ブランド感情分析について知っておくべきことすべて
公開: 2021-03-03ブランド感情分析は、注意を払う必要のある最も重要な指標の1つです。
数字だけに焦点を合わせると、視点が狭すぎる可能性があります。 多数の言及は、あなたのブランドが素晴らしい業績を上げていることを意味するものではありません。 それは、実際には、それらの言及の大部分がひどいレビューである可能性があるためです。
全体像を把握するには、言及についてより深い洞察を得る必要があります。
感情分析は、言及のコンテキストを提供し、データを理解するのに役立ちます。
このブログでは、ブランドの感情分析の定義、自動および手動の感情分析の定義に焦点を当て、それに注意を払う必要がある理由を説明し、 Mediatoolkitでそれを行う方法を示します。
ブランド感情分析とは何ですか？
ブランド感情分析は、簡単に言えば、ブランド、製品、またはサービスに対する一般的な態度を判断する方法です。
現在、ブランドの感情を分析する最も簡単な方法は、メディア監視ツールを使用することです。
メディアモニタリングを使用する理由は、人々がソーシャルメディアチャネルで意見を表明することが多いためです。 そこにあるすべての言及を手動で検索して評価することは不可能であるため（特にグローバルブランドの場合）、メディア監視を選択することは最適な方法です。
これらのタイプのツールは、ブランドに関するオンラインの言及を分析し、（潜在的な）顧客の目から見たブランドの位置についての洞察を提供します。 言及の感情は、ポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルとして決定されます。
たとえば、コンピューターは皮肉を検出できないため、ツールによって提供される感情は100％正しいとは限らないことに注意してください。 しかし、それはあなたに感情の傾向の一般的な概要を与えるでしょう。 ブログの後半で、感情の正確さを向上させるために何ができるかを紹介します。
なぜブランドの感情が重要なのですか？
ブランドの感情を知ることで、情報に基づいた決定を下し、ビジネス全般の改善に取り組むことができます。 ここでは、感情分析を使用することが非常に有益である可能性がある5つのさまざまな側面を示します。
- ブランドカスタマーレビュー
- 危機の検出と軽減
- キャンペーンのパフォーマンス分析
- あなたの会社のキーパーソン
- 競合分析
1.ブランドカスタマーレビュー
このテーマについては、前の段落ですでに触れました。 ソーシャルメディア、特にTwitterとFacebookは、さまざまなトピック、製品、ブランド、人々に関するさまざまな意見、レビュー、評価でいっぱいです。
誰かが特定のブランドについて言及していることがよくありますが、必ずしも投稿にタグを付ける必要はありません。 そのため、メディアモニタリングを使用して、ブランドを書いている人があなたにタグを付けていない場合でも、ブランドに関する投稿を見逃さないようにすることが重要です。
また、ウェブやソーシャルメディア全体で言及を追跡することで、ブランドの感情をより明確かつ現実的に洞察し、顧客をよりよく知ることができます。
あなたのブランドの言及が時間の経過とともにますます否定的になっているのを見たら、それは何かがオフになっていることを明確に示しており、問題の根本を見つけて修正する必要があります。 そうすることで、潜在的な危機、顧客の喪失、ブランドの損傷を回避できます。
2.危機の検出と軽減
誰も危機の影響を受けないわけではなく、2019年からのPwCの調査はそれを証明しています。 彼らによると、参加者の69％が過去5年間に危機を経験しました。
感情は危機的状況において2つの重要な役割を果たします。
第一に、感情は、作成中の潜在的な危機の信頼できる指標です。
短期間に感情がますますネガティブになっていることに気付いた場合は、危機的コミュニケーション戦略の準備または既存の戦略の実装を開始する必要があります。
素晴らしいことは、メディア監視ツールが（否定的な）言及の数が予想外に増え始めた場合にリアルタイムで通知するので、毎分それをチェックする必要がないことです。
第二に、あなたが危機の真っ只中にいる場合、感情分析はあなたの緩和努力が機能しているかどうかをあなたに示します。 言及の感情がより中立的で前向きになっているのを見れば、それはあなたが良い仕事をしていることを意味します！
3.キャンペーンのパフォーマンス分析
あなたのターゲットオーディエンスはあなたのキャンペーンが好きでしたか？ 感情を分析することで、あなたが探している答えを得ることができます。
さらに、危機のときと同じように、キャンペーン中に感情がどのように変化するかを監視することをお勧めします。 感情分析を定期的に行うことで、オーディエンスがキャンペーンをどのように認識しているかについて、新しいトレンド、浮き沈みを簡単に把握できます。 このように、否定的な言及の増加に気付いた場合、すぐにわかり、迅速に対応できます。 応答時間は常に重要です。 ポジティブな反応の落ち込みに気付くのが早ければ早いほど、問題の根本にたどり着き、それに応じて反応を調整することができます。 キャンペーンの監視はフルタイムの仕事であり、結果と視聴者の反応についていく必要があります。 感情分析は、あなたが追いつくのに役立つ指標の1つにすぎません。
感情を分析することは、インフルエンサーを見つけるのに最適であり、彼らと協力することで、キャンペーンのパフォーマンスを向上させることができます。 消費者の49％がソーシャルメディアでのインフルエンサーの推奨に依存していると推定されているため、適切なインフルエンサーを見つけて支援することをお勧めします。
4.あなたの会社の主要人物
ブランドの言及を監視するときは、社内の主要人物に関する言及も監視することが重要です。 残念ながら、CEOとの面接に失敗すると、会社自体に多くの問題が発生することがよくあります。
そのため、大きなインタビューや記事が出た後は、人々がそれらにどのように反応しているかを確認できるように、感情に注意を払う必要があります。
5.競争力のある分析
競合他社の分析で競合他社のブランド感情を監視することは、自分自身を監視することと同じくらい重要です。
感情分析を使用して、競合他社が何を正しく行っているか、何を間違って行っているかを調査し、その中で機会を見つけます。
たとえば、競合他社の顧客が製品やサービスに満足しておらず、それについてオンラインで投稿している場合は、代わりに製品やサービスを提案する絶好の機会になる可能性があります。 あなたはただ新しい顧客を得るかもしれません！
また、競合他社のミスを調べて、繰り返さないようにそれらから学ぶことができます。
周囲の競争の激しさに関係なく、よりポジティブなブランド感情とより良い結果を達成するのに役立つ1つのことは、ブランドの声を確立することです。
あなたが彼らが感謝する方法で彼らとコミュニケーションをとることができるようにあなたがあなたのターゲットオーディエンスをよく知るようになることを確認してください。 そうすることで、顧客との長期にわたる質の高い関係を確立し、ブランドの感情をポジティブなレベルに保つことができます。
ブランドの感情を改善する方法は？
あなたが少しピクルスになっていることに気づき、あなたのブランド感情分析がより赤い側にあるなら、あなたが物事を正しくするためにあなたがすることができるいくつかのことがあります。
クライアントのフィードバックを聞く
クライアントのフィードバックに注意を払うことは絶対にすべきことです。 ただし、すべての顧客からの完璧なフィードバックを求めているという罠に陥らないように注意する必要もあります。
時々何かがうまくいかず、1人か2人の顧客が不平を言うかもしれません。 あなたの仕事は、状況を迅速に解決することです。
顧客が真実ではない否定的なレビューを残したとしても、他の（潜在的な）顧客が見ているので、丁寧に対応する必要があります。
さらに、完璧なスコアを目指して努力すべきではない理由は、ブランドに関する否定的なレビューが1つも見つからない場合、顧客が疑わしいと調査が示しているためです。
否定的なオンラインレビューへの対処についての詳細をご覧ください。
物事を変える
あなたのブランドに関連して絶えず現れる問題（例えば、遅いカスタマーサービス、欠陥のある製品など）がある場合、現状は長期的にはあなたに役立たないので、あなたはいくつかの仕事をしてそれを修正する必要があります。
同じことがあなたのPRとマーケティングの努力にも当てはまります。 たとえば、前回のマーケティングキャンペーンで一般の人々から否定的な反応があった場合は、その経験から学び、将来的にはより良い結果が得られます。
顧客のことを知り、顧客のニーズや好みに合わせてコミュニケーションの取り組みを調整します。
長く待たないでください
ほとんどの問題は、魔法のように自然に消えることはありません。 問題を無視することに時間を費やすほど、ブランドの評判が低下する可能性が高くなります。
ブランドの感情分析で否定的な感情が高まっていることが示されている場合は、対応する必要があります。 先に述べたように、ブランドのネガティブさを暴走させれば、恐らく危機に向かっているでしょう。
顧客を満足させ、ブランドの感情を解き放つために、問題が発生したときにそれを解決していることを確認してください。
積極的に
何か（別名ポジティブなブランド感情）があなたに起こるのを待たないでください。 積極的に行動し、顧客が恩恵を受けて感謝する何かを顧客に提供します。
教育コンテンツ、 UGCキャンペーン、ヒントとコツ、またはその他のものであるかどうかにかかわらず、顧客を喜ばせ、顧客との素晴らしい関係を確立するようにしてください。
どのような種類の感情分析がありますか？
一般に、感情分析には、自動、手動、効果的な感情分析の3つの主要なタイプがあります。
以下では、各感情分析について個別に説明します。
自動感情分析
自動感情分析は、自然言語処理、テキスト分析、計算言語学などのプロセスに依存して、言及の正しい感情を検出します。
言及のテキストで使用されている表現に基づいて、ツールは、肯定的または否定的と見なされる単語が優勢であるかどうかを検出し、一致する感情を割り当てます。 ポジティブな感情もネガティブな感情も優勢でない場合は、ニュートラルな感情が割り当てられます。
名前が示すように、プロセスは完全に自動化されています。 ツールは、クエリの追跡を開始するとすぐに感情分析を実行します。 その結果、ツールフィードを閲覧しているときに、すべての言及の左端に感情を示す点線が表示されます。
以下に示すのは、あらゆるタイプの感情の例です。
- ニュートラルの場合は灰色、
- ポジティブの場合は緑、
- 負の場合は赤。
否定としてマークされた言及に注意してください。 それは、否定的な意味を持つ悪と悪の言葉が含まれているからです。 さて、予防接種に対するあなたのスタンスによっては、前述の言葉の使用にもかかわらず、この言及はあなたにとって否定的ではないかもしれません。
これは、そこにあるすべてのトピックに当てはまります。それに対するあなた自身の見方は、自動的に割り当てられた感情と常に一致するとは限りません。 それは、機械学習がどれほど高度であっても、コンピューターがまだ競争できない人間性の要素です。
その点で、自動感情の精度にも影響を与える可能性のあるいくつかの状況があります：
文脈の欠如
コンテキスト外の感情を分析することは、かなり難しい場合があります。 特に、ポジティブまたはネガティブに、極端に傾く可能性があるためです。 この例を見てください：
何もありません。
さて、文脈から外れて、感情を決定することはかなり難しいでしょう。 文脈から外れると、ポジティブな感情よりもネガティブな感情に傾く可能性があります。 ただし、回答の前の質問が次の場合はどうなりますか。
私たちのカスタマーサービスでのあなたの経験について、あなたは何が嫌いでしたか？
「何もありません」という文。 まったく新しい意味を持ちます。 それは、その人が自分の経験を好きだった、あるいは嫌いではなかったことを示しています–前向きな感情を持っています。
皮肉と皮肉
繰り返しますが、これは主に文脈に依存する可能性があり、人の声の抑揚によって話されたときに最もよく区別されることがよくあります。 ですから、書かれた言葉は前向きに見えるかもしれませんが、実際には嘲笑されています。 人々はポジティブな言葉を使ってネガティブな感情を表現しますが、それを機械で検出するのは難しい場合があります。
そうそう、とても礼儀正しい。
予約がキャンセルされたのはまったく問題ありません。
さて、これは非常にポジティブかもしれませんね？ 機械には、皮肉や皮肉を検出するのに役立つテキストの手がかりがありません。特に、使用される単語は非常に丁寧で完全に細かく、肯定的な意味合いがあります。
反抗的な接続詞
文に肯定的な感情と否定的な感情の両方が含まれている場合はどうなりますか？ これは、テキストの一部が2つの相反する対照的な単語で構成されている場合に発生する可能性があります。1つは肯定的で、もう1つは否定的です。
彼らの顧客サービスはひどいですが、彼らのツールは素晴らしいです。
一般に、自動感情分析は70〜80％の精度を誇ります。 ただし、その割合をさらに高くしたい場合は、言及の感情を手動で調整することが解決策です。
したがって、最も正確で、関連性があり、信頼性の高い感情分析を取得するためのフェイルセーフな方法を探している場合は、自分で行います。
手動の感情分析
あなたはあなたの質問が現れる文脈に最も精通している人です。それがあなたが皮肉な/皮肉な解説から本物の解説を見分けることができる理由です。 場合によっては、少しの手動の感情分析と修正が大いに役立つことがあります。
しばらく時間がかかる場合がありますが、結果の分析はより正確になります。
現状では、私たちのツールは自動と手動の両方の感情分析を提供します。 必要に応じて、言及の感情を手動で簡単に変更する方法は次のとおりです。
ステップ1：メンションフィードでアナリストモードに移動します
ステップ2：感情を変更したいメンションを手動で選択する
ステップ3：適切な感情（ポジティブ、ニュートラル、ネガティブ）を選択します
効果的な感情
本質的に、効果的な感情はまさに私たちが上で説明したものです。 これは、自動と手動の両方の感情分析を組み合わせたものです。
Mediatoolkitでブランド感情分析を行う方法は？
クエリの設定からさまざまなグラフまで、Mediatoolkitを使用して感情分析を最大限に活用する方法は次のとおりです。
クエリの設定
最初のステップは、追跡するキーワードを含むクエリを設定することです。 より良い結果を得るには、ブール演算子、ソース、場所、および言語フィルターを使用します。
それが完了すると、結果がフィードに表示されます。
感情を自動化する
クエリで多くの言及を収集することを期待している場合、または単にメディア監視プロセスを可能な限り自動化したい場合は、自動アクションを設定するのが最善の方法です。
この機能を使用すると、そのアクションをトリガーする単語、ソース、および/またはWebサイトを設定することにより、将来の（および古い）言及に特定の感情を割り当てることができます。
たとえば、あなたのブランドが「 xygate」と呼ばれるスキャンダルを経験しているとしましょう。 あなたができることは、「 xygate 」を含むすべての言及を否定的に設定することです。
そうすれば、ツールが感情を誤って解釈し、後で手動で感情を変更することを心配する必要がなくなります。
できるだけ多くのタスクを自動化することで、より重要なことに集中し、効率を向上させることができます。
レポートの感情チャート
Mediatoolkitには、時間の経過に伴う言及、合計インプレッション、場所、言語などのグラフに加えて、詳細レポートの感情データを含む5つのグラフがあります。
1つ目は、正負の感情比率です。 このチャートは、主要なブランドの感情をすばやく簡単に確認する方法です。
2つ目は、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラルな感情を含む感情比率です。
フォローアップは、チャネルチャートごとのセンチメント比率です。 このグラフには、監視しているチャネルに応じたブランドの感情が表示されます。
次に、感情別のトップインフルエンサーチャートを使用すると、ポジティブな感情とネガティブな感情の両方で、キーワードに最も積極的に言及しているユーザーを確認できます。
最後に、 Sentimentovertimeチャートがあります。 このグラフを使用すると、ブランドの感情が時間の経過とともにどのように変化しているかを確認できます。
レポートを使用すると、ブランドの感情を常に最新の状態に保ち、必要に応じてダウンロードできます。 PDF、.xls、または.pptの形式でデータをエクスポートできます。
また、カスタムレポートやグラフを作成して、ビジネスに関連するデータのみに焦点を当てることができます。
さまざまな種類の感情について話し合ったときのことを覚えていますか？
カスタムチャートを作成するときに、チャートに含める感情のタイプを選択できます。 一般的な概要が必要な場合は、自動感情を選択してください。 効果的な感情は日次レポートに最適ですが、手動の感情は最も正確なデータを提供します。
ブランド感情に関する最終的な考え
ブランド感情分析は、あなたのブランドに対する顧客の認識についての貴重な洞察を提供します。 この種のフィードバックは、ブランドを向上させ、問題を回避するのに役立ちます。
今日、重要なのは製品の品質だけではありません。 ブランドの評判と価値観も重要な役割を果たします。 ますます、顧客は彼らが彼らのお金を使う場所を選ぶことによって彼らが力を持っていることに気づいています。 そして、その選択は、特定のトピックに関するブランドの位置に影響されることがよくあります。 ミレニアル世代の女性の57％は、購入の決定は、自分にとって重要な問題に対するブランドの価値観とスタンスに基づいていると述べています。
メディアモニタリングは、顧客の要望やニーズをよりよく理解し、問題の正しい側面に立つのに役立ちます。
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