacă ați curtat adepții din rețelele sociale, aceștia vor dori, de asemenea, să știe că problema a fost rezolvată. Acest lucru se poate datora faptului că așteaptă această confirmare înainte de a cumpăra de la dvs. sau este posibil să fi suferit ei înșiși probleme similare. Multe afaceri/mărci au „fanii” lor loiali, iar rețelele sociale sunt un canal important pentru menținerea și cultivarea acestei comunități valoroase.

De asemenea, veți dori ca toate echipele dumneavoastră de părți interesate din cadrul afacerii să fie conștiente. Acestea ar putea fi echipele tehnice care vă întrețin pâlniile de vânzări, echipele de vânzări care stabilesc prețurile și, de asemenea, (în mod vital) echipele de servicii clienți care se ocupă de clienții zilnic și li se va pune întrebarea!

Luând măsuri

Toate cele trei etape ale procesului de feedback al clienților duc la nevoia inevitabilă de a lua măsuri pentru a-ți îmbunătăți propunerea de vânzări – așa că ar fi păcat să cazi la ultimul obstacol!

Este prea ușor să colectezi feedback greșit sau pur și simplu să păstrezi datele ca un fel de proiect vanitar, dar ascultarea clienților și îmbunătățirea lucrurilor este cheia întregului proces. Afacerea dvs. trebuie să se asigure că își ascultă clienții, dar, în egală măsură, reacționați la acest lucru într-un mod care îi aduce beneficii lor și profiturilor dvs. de bază.