6 conseils pour transformer efficacement l'expérience client en ligne en bonnes actions 29 sept. 2016

Je décris souvent l'analogie des « trois piliers » d'un retour client numérique efficace, qui comprend la collecte des bons commentaires en ligne et l' analyse appropriée de ces données. L'étape finale est celle qui amène tout ce travail acharné à une conclusion utile - transformer la perspicacité en action.

Boucler la boucle est un concept clé dans la gestion de l'expérience client - vous visez essentiellement une conclusion rentable en vous assurant que les clients et les prospects achètent finalement chez vous et restent des clients satisfaits et fidèles. Les commentaires des clients ne sont pas seulement utiles pour corriger les processus de vente et de service en ligne ; c'est aussi une occasion idéale de convertir un visiteur intéressé en client.

Dans mes deux blogs précédents, j'ai écrit sur la façon d'améliorer les conversions en ligne en recueillant des commentaires dans les entonnoirs de commande en ligne et sur la façon d'analyser correctement les données. Dans ce blog, je partagerai mes 6 meilleurs conseils sur la façon de tirer parti des informations client que vous avez récoltées et de les transformer en actions qui résoudront tous les problèmes et vous aideront à boucler la boucle et à sécuriser les commandes :

1. Ayez des objectifs clairs en tête

La première étape, et peut-être la plus vitale, pour répondre aux besoins identifiés par les commentaires de vos clients consiste à définir les bons objectifs. Il serait très facile de gaspiller des ressources et le temps précieux de votre équipe si vous ne parveniez pas à identifier non seulement ce que veulent vos clients, mais également les avantages pour votre entreprise.

Par exemple, les commentaires des clients peuvent montrer qu'une offre de produit ou de service particulière est trop chère ou que votre processus de vente en ligne est difficile à utiliser. En plus d'examiner le problème, vous devez également évaluer la rentabilité de son traitement. Il se peut que la marge bénéficiaire soit trop faible pour que vous puissiez baisser davantage le prix ou que le segment de clientèle typique qui l'identifie ne soit de toute façon pas particulièrement rentable pour votre entreprise. Il est essentiel d'avoir une vue d'ensemble et de hiérarchiser les actions disponibles.

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2. Identifier les besoins et les acteurs impliqués

L'étape suivante consiste à identifier les départements et les processus de l'entreprise concernés par les problèmes identifiés. S'il s'agit d'un défaut apparent de votre entonnoir de commande en ligne, il peut s'agir d'une défaillance du système de commande, qui nécessitera l'attention de votre service informatique. De même, il pourrait s'agir d'un problème de conception ou de mise en page du portail Web, ce qui signifierait l'implication de votre équipe de développement Web.

Il est important d'identifier exactement qui doit être impliqué, mais également de ne pas déranger les équipes qui ne sont pas connectées au problème. S'il s'agit d'un problème de prix, votre équipe de vente devra être impliquée, mais s'il y a des problèmes de spécifications, il faudra peut-être que ce soit votre service de développement de produits. Pour que vos opérations restent hautement réactives et efficaces, il est essentiel de bien comprendre cela.

3. Comprendre les actions internes et externes

Vos actions de connaissance des clients se diviseront inévitablement en deux catégories : celles qui doivent être réalisées en interne et celles qui doivent être menées en externe avec les clients et le public. Les actions internes impliqueront généralement la résolution de la cause première du problème (comme un problème technique ou de processus d'entonnoir en ligne), tandis que les actions externes impliqueront le client, le prospect ou le visiteur du site.

Bien sûr, les actions internes et externes seront liées et il est important de comprendre que l'une influencera l'autre. Une fois que la connaissance client a identifié le problème, le mécanisme de retour d'information alerte l'entreprise et les équipes appropriées, puis le problème peut être diagnostiqué, un correctif mis en place et le client informé.

Une entreprise efficace comprend la nature symbiotique des processus internes et externes et utilisera les deux pour proposer la meilleure solution pour le client et pour l'entreprise.

4. Fixez des délais et des points de suivi spécifiques

Une fois que vos parties prenantes internes sont au courant du problème et de leur implication dans sa résolution, il est également important de définir les délais de résolution. En ce qui concerne les canaux en ligne, les clients souhaitent généralement une résolution le plus rapidement possible, il est donc conseillé de garder cela à l'esprit en interne. En termes simples, si un client doit attendre plus d'un délai raisonnable, il emportera sa commande ailleurs !

Il est également très utile d'inclure un calendrier des points de suivi suivant la résolution. Vous voudrez voir quels sont les résultats de vos actions, non seulement à partir des commentaires individuels des clients, mais également des tendances générales, pour déterminer si cela a généré les avantages que vous souhaitiez. De même, c'est une bonne idée d'effectuer un suivi en interne pour s'assurer que les processus de l'entreprise ont fonctionné et ont été aussi efficaces que possible pour trouver et mettre en œuvre la résolution.

5. Suivez l'avancement de vos solutions et informez tout le monde

Toutes les résolutions ne sont pas possibles dans un court laps de temps (peut-être quelques heures ou même un jour environ), il est donc important de gérer les attentes de votre public en conséquence. Cela peut se faire directement via votre portail client en ligne, vos médias sociaux ou votre centre de support client (avec messagerie instantanée ou e-mail).

Pour un public extérieur, il n'y a rien de pire que le silence de votre entreprise sur un problème - il est bien préférable de montrer que vous travaillez sur une résolution et de valoriser les opinions de vos "fans" (ainsi que de vos détracteurs !)

Il est particulièrement important de rester engagé avec les personnes qui ont spécifiquement besoin de votre aide - traitez-les avec respect car cela fidélisera les futurs clients et renforcera votre réputation.

6. Informez toutes les parties une fois le problème résolu

Cela peut sembler évident, mais il est trop facile pour les parties prenantes internes et les clients/prospects de ne pas savoir que le problème a été résolu. Naturellement, la conséquence de ne pas informer le ou les clients qui ont donné le feedback ; est que vous risquez de perdre une vente, mais il est tout aussi important d'en informer toutes les parties prenantes.

Si vous avez courtisé des abonnés sur les réseaux sociaux, ils voudront également savoir que le problème a été résolu. C'est peut-être parce qu'ils attendent cette confirmation avant d'acheter chez vous, ou il se peut qu'ils aient eux-mêmes rencontré des problèmes similaires. De nombreuses entreprises/marques ont leurs « fans » fidèles et les médias sociaux sont un canal important pour maintenir et cultiver cette précieuse communauté.

Vous voudrez également que toutes vos équipes de parties prenantes au sein de l'entreprise soient également au courant. Il peut s'agir des équipes techniques qui maintiennent vos entonnoirs de vente, des équipes commerciales qui fixent les prix et aussi (essentiellement) des équipes du service client qui s'occupent des clients au quotidien et qui se verront poser la question !

Prendre part

Les trois étapes du processus de feedback client conduisent à la nécessité inévitable d'agir pour améliorer votre proposition de vente - il serait donc dommage de tomber au dernier obstacle !

Il est trop facile de recueillir les mauvais commentaires ou de simplement conserver les données comme une sorte de projet vaniteux, mais écouter les clients et améliorer les choses est au cœur de tout le processus. Votre entreprise doit s'assurer qu'elle est à l'écoute de ses clients, mais vous réagissez également à cela d'une manière qui leur profite ainsi qu'à vos bénéfices nets.