เคล็ดลับ 6 ข้อเพื่อเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าออนไลน์ไปสู่การปฏิบัติที่ถูกต้อง 29 ก.ย. 2559

ฉันมักจะอธิบายความคล้ายคลึงกันของ 'สามเสาหลัก' ของความคิดเห็นของลูกค้าดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งรวมถึงการ รวบรวม คำติชมที่เหมาะสมทางออนไลน์และ การวิเคราะห์ ข้อมูลนี้อย่างเหมาะสม ขั้นตอนสุดท้ายคือขั้นตอนที่นำการทำงานหนักทั้งหมดมาสู่ข้อสรุปที่เป็นประโยชน์ โดย เปลี่ยนความเข้าใจเป็นการกระทำ

การปิดวงจร เป็นแนวคิดหลักในการจัดการประสบการณ์ลูกค้า – โดยพื้นฐานแล้ว คุณกำลังมุ่งหวังให้ได้ข้อสรุปที่สร้างผลกำไรโดยทำให้มั่นใจว่าลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะซื้อจากคุณในท้ายที่สุด และยังคงเป็นลูกค้าที่มีความสุขและภักดี ความคิดเห็นของลูกค้าไม่เพียงแต่มีประโยชน์สำหรับการแก้ไขกระบวนการขายและการบริการออนไลน์เท่านั้น นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสที่ดีที่จะเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมที่สนใจให้เป็นลูกค้า

ในสองบล็อกก่อนหน้าของฉัน ฉันได้เขียนเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุง Conversion ออนไลน์โดยการรวบรวมคำติชมภายในช่องทางการสั่งซื้อออนไลน์และวิธีวิเคราะห์ข้อมูลอย่างถูกต้อง ในบล็อกนี้ ฉันจะแบ่งปันเคล็ดลับยอดนิยม 6 ข้อเกี่ยวกับวิธีการใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่คุณเก็บเกี่ยวมา และเปลี่ยนเป็นการดำเนินการที่จะแก้ไขปัญหาใดๆ และช่วยให้คุณปิดลูปและรักษาความปลอดภัยคำสั่งซื้อ:

1.มีเป้าหมายที่ชัดเจนในใจ

ขั้นตอนแรกและอาจสำคัญที่สุดในการตอบสนองความต้องการที่ระบุโดยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้าคือการกำหนดเป้าหมายที่เหมาะสม มันจะง่ายมากที่จะเสียทรัพยากรและเวลาอันมีค่าของทีมของคุณ หากคุณไม่สามารถระบุได้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร แต่ยังรวมถึงประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณด้วย

ตัวอย่างเช่น ความคิดเห็นของลูกค้าอาจแสดงว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เสนอมีราคาแพงเกินไป หรือกระบวนการขายออนไลน์ของคุณใช้งานยาก นอกจากการตรวจสอบปัญหาแล้ว คุณยังต้องพิจารณาถึงความสามารถในการทำกำไรของการแก้ไขปัญหาด้วย อาจเป็นเพราะอัตรากำไรต่ำเกินไปสำหรับคุณที่จะลดราคาลงอีก หรือกลุ่มลูกค้าทั่วไปที่ระบุว่าไม่ได้สร้างผลกำไรให้กับธุรกิจของคุณโดยเฉพาะ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมองให้กว้างและจัดลำดับความสำคัญของการกระทำที่มี

---

เริ่มการทดลองใช้ ฟรี ของคุณ!

ลอง Mopinion ตอนนี้

• รวบรวมคำติชมไม่ จำกัด
• ■
• ทดลองใช้ฟรี 14 วัน

---

2. ระบุความต้องการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้อง

ขั้นตอนต่อไปคือการระบุว่าแผนกและบริษัทใดดำเนินการเกี่ยวกับปัญหาที่ระบุ หากเป็นความผิดพลาดที่ชัดเจนกับช่องทางการสั่งซื้อออนไลน์ของคุณ อาจเป็นเพราะระบบสั่งซื้อล้มเหลว ซึ่งจะต้องได้รับความสนใจจากแผนกไอทีของคุณ เช่นเดียวกัน อาจเป็นปัญหากับการออกแบบหรือเลย์เอาต์ของพอร์ทัลเว็บ ซึ่งอาจหมายถึงการมีส่วนร่วมของทีมพัฒนาเว็บของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องระบุให้แน่ชัดว่าใครต้องมีส่วนร่วม แต่ไม่รบกวนทีมที่ไม่เกี่ยวข้องกับปัญหา หากเป็นปัญหาด้านราคา ทีมขายของคุณจะต้องมีส่วนร่วม แต่ถ้ามีปัญหาด้านข้อมูลจำเพาะ อาจจำเป็นต้องให้ฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณ เพื่อให้การดำเนินการของคุณมีปฏิกิริยาตอบสนองสูงแต่มีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องเข้าใจสิ่งนี้อย่างเหมาะสม

3. เข้าใจการกระทำภายในและภายนอก

การดำเนินการด้านข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าของคุณจะแบ่งออกเป็นสองประเภทอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ – การดำเนินการภายในและการดำเนินการกับลูกค้าและสาธารณะภายนอก โดยทั่วไป การดำเนินการภายในจะเกี่ยวข้องกับการแก้ไขที่ต้นเหตุของปัญหา (เช่น ปัญหากระบวนการทางเทคนิคหรือช่องทางออนไลน์) ในขณะที่การดำเนินการภายนอกจะเกี่ยวข้องกับลูกค้า หัวหน้าฝ่ายขาย หรือผู้เยี่ยมชมไซต์

แน่นอนว่าการกระทำทั้งภายในและภายนอกจะเชื่อมโยงกัน และเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องชื่นชมว่าการกระทำหนึ่งจะส่งผลต่ออีกฝ่ายหนึ่ง เมื่อข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าระบุปัญหาแล้ว กลไกการตอบรับจะแจ้งเตือนธุรกิจและทีมงานที่เหมาะสม จากนั้นจะสามารถวินิจฉัยปัญหา ดำเนินการแก้ไข และแจ้งให้ลูกค้าทราบ

ธุรกิจที่มีประสิทธิภาพเข้าใจธรรมชาติของกระบวนการภายในและภายนอกและจะใช้ทั้งสองอย่างเพื่อขับเคลื่อนโซลูชันที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าและสำหรับธุรกิจ

4. กำหนดช่วงเวลาและจุดติดตามที่เฉพาะเจาะจง

เมื่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในของคุณทราบเกี่ยวกับปัญหาและการมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหา สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดช่วงเวลาสำหรับการแก้ไข เมื่อพูดถึงช่องทางออนไลน์ โดยทั่วไปแล้วลูกค้าต้องการการแก้ปัญหาโดยเร็วที่สุด ดังนั้นจึงควรคำนึงถึงเรื่องนี้เป็นการภายใน พูดง่ายๆ ก็คือ หากลูกค้าต้องรอเกินระยะเวลาที่เหมาะสม พวกเขาจะทำตามธรรมเนียมของตนที่อื่น!

นอกจากนี้ยังมีประโยชน์มากที่จะรวมกำหนดการของประเด็นติดตามผลหลังจากการแก้ปัญหา คุณจะต้องการดูว่าผลลัพธ์มาจากการกระทำของคุณอย่างไร ไม่เพียงแต่จากลูกค้าคำติชมแต่ละรายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงแนวโน้มโดยรวมด้วย เพื่อให้แน่ใจว่าได้ก่อให้เกิดประโยชน์ที่คุณต้องการ ในทำนองเดียวกัน ควรติดตามผลภายในเพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการของบริษัททำงานและมีประสิทธิภาพเท่าที่ควรในการค้นหาและดำเนินการแก้ไข

5. ติดตามความคืบหน้าของการแก้ปัญหาของคุณและแจ้งให้ทุกคนทราบ

การแก้ปัญหาไม่ได้ทั้งหมดจะเกิดขึ้นในช่วงเวลาสั้นๆ (อาจเป็นเวลาหลายชั่วโมงหรืออาจเป็นวันเดียว) ดังนั้นการจัดการความคาดหวังของผู้ชมตามนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญ ซึ่งอาจโดยตรงผ่านพอร์ทัลลูกค้าออนไลน์ โซเชียลมีเดีย หรือศูนย์สนับสนุนลูกค้า (ด้วย IM หรืออีเมล)

สำหรับผู้ชมภายนอก ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการที่ธุรกิจของคุณนิ่งเงียบในประเด็นหนึ่ง – เป็นการดีกว่ามากที่จะแสดงว่าคุณกำลังดำเนินการแก้ไขและเห็นคุณค่าความคิดเห็นของ 'แฟนๆ' ของคุณ (รวมถึงผู้ว่าของคุณด้วย!)

เป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่จะต้องติดต่อกับบุคคลที่ต้องการความช่วยเหลือเป็นพิเศษ - ปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเคารพเพราะจะสร้างความภักดีของลูกค้าในอนาคตและจะเพิ่มชื่อเสียงของคุณ

6. แจ้งให้ทุกฝ่ายทราบเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไข

นี้อาจดูเหมือนชัดเจน แต่มันง่ายเกินไปสำหรับทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในและลูกค้า/ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่จะพลาดข่าวที่ปัญหาได้รับการแก้ไข ย่อมเป็นผลสืบเนื่องมาจากการไม่ให้ลูกค้าผู้ให้ข้อเสนอแนะทราบ คือคุณอาจจะสูญเสียการขาย แต่สิ่งสำคัญเท่าเทียมกันคือต้องแจ้งให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดทราบ

หากคุณเคยติดพันผู้ติดตามโซเชียลมีเดีย พวกเขาจะต้องการทราบว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว อาจเป็นเพราะพวกเขากำลังรอการยืนยันนี้ก่อนที่จะซื้อจากคุณ หรืออาจเป็นเพราะพวกเขาประสบปัญหาที่คล้ายกัน ธุรกิจ/แบรนด์จำนวนมากมี 'แฟน' ที่ภักดี และโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางที่สำคัญสำหรับการรักษาและปลูกฝังชุมชนที่มีคุณค่านี้

คุณจะต้องให้ทีมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดในธุรกิจรับทราบด้วย นี่อาจเป็นทีมเทคนิคที่ดูแลกระบวนการขายของคุณ ทีมขายที่กำหนดราคา และ (สำคัญ) ทีมบริการลูกค้าที่ติดต่อกับลูกค้าในแต่ละวันและจะถูกถามคำถาม!

กำลังดำเนินการ

กระบวนการตอบรับจากลูกค้าทั้งสามขั้นตอนนำไปสู่ความจำเป็นที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในการดำเนินการเพื่อปรับปรุงข้อเสนอการขายของคุณ – ดังนั้นจึงเป็นเรื่องน่าละอายที่จะตกอยู่ในอุปสรรค์สุดท้าย!

การรวบรวมความคิดเห็นที่ไม่ถูกต้องหรือเก็บข้อมูลเป็นเพียงโครงการไร้สาระนั้นง่ายเกินไป แต่การรับฟังลูกค้าและทำให้สิ่งต่าง ๆ ดีขึ้นเป็นหัวใจสำคัญของกระบวนการทั้งหมด ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ากำลังรับฟังลูกค้า แต่คุณก็ตอบสนองต่อสิ่งนี้ในลักษณะที่เป็นประโยชน์ต่อพวกเขาและผลกำไรของคุณเช่นกัน