有效地将在线客户体验洞察转化为正确行动的 6 个技巧 2016 年 9 月 29 日

我经常描述有效数字客户反馈的“三个支柱”的类比，其中包括在线收集正确的反馈并正确分析这些数据。 最后阶段是将所有辛勤工作带入一个有用的结论——将洞察力转化为行动。

闭环是客户体验管理中的一个关键概念——本质上，您的目标是通过确保客户和潜在客户最终从您那里购买并保持快乐、忠诚的客户来实现盈利。 客户反馈不仅对修复在线销售和服务流程很有价值； 这也是将感兴趣的访客转化为客户的理想机会。

在我之前的两篇博客中，我写过如何通过在在线订购漏斗中收集反馈来提高在线转化率，以及如何正确分析数据。 在此博客中，我将分享我的 6 大技巧，说明如何利用您获得的客户洞察力并将其转化为解决任何问题并帮助您关闭循环和确保订单的行动：

1. 心中有明确的目标

解决客户反馈洞察所确定的需求的第一步，也许是最重要的一步是设定正确的目标。 如果您不仅不能确定客户想要什么，而且不能确定对您的业务有什么好处，那么很容易浪费资源和团队的宝贵时间。

例如，客户反馈可能会显示特定产品或服务太贵，或者您的在线销售流程难以使用。 除了检查问题外，您还需要了解解决问题的盈利能力。 可能是利润率太低，您无法进一步降低价格，或者识别它的典型客户群对您的业务来说并不是特别有利可图。 放宽视野并确定可用行动的优先级至关重要。

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2. 确定需求和所涉及的利益相关者

下一步是确定已识别问题涉及哪些部门和公司流程。 如果这是您的在线订购漏斗的明显故障，则可能是订购系统故障，这需要您的 IT 部门注意。 同样，这可能是 Web 门户设计或布局的问题，这意味着您的 Web 开发团队的参与。

准确确定需要参与的人员很重要，但同样不要打扰与问题无关的团队。 如果是定价问题，则需要您的销售团队参与，但如果存在规格问题，则可能需要您的产品开发部门参与。 为了使您的操作保持高反应性和高效性，正确理解这一点至关重要。

3. 了解内部和外部行动

您的客户洞察行动将不可避免地分为两类——那些需要在内部完成的，以及那些需要在外部与客户和公众一起进行的。 内部行动通常涉及解决问题的根本原因（例如技术或在线渠道流程问题），而外部行动将涉及客户、销售主管或网站访问者。

当然，内部和外部行动都是相互关联的，重要的是要认识到一个人会影响另一个人。 一旦客户洞察力确定了问题，反馈机制将提醒业务和适当的团队，然后可以诊断问题，实施修复并通知客户。

高效的企业了解内部和外部流程的共生本质，并将利用两者来为客户和企业提供最佳解决方案。

4. 设定具体的时间表和跟进点

一旦您的内部利益相关者了解问题并参与解决问题，设置修复的时间表也很重要。 对于在线渠道，客户通常希望尽快解决问题，因此建议在内部牢记这一点。 简而言之，如果客户必须等待超过合理的时间，他们会将他们的定制带到别处！

在决议之后包括一个跟进点的时间表也非常有帮助。 您将希望查看您的行为的结果，不仅来自个人反馈客户，还包括整体趋势，以确定它是否产生了您想要的好处。 同样，在内部跟进以确保公司流程有效并尽可能高效地寻找和执行解决方案也是一个好主意。

5. 跟踪解决方案的进度并让每个人都了解情况

并非所有解决方案都可以在短时间内（可能几个小时甚至一天左右）完成，因此相应地管理受众的期望非常重要。 这可以直接通过您的在线客户门户、社交媒体或客户支持中心（使用 IM 或电子邮件）。

对于外部观众来说，没有什么比您的企业在某个问题上保持沉默更糟糕的了——最好表明您正在制定解决方案并重视您的“粉丝”（以及您的批评者！）

与特别需要您帮助的人保持联系尤为重要——尊重他们，因为这将建立未来的客户忠诚度并提高您的声誉。

6. 问题解决后通知各方

这似乎很明显，但内部利益相关者和客户/潜在客户很容易错过问题已解决的消息。 自然是不让给出反馈的客户知道的后果； 是您可能会失去一笔销售，但让所有利益相关者知道同样重要。

如果您一直在向社交媒体追随者求爱，他们也会想知道问题已经解决。 这可能是因为他们在向您购买之前正在等待此确认，或者可能是他们自己也遇到了类似的问题。 许多企业/品牌都有忠实的“粉丝”，而社交媒体是维持和培养这个有价值的社区的重要渠道。

您还希望企业内的所有利益相关者团队也能意识到这一点。 这可能是维护您的销售漏斗的技术团队，设定定价的销售团队以及（重要的是）每天与客户打交道并被问到问题的客户服务团队！

采取行动

客户反馈过程的所有三个阶段都会导致不可避免地需要采取行动来增强您的销售主张——因此，在最后一道关卡中落下将是一种耻辱！

收集错误的反馈或将数据简单地保留为某种虚荣项目太容易了，但倾听客户并让事情变得更好是整个过程的关键。 您的企业需要确保它正在倾听客户的意见，但同样您也在以一种有利于他们和您的底线利润的方式对此做出反应。