6 Tips untuk Secara Efektif Mengubah Wawasan Pengalaman Pelanggan Online menjadi Tindakan yang Tepat 29 Sep 2016

Saya sering menggambarkan analogi 'Tiga Pilar' umpan balik pelanggan digital yang efektif, yang mencakup pengumpulan umpan balik yang tepat secara online dan menganalisis data ini dengan benar. Tahap terakhir adalah tahap yang membawa semua kerja keras itu ke kesimpulan yang bermanfaat – mengubah wawasan menjadi tindakan.

Menutup loop adalah konsep kunci dalam manajemen pengalaman pelanggan – pada dasarnya Anda bertujuan untuk mendapatkan kesimpulan yang menguntungkan dengan memastikan pelanggan dan prospek pada akhirnya membeli dari Anda dan tetap menjadi pelanggan setia yang bahagia. Umpan balik pelanggan tidak hanya berharga untuk memperbaiki proses penjualan dan layanan online; ini juga merupakan peluang ideal untuk mengubah pengunjung yang tertarik menjadi pelanggan.

Dalam dua blog saya sebelumnya, saya telah menulis tentang bagaimana meningkatkan konversi online dengan mengumpulkan umpan balik dalam saluran pemesanan online dan bagaimana menganalisis data dengan benar. Di blog ini saya akan membagikan 6 tip teratas saya tentang cara mengambil wawasan pelanggan yang telah Anda kumpulkan dan mengubahnya menjadi tindakan yang akan mengatasi masalah apa pun dan membantu Anda menutup loop dan mengamankan pesanan:

1. Miliki tujuan yang jelas dalam pikiran

Langkah pertama dan mungkin yang paling penting dalam menangani kebutuhan yang diidentifikasi oleh wawasan umpan balik pelanggan Anda adalah menetapkan tujuan yang tepat. Akan sangat mudah untuk membuang sumber daya dan waktu yang berharga dari tim Anda jika Anda gagal mengidentifikasi tidak hanya apa yang diinginkan pelanggan tetapi juga keuntungan bagi bisnis Anda.

Misalnya, umpan balik pelanggan mungkin menunjukkan bahwa penawaran produk atau layanan tertentu terlalu mahal atau proses penjualan online Anda sulit digunakan. Selain memeriksa masalah, Anda juga perlu melihat profitabilitas untuk mengatasinya. Mungkin margin keuntungan terlalu rendah bagi Anda untuk menurunkan harga lebih lanjut atau segmen pelanggan biasa yang mengidentifikasinya tidak terlalu menguntungkan bagi bisnis Anda. Sangat penting untuk mengambil pandangan yang luas dan memprioritaskan tindakan yang tersedia.

---

MULAI UJI COBA GRATIS ANDA!

Coba Mopinion Sekarang

• Kumpulkan umpan balik tanpa batas
• ■.
• Uji coba 14 hari gratis

---

2. Identifikasi kebutuhan dan pemangku kepentingan yang terlibat

Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi departemen dan perusahaan mana yang memproses masalah yang diidentifikasi. Jika ini adalah kesalahan nyata pada saluran pemesanan online Anda, itu bisa menjadi kegagalan sistem pemesanan, yang memerlukan perhatian departemen TI Anda. Hal ini juga bisa menjadi masalah dengan desain atau tata letak portal web, yang berarti keterlibatan tim pengembangan web Anda.

Penting untuk mengidentifikasi dengan tepat siapa yang perlu dilibatkan, tetapi sama-sama tidak mengganggu tim yang tidak terkait dengan masalah tersebut. Jika ini adalah masalah harga, tim penjualan Anda perlu dilibatkan, tetapi jika ada masalah spesifikasi, mungkin perlu departemen pengembangan produk Anda. Untuk menjaga operasi Anda sangat reaktif namun efisien, sangat penting untuk memahami hal ini dengan benar.

3. Memahami tindakan internal dan eksternal

Tindakan wawasan pelanggan Anda pasti akan terbagi dalam dua kategori – tindakan yang perlu dilakukan secara internal dan tindakan yang perlu dilakukan secara eksternal dengan pelanggan dan publik. Tindakan internal umumnya akan melibatkan perbaikan akar penyebab masalah (seperti masalah teknis atau proses saluran online) sementara tindakan eksternal akan melibatkan pelanggan, pimpinan penjualan, atau pengunjung situs.

Tentu saja tindakan internal dan eksternal akan terkait dan penting untuk dipahami bahwa yang satu akan mempengaruhi yang lain. Setelah wawasan pelanggan mengidentifikasi masalah, mekanisme umpan balik akan mengingatkan bisnis dan tim yang sesuai, kemudian masalah dapat didiagnosis, perbaikan diterapkan dan pelanggan diberi tahu.

Bisnis yang efisien memahami sifat simbiosis dari proses internal dan eksternal dan akan menggunakan keduanya untuk mendorong solusi terbaik bagi pelanggan dan bisnis.

4. Tetapkan rentang waktu dan poin tindak lanjut tertentu

Setelah pemangku kepentingan internal Anda mengetahui tentang masalah tersebut dan keterlibatan mereka dalam menyelesaikannya, penting juga untuk menetapkan rentang waktu untuk perbaikannya. Ketika datang ke saluran online, pelanggan umumnya menginginkan resolusi secepat mungkin, jadi disarankan untuk mengingat hal ini secara internal. Sederhananya, jika pelanggan harus menunggu lebih dari jangka waktu yang wajar, mereka akan mengambil kebiasaan mereka di tempat lain!

Juga sangat membantu untuk menyertakan jadwal poin tindak lanjut setelah resolusi. Anda akan ingin melihat apa hasil dari tindakan Anda, tidak hanya dari umpan balik individu pelanggan tetapi juga tren keseluruhan, untuk memastikan apakah itu telah menghasilkan manfaat yang Anda inginkan. Demikian pula, adalah ide yang baik untuk menindaklanjuti secara internal untuk memastikan proses perusahaan berjalan dan seefisien mungkin dalam menemukan dan mengambil tindakan penyelesaian.

5. Lacak kemajuan solusi Anda dan beri tahu semua orang

Tidak semua resolusi dapat dicapai dalam waktu singkat (mungkin beberapa jam atau bahkan sehari atau lebih) jadi penting untuk mengelola ekspektasi audiens Anda dengan tepat. Ini bisa langsung melalui portal pelanggan online Anda, media sosial atau pusat dukungan pelanggan (dengan IM atau email).

Untuk audiens luar, tidak ada yang lebih buruk daripada bisnis Anda diam tentang suatu masalah – jauh lebih baik untuk menunjukkan bahwa Anda sedang mengerjakan resolusi dan menghargai pendapat 'penggemar' Anda (serta pencela Anda!)

Sangat penting untuk tetap terlibat dengan individu yang secara khusus membutuhkan bantuan Anda – perlakukan mereka dengan hormat karena ini akan membangun loyalitas pelanggan di masa depan dan akan meningkatkan reputasi Anda.

6. Beri tahu semua pihak setelah masalah diselesaikan

Ini mungkin tampak jelas, tetapi terlalu mudah bagi pemangku kepentingan internal dan pelanggan/prospek untuk melewatkan berita bahwa masalah telah diselesaikan. Tentu saja konsekuensi dari tidak memberi tahu pelanggan yang memberi umpan balik; adalah bahwa Anda mungkin akan kehilangan penjualan, tetapi sama pentingnya untuk memberi tahu semua pemangku kepentingan.

Jika Anda telah menjalin hubungan dengan pengikut media sosial, mereka juga ingin tahu bahwa masalah telah diselesaikan. Ini mungkin karena mereka menunggu konfirmasi ini sebelum membeli dari Anda, atau mungkin mereka sendiri mengalami masalah yang sama. Banyak bisnis/merek memiliki 'penggemar' setia dan media sosial merupakan saluran penting untuk memelihara dan mengembangkan komunitas yang berharga ini.

Anda juga ingin semua tim pemangku kepentingan Anda dalam bisnis juga menyadarinya. Ini bisa menjadi tim teknis yang memelihara saluran penjualan Anda, tim penjualan yang menetapkan harga dan juga (sangat penting) tim layanan pelanggan yang berurusan dengan pelanggan dari hari ke hari dan akan ditanyai!

Mengambil tindakan

Ketiga tahap proses umpan balik pelanggan mengarah pada kebutuhan tak terelakkan untuk mengambil tindakan untuk meningkatkan proposisi penjualan Anda – jadi akan sangat disayangkan jika gagal pada rintangan terakhir!

Terlalu mudah untuk mengumpulkan umpan balik yang salah atau hanya menyimpan data sebagai semacam proyek kesombongan, tetapi mendengarkan pelanggan dan membuat segalanya lebih baik adalah inti dari keseluruhan proses. Bisnis Anda perlu memastikan bahwa ia mendengarkan pelanggannya, tetapi Anda juga bereaksi terhadap hal ini dengan cara yang menguntungkan mereka dan keuntungan bottom line Anda juga.