6 Tipps zur effektiven Umsetzung von Erkenntnissen aus Online-Kundenerlebnissen in die richtigen Maßnahmen 29. September 2016

Ich beschreibe oft die Analogie der „Drei Säulen“ für effektives digitales Kundenfeedback, zu denen das Sammeln des richtigen Feedbacks online und die ordnungsgemäße Analyse dieser Daten gehören. Die letzte Phase ist diejenige, die all diese harte Arbeit zu einem nützlichen Abschluss bringt – die Einsicht in die Tat umzusetzen.

Den Kreislauf schließen ist ein Schlüsselkonzept im Customer Experience Management – ​​im Wesentlichen streben Sie einen profitablen Abschluss an, indem Sie sicherstellen, dass Kunden und Interessenten letztendlich bei Ihnen kaufen und zufriedene, treue Kunden bleiben. Kundenfeedback ist nicht nur wertvoll, um Online-Verkaufs- und Serviceprozesse zu verbessern; Es ist auch eine ideale Gelegenheit, einen interessierten Besucher in einen Kunden umzuwandeln.

In meinen beiden vorherigen Blogs habe ich darüber geschrieben, wie man Online-Conversions verbessert, indem man Feedback innerhalb von Online-Bestelltrichtern sammelt und wie man die Daten richtig analysiert. In diesem Blog teile ich meine 6 besten Tipps, wie Sie die gewonnenen Kundeneinblicke in Maßnahmen umsetzen können, die alle Probleme angehen und Ihnen helfen, den Kreislauf zu schließen und Aufträge zu sichern:

1. Haben Sie klare Ziele vor Augen

Der erste und vielleicht wichtigste Schritt, um die durch Ihre Kundenfeedback-Erkenntnisse identifizierten Bedürfnisse zu erfüllen, besteht darin, die richtigen Ziele zu setzen. Es wäre sehr einfach, Ressourcen und die wertvolle Zeit Ihres Teams zu verschwenden, wenn Sie nicht nur erkennen, was Ihre Kunden wollen, sondern auch die Vorteile für Ihr Unternehmen.

Beispielsweise kann Kundenfeedback zeigen, dass ein bestimmtes Produkt- oder Dienstleistungsangebot zu teuer ist oder dass Ihr Online-Verkaufsprozess schwierig zu bedienen ist. Neben der Untersuchung des Problems müssen Sie auch die Rentabilität seiner Lösung in Betracht ziehen. Es kann sein, dass die Gewinnspanne zu niedrig ist, um den Preis weiter zu senken, oder dass das typische Kundensegment, das es identifiziert, für Ihr Unternehmen ohnehin nicht besonders profitabel ist. Es ist wichtig, einen umfassenden Überblick zu haben und die verfügbaren Maßnahmen zu priorisieren.

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2. Identifizieren Sie die Bedürfnisse und die beteiligten Interessengruppen

Im nächsten Schritt wird identifiziert, welche Abteilungen und Unternehmensprozesse von den identifizierten Problemen betroffen sind. Wenn es sich um einen offensichtlichen Fehler in Ihrem Online-Bestelltrichter handelt, könnte es sich um einen Ausfall des Bestellsystems handeln, der die Aufmerksamkeit Ihrer IT-Abteilung erfordert. Ebenso könnte es ein Problem mit dem Design oder Layout des Webportals geben, was die Einbeziehung Ihres Webentwicklungsteams bedeuten würde.

Es ist wichtig, genau zu bestimmen, wer beteiligt werden muss, aber ebenso die Teams nicht zu stören, die nichts mit dem Thema zu tun haben. Wenn es sich um ein Preisproblem handelt, muss Ihr Vertriebsteam einbezogen werden, aber wenn es Spezifikationsprobleme gibt, muss es möglicherweise Ihre Produktentwicklungsabteilung sein. Um Ihren Betrieb hochreaktiv und dennoch effizient zu halten, ist es wichtig, dies richtig zu verstehen.

3. Interne und externe Aktionen verstehen

Ihre Customer Insights-Maßnahmen fallen zwangsläufig in zwei Kategorien – solche, die intern durchgeführt werden müssen, und solche, die extern mit Kunden und der Öffentlichkeit durchgeführt werden müssen. Interne Maßnahmen umfassen im Allgemeinen die Behebung der Grundursache des Problems (z. B. ein technisches Problem oder ein Problem mit dem Online-Funnel-Prozess), während externe Maßnahmen den Kunden, den Vertriebsleiter oder den Website-Besucher betreffen.

Natürlich werden sowohl interne als auch externe Maßnahmen miteinander verknüpft sein, und es ist wichtig zu wissen, dass das eine das andere beeinflusst. Sobald der Kundeneinblick das Problem identifiziert hat, alarmiert der Feedback-Mechanismus das Unternehmen und die entsprechenden Teams, dann kann das Problem diagnostiziert, eine Lösung eingeführt und der Kunde informiert werden.

Ein effizientes Unternehmen versteht die symbiotische Natur der internen und externen Prozesse und wird beide nutzen, um die beste Lösung für den Kunden und das Unternehmen voranzutreiben.

4. Legen Sie spezifische Zeitskalen und Follow-up-Punkte fest

Sobald Ihre internen Stakeholder von dem Problem und ihrer Beteiligung an der Lösung wissen, ist es auch wichtig, den Zeitrahmen für die Behebung festzulegen. Bei Online-Kanälen wünschen Kunden in der Regel eine schnellstmögliche Lösung, daher ist es ratsam, dies intern zu berücksichtigen. Einfach gesagt, wenn ein Kunde länger als einen angemessenen Zeitraum warten muss, wird er seinen Kunden woanders hinbringen!

Es ist auch sehr hilfreich, einen Zeitplan mit Nachbereitungspunkten nach der Lösung beizufügen. Sie werden sehen wollen, was die Ergebnisse Ihrer Aktionen sind, nicht nur von den einzelnen Feedback-Kunden, sondern auch von den allgemeinen Trends, um festzustellen, ob es den gewünschten Nutzen gebracht hat. Ebenso ist es eine gute Idee, intern nachzufassen, um sicherzustellen, dass die Unternehmensprozesse funktioniert haben und so effizient wie möglich waren, um die Lösung zu finden und umzusetzen.

5. Verfolgen Sie den Fortschritt Ihrer Lösungen und halten Sie alle auf dem Laufenden

Nicht alle Lösungen sind in kurzer Zeit möglich (vielleicht einige Stunden oder sogar ein Tag oder so), daher ist es wichtig, die Erwartungen Ihres Publikums entsprechend zu steuern. Dies kann direkt über Ihr Online-Kundenportal, soziale Medien oder das Kundensupport-Center (mit IM oder E-Mail) erfolgen.

Für ein externes Publikum gibt es nichts Schlimmeres, als dass Ihr Geschäft zu einem Thema verstummt – es ist viel besser zu zeigen, dass Sie an einer Lösung arbeiten und die Meinungen Ihrer „Fans“ (sowie Ihrer Kritiker!) zu schätzen wissen.

Es ist besonders wichtig, mit den Personen in Kontakt zu bleiben, die speziell Ihre Hilfe benötigten – behandeln Sie sie mit Respekt, da dies die zukünftige Kundenbindung stärkt und Ihren Ruf stärkt.

6. Informieren Sie alle Parteien, sobald das Problem gelöst ist

Dies mag offensichtlich erscheinen, aber sowohl für interne Stakeholder als auch für Kunden/Interessenten ist es allzu einfach, die Nachricht zu verpassen, dass das Problem gelöst wurde. Natürlich die Folge davon, den/die Kunden, die das Feedback gegeben haben, nicht zu informieren; ist, dass Sie möglicherweise einen Verkauf verlieren werden, aber es ist ebenso wichtig, alle Beteiligten darüber zu informieren.

Wenn Sie Social-Media-Follower umworben haben, werden diese auch wissen wollen, dass das Problem gelöst wurde. Dies kann daran liegen, dass sie auf diese Bestätigung warten, bevor sie bei Ihnen einkaufen, oder dass sie selbst ähnliche Probleme hatten. Viele Unternehmen/Marken haben ihre treuen „Fans“ und Social Media ist ein wichtiger Kanal, um diese wertvolle Community zu erhalten und zu pflegen.

Sie möchten auch, dass alle Ihre Stakeholder-Teams innerhalb des Unternehmens sich dessen bewusst sind. Dies können die technischen Teams sein, die Ihre Verkaufstrichter pflegen, die Verkaufsteams, die die Preise festlegen, und auch (lebenswichtig) die Kundendienstteams, die täglich mit Kunden zu tun haben und denen die Frage gestellt wird!

Aktiv werden

Alle drei Phasen des Kundenfeedback-Prozesses führen zwangsläufig dazu, Maßnahmen zur Verbesserung Ihres Verkaufsarguments zu ergreifen – da wäre es schade, an der letzten Hürde zu scheitern!

Es ist allzu leicht, falsches Feedback zu sammeln oder die Daten einfach als eine Art Eitelkeitsprojekt zu behalten, aber den Kunden zuzuhören und die Dinge zu verbessern, ist der Kern des gesamten Prozesses. Ihr Unternehmen muss sicherstellen, dass es seinen Kunden zuhört, aber ebenso reagieren Sie darauf in einer Weise, die ihnen und auch Ihren Gewinnen zugute kommt.