كل ما تحتاج لمعرفته حول تحليل المشاعر التجارية

يعد تحليل معنويات العلامة التجارية أحد أهم المقاييس التي يجب أن تراقبها.

يمكن أن يكون التركيز على الأرقام فقط ضيقًا جدًا من منظور. عدد كبير من الإشارات لا يعني أن علامتك التجارية تعمل بشكل جيد. ذلك لأن الغالبية العظمى من تلك الإشارات يمكن أن تكون في الواقع مراجعات مروعة.

يتطلب الحصول على الصورة الكاملة إلقاء نظرة أعمق على إشاراتك.

يوفر تحليل المشاعر سياقًا لإشاراتك ويساعدك على فهم بياناتك .

في هذه المدونة ، سنركز على تحديد تحليل معنويات العلامة التجارية ، وتحديد التحليل التلقائي واليدوي للمشاعر ، وشرح سبب الاهتمام به ، ونوضح لك كيفية القيام بذلك باستخدام Mediatoolkit .

ما هو تحليل معنويات العلامة التجارية؟

تحليل معنويات العلامة التجارية هو ، ببساطة ، طريقة لتحديد الموقف العام تجاه علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك.

في الوقت الحاضر ، أسهل طريقة لتحليل معنويات العلامة التجارية هي من خلال أدوات مراقبة الوسائط.

سبب استخدام مراقبة وسائل الإعلام هو أن الناس غالبًا ما يعبرون عن آرائهم على قنوات التواصل الاجتماعي . نظرًا لأنه من المستحيل عليك البحث يدويًا عن كل إشارة موجودة وتقييمها (خاصة إذا كنت علامة تجارية عالمية) ، فإن اختيار مراقبة الوسائط يعد طريقة رائعة للذهاب.

تحلل هذه الأنواع من الأدوات الإشارات عبر الإنترنت لعلامتك التجارية وتعطيك رؤى حول مكانة علامتك التجارية في أعين العملاء (المحتملين). يتم تحديد معنويات الإشارة على أنها إيجابية أو سلبية أو محايدة .

ضع في اعتبارك أن الكمبيوتر لا يمكنه اكتشاف السخرية ، على سبيل المثال ، وبالتالي فإن المشاعر التي توفرها الأداة لن تكون صحيحة بنسبة 100٪ من الوقت. لكنه سيعطيك نظرة عامة على اتجاه المشاعر. لاحقًا في المدونة ، سنعرض لك ما يمكنك فعله لتحسين صحة المشاعر.

ما سبب أهمية الشعور بالعلامة التجارية؟

تتيح لك معرفة شعور علامتك التجارية اتخاذ قرارات مستنيرة والعمل على تحسين عملك بشكل عام. سنعرض لك هنا 5 جوانب مختلفة يمكن أن يكون فيها استخدام تحليل المشاعر مفيدًا للغاية:

1. مراجعات عملاء العلامة التجارية
2. كشف الأزمات والتخفيف من حدتها
3. تحليل أداء الحملة
4. الأشخاص الأساسيون في شركتك
5. تحليل تنافسي

1. مراجعات العملاء العلامة التجارية

لقد تطرقنا بالفعل إلى هذا الموضوع في الفقرة السابقة. تمتلئ وسائل التواصل الاجتماعي ، وخاصة Twitter و Facebook ، بآراء وتعليقات وتقييمات مختلفة حول مواضيع ومنتجات وعلامات تجارية وأشخاص ، سمها ما شئت ...

يحدث غالبًا أن يذكر شخص ما علامة تجارية معينة ، لكنه لا يشير بالضرورة إلى علامة تجارية في المنشور. لهذا السبب من المهم استخدام مراقبة الوسائط حتى لا تفوتك المنشورات المتعلقة بعلامتك التجارية إذا لم يقم الشخص الذي يكتبها بالإشارة إليك .

أيضًا ، من خلال تتبع الإشارات في جميع أنحاء الويب والوسائط الاجتماعية ، ستتمكن من الحصول على نظرة أكثر وضوحًا وواقعية حول شعور علامتك التجارية والتعرف على عملائك بشكل أفضل.

إذا رأيت أن إشارات علامتك التجارية تتحول إلى المزيد والمزيد من السلبية بمرور الوقت ، فهذه إشارة واضحة إلى أن هناك شيئًا ما معطلاً وتحتاج إلى العثور على جذر المشكلة وحلها. من خلال القيام بذلك ، يمكنك تجنب الأزمات المحتملة وفقدان العملاء والإضرار بعلامتك التجارية .

2. الكشف عن الأزمات والتخفيف من حدتها

لا أحد محصن ضد الأزمات ، وأبحاث برايس ووترهاوس كوبرز لعام 2019 تثبت ذلك. وبحسب رأيهم ، واجه 69٪ من المشاركين أزمة في السنوات الخمس الماضية.

تلعب المشاعر دورين مهمين في مواقف الأزمات.

أولاً ، المعنويات هي مؤشر موثوق لأزمة محتملة في طور التكوين .

إذا لاحظت أن مشاعرك تتزايد بشكل سلبي في فترة زمنية قصيرة ، فيجب أن تبدأ في إعداد إستراتيجية للتواصل مع الأزمات أو تنفيذ الاستراتيجية الحالية.

الشيء العظيم هو أن أدوات مراقبة الوسائط تخطرك في الوقت الفعلي إذا بدأ عدد الإشارات (السلبية) في النمو بشكل غير متوقع ، لذلك لا يتعين عليك الذهاب والتحقق من ذلك كل دقيقة.

ثانيًا ، إذا كنت في وسط أزمة ، سيوضح لك تحليل المشاعر ما إذا كانت جهود التخفيف الخاصة بك تعمل أم لا . إذا رأيت أن الإحساس بالإشارة يتجه نحو الحيادية والإيجابية ، فهذا يعني أنك تقوم بعمل جيد!

3. تحليل أداء الحملة

هل أعجب جمهورك المستهدف بحملتك أم لا؟ من خلال تحليل المشاعر ، يمكنك الحصول على الإجابات التي تبحث عنها.

علاوة على ذلك ، كما هو الحال أثناء الأزمة ، من الحكمة مراقبة كيفية تغير المشاعر أثناء حملتك . من خلال إجراء تحليل المشاعر بانتظام ، ستتمكن بسهولة من التعرف على الاتجاهات الجديدة ، الصعود والهبوط ، في كيفية إدراك الجمهور لحملتك. بهذه الطريقة ، إذا لاحظت ارتفاعًا في الإشارات السلبية ، فستعرف على الفور ويمكن أن تتفاعل بسرعة. وقت الاستجابة مهم دائمًا. كلما لاحظت انخفاضًا في ردود الفعل الإيجابية ، كلما تمكنت من الوصول إلى جذر المشكلة وتعديل استجابتك وفقًا لذلك. مراقبة الحملة هي وظيفة بدوام كامل تتطلب مواكبة النتائج وردود فعل الجمهور. تحليل المشاعر هو مجرد أحد المقاييس التي تساعدك على مواكبة ذلك.

يمكن أن يكون تحليل المشاعر أمرًا رائعًا للعثور على المؤثرين ، ومن خلال التعاون معهم يمكنك تعزيز أداء حملتك. تشير التقديرات إلى أن 49٪ من المستهلكين يعتمدون على توصيات المؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي ، لذلك من الأفضل أن تجد المؤثرين المناسبين لمساعدتك.

4. الشخصيات الرئيسية في شركتك

عند مراقبة الإشارات إلى علامتك التجارية ، من المهم مراقبة الإشارات المتعلقة بالأشخاص الرئيسيين في الشركة أيضًا. لسوء الحظ ، غالبًا ما يحدث أن تؤدي مقابلة واحدة فاشلة مع رئيس تنفيذي إلى الكثير من المشاكل للشركة نفسها.

لهذا السبب يجب أن تراقب المشاعر بعد نشر المقابلات أو المقالات الكبيرة ، حتى تتمكن من معرفة كيف يتفاعل الناس معها.

5. التحليل التنافسي

مراقبة معنويات العلامة التجارية للمنافسين من خلال تحليل المنافسين لا تقل أهمية عن مراقبة مزاجك.

استخدم تحليل المشاعر لاستكشاف ما يفعله منافسوك بشكل صحيح ، وما يفعلونه بشكل خاطئ وإيجاد الفرص في ذلك.

على سبيل المثال ، إذا كان عملاء أحد المنافسين غير راضين عن منتج أو خدمة ، ويقومون بالنشر عنها عبر الإنترنت ، فقد تكون فرصة رائعة لك أن تقترح عليهم منتجك أو خدمتك بدلاً من ذلك. قد تحصل على عميل جديد!

كما يمكنك فحص أخطاء المنافسين والتعلم منها حتى لا تكررها.

أحد الأشياء التي يمكن أن تساعدك في تحقيق المزيد من المشاعر الإيجابية للعلامة التجارية وتحقيق نتائج أفضل بغض النظر عن مقدار المنافسة من حولك هو إنشاء صوت للعلامة التجارية .

تأكد من أنك تعرف جمهورك المستهدف جيدًا ، حتى تتمكن من التواصل معهم بطريقة تقدرهم. من خلال القيام بذلك ، ستتمكن من إنشاء علاقات جيدة طويلة الأمد مع عملائك والتي ستحافظ على معنويات علامتك التجارية عند مستويات إيجابية.

كيف تحسن الشعور بالعلامة التجارية؟

إذا وجدت نفسك في مأزق ، وكان تحليل المشاعر التجارية الخاصة بك على الجانب الأحمر ، فهناك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لتصحيح الأمور.

استمع إلى آراء العملاء

إن الانتباه إلى ملاحظات العملاء أمر يجب عليك فعله تمامًا. ولكن يجب أيضًا أن تكون حريصًا على عدم الوقوع في فخ الرغبة في الحصول على ردود فعل مثالية من كل عميل.

سيحدث خطأ ما من وقت لآخر ، وقد يشتكي عميل أو اثنان. مهمتك هي الرد بسرعة وبناءً على ذلك لحل الموقف.

حتى إذا ترك أحد العملاء تعليقًا سلبيًا غير صادق ، فيجب عليك الرد بأدب لأن عملاء آخرين (محتملين) يراقبون.

بالإضافة إلى ذلك ، السبب الذي يجعلك لا تسعى للحصول على درجة مثالية هو أن الدراسات تظهر أن العملاء يصبحون مشبوهين عندما لا يمكنهم العثور على مراجعة سلبية واحدة حول العلامة التجارية.

تعرف على المزيد حول التعامل مع المراجعات السلبية عبر الإنترنت .

غيّر الأشياء

إذا كانت هناك مشكلة تظهر باستمرار فيما يتعلق بعلامتك التجارية (مثل خدمة العملاء البطيئة ، والمنتجات المعيبة ، وما إلى ذلك) ، فأنت بحاجة إلى القيام ببعض الأعمال وإصلاحها لأن الوضع الراهن لن يخدمك على المدى الطويل.

الشيء نفسه ينطبق على جهودك في العلاقات العامة والتسويق. على سبيل المثال ، إذا تلقت حملتك التسويقية الأخيرة رد فعل سلبيًا من الجمهور ، فتعلم من التجربة وقم بعمل أفضل في المستقبل.

تعرف على عملائك واضبط جهود الاتصال الخاصة بك وفقًا لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم.

لا تنتظر طويلا

ضع في اعتبارك أن معظم المشكلات لن تختفي بطريقة سحرية من تلقاء نفسها. كلما زاد الوقت الذي تقضيه في تجاهل المشكلات ، زادت احتمالية تضرر سمعة علامتك التجارية.

إذا أظهر تحليل معنويات علامتك التجارية زيادة في المشاعر السلبية ، فعليك أن تتفاعل. كما ذكرنا من قبل ، إذا تركت السلبية حول علامتك التجارية تتفشى ، فمن المحتمل أنك تتجه نحو أزمة.

تأكد من أنك تحل المشكلات فور ظهورها لإرضاء عملائك ، وتأكد من أن الشعور بالعلامة التجارية غير مكتمل.

كن استباقيًا

لا تنتظر حدوث أشياء (ويعرف أيضًا باسم المشاعر الإيجابية للعلامة التجارية). كن استباقيًا وقدم لعملائك شيئًا سيستفيدون منه ويقدرونه.

سواء كان محتوى تعليميًا أو حملات UGC أو نصائح وحيلًا أو أي شيء آخر ، تأكد من إسعاد عملائك وإقامة علاقات رائعة معهم.

ما هي أنواع تحليل المشاعر الموجودة؟

يمكننا بشكل عام تحديد ثلاثة أنواع رئيسية من تحليل المشاعر: تحليل المشاعر التلقائي واليدوي والفعال .

أدناه نناقش كل تحليل المشاعر على حدة.

تحليل المشاعر التلقائي

يعتمد التحليل التلقائي للمشاعر على عمليات مثل معالجة اللغة الطبيعية ، وتحليل النص ، واللغويات الحسابية لاكتشاف المشاعر الصحيحة التي تذكرها.

بناءً على التعبيرات المستخدمة في نص الإشارة ، ستكتشف الأداة ما إذا كانت الكلمات التي تعتبر إيجابية أم سلبية هي السائدة ثم تخصص المشاعر المطابقة. في حالة عدم سيطرة المشاعر الإيجابية أو السلبية ، سيتم تعيين شعور محايد .

كما يوحي الاسم ، فإن العملية مؤتمتة بالكامل. ستجري الأداة تحليل المشاعر بمجرد أن تبدأ في تتبع استفسارك. نتيجة لذلك ، أثناء التصفح عبر موجز الأداة ، سترى خطًا منقطًا يشير إلى المشاعر على يسار كل إشارة.

الموضح أدناه هو مثال لكل نوع من المشاعر:

• الرمادي لمحايدة ،
• الأخضر من أجل الإيجابية ،
• والأحمر سلبي.

لاحظ الإشارة المميزة بأنها سلبية. ذلك لأنه يحتوي على كلمات شريرة وشائنة لها دلالات سلبية. الآن ، اعتمادًا على موقفك من التطعيم ، قد لا تكون هذه الإشارة سلبية بالنسبة لك ، على الرغم من استخدام الكلمات المذكورة أعلاه.

ينطبق هذا على أي موضوع موجود هناك - قد لا تكون وجهة نظرك الخاصة به متوافقة دائمًا مع المشاعر المعينة تلقائيًا. هذا ببساطة هو عنصر الطبيعة البشرية الذي لا تزال أجهزة الكمبيوتر غير قادرة على التنافس معه ، بغض النظر عن مدى تقدم التعلم الآلي.

في هذه الملاحظة ، هناك بعض المواقف التي يمكن أن تؤثر أيضًا على دقة المشاعر التلقائية :

عدم وجود سياق

قد يكون تحليل المشاعر خارج السياق أمرًا صعبًا للغاية. خاصة أنه يمكن أن يميل إلى طرف أو آخر ، إيجابي أو سلبي. الق نظرة على هذا المثال:

لاشىء على الاطلاق.

الآن ، خارج السياق ، سيكون من الصعب تحديد المشاعر. خارج السياق ، قد نميل نحو المشاعر السلبية أكثر من الإيجابية. لكن ماذا لو كان السؤال الذي يسبق الإجابة:

ما الذي لم يعجبك في تجربتك مع خدمة العملاء لدينا؟

الجملة " لا شيء على الإطلاق." يكتسب معنى جديدًا تمامًا. إنه يشير إلى أن الشخص أحب تجربته ، أو بالأحرى لم يكرهها - متخذًا مشاعر إيجابية.

السخرية والسخرية

مرة أخرى ، يمكن أن يعتمد هذا إلى حد كبير على السياق وغالبًا ما يتم تمييزه بشكل أفضل عند التحدث به من خلال انعطاف صوت الشخص. لذا ، في حين أن الكلمة المكتوبة قد تبدو إيجابية ، إلا أنها في الواقع ساخرة. يستخدم الناس كلمات إيجابية للتعبير عن مشاعرهم السلبية ، وقد يصعب اكتشاف ذلك للآلات:

أوه نعم ، مؤدب جدا.

إنه جيد تمامًا تم إلغاء حجزنا.

الآن ، قد يكون هذا إيجابيًا جدًا ، أليس كذلك؟ ليس للآلات أدلة نصية تساعدها على اكتشاف السخرية أو السخرية ، خاصة وأن الكلمات المستخدمة مهذبة جدًا ورائعة تمامًا ، ولها دلالات إيجابية.

الاقترانات المتضاربة

ماذا لو كانت الجملة تحتوي على مشاعر إيجابية وسلبية؟ يمكن أن يحدث ذلك عندما يتكون جزء من النص من كلمتين متعارضتين - واحدة إيجابية والأخرى سلبية:

خدمة العملاء الخاصة بهم سيئة للغاية ، لكن أداتهم رائعة.

بشكل عام ، يتميز التحليل التلقائي للمشاعر بدقة 70-80٪ . ولكن في المواقف التي تريد فيها أن تكون هذه النسبة أعلى ، فإن تعديل المشاعر التي تذكرها يدويًا هو الحل.

لذا ، إذا كنت تبحث عن طريقة آمنة من الفشل للحصول على تحليل المشاعر الأكثر دقة وملاءمة وموثوقية - فستفعل ذلك بنفسك.

تحليل المشاعر اليدوي

أنت الشخص الأكثر دراية بالسياق الذي تظهر فيه استفساراتك. لهذا السبب يمكنك تمييز التعليق الحقيقي من التعليق الساخر / الساخر. في بعض الأحيان ، القليل من التحليل اليدوي والتصحيح يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً.

قد يستغرق الأمر بعض الوقت ، لكن التحليل الناتج سيكون أكثر دقة.

في الوضع الحالي ، توفر أداتنا كلاً من التحليل التلقائي واليدوي للمشاعر . في ما يلي كيفية تغيير المشاعر التي تذكرها يدويًا بسهولة إذا شعرت أن ذلك ضروري:

الخطوة 1: انتقل إلى وضع "المحلل" في موجز الإشارة

الخطوة 2: حدد يدويًا الإشارة التي تريد تغيير رأيها

الخطوة 3: اختر الشعور المناسب (إيجابي ، محايد ، سلبي)

المشاعر الفعالة

في الجوهر ، فإن المشاعر الفعالة هي بالضبط ما وصفناه أعلاه. إنه مزيج من تحليل المشاعر التلقائي واليدوي .

كيف تقوم بتحليل معنويات العلامة التجارية باستخدام Mediatoolkit؟

من إعداد الاستعلامات إلى المخططات المختلفة ، إليك كيفية استخدام Mediatoolkit للحصول على أفضل النتائج من تحليل المشاعر:

إعداد الاستعلامات

تتمثل الخطوة الأولى في إعداد استعلام يحتوي على الكلمة (الكلمات) الرئيسية التي تريد تتبعها. للحصول على نتائج أفضل ، استخدم عوامل التصفية المنطقية والمصدر والموقع واللغة.

بعد القيام بذلك ، ستظهر النتائج في خلاصتك.

أتمتة مشاعرك

إذا كنت تتوقع جمع الكثير من الإشارات باستخدام استعلامك ، أو كنت تريد ببساطة أتمتة عملية مراقبة الوسائط قدر الإمكان ، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو إعداد الإجراءات التلقائية .

باستخدام هذه الميزة ، يمكنك تعيين مشاعر معينة للإشارات المستقبلية (والقديمة) من خلال إعداد كلمات و / أو مصادر و / أو مواقع الويب التي ستؤدي إلى هذا الإجراء.

على سبيل المثال ، لنفترض أن علامتك التجارية تمر بفضيحة تسمى " xygate" . ما يمكنك فعله هو تعيين جميع الإشارات التي تحتوي على " xygate " على أنها سلبية.

بهذه الطريقة لن تقلق بشأن الأداة التي تسيء تفسير المشاعر وتغييرها يدويًا لاحقًا.

ستتيح لك أتمتة أكبر قدر ممكن من مهامك التركيز على أشياء أكثر أهمية وتحسين كفاءتك.

مخططات المشاعر في التقارير

إلى جانب المخططات مثل الإشارات بمرور الوقت ، وإجمالي مرات الظهور ، والمواقع ، واللغات ، وما إلى ذلك ، يحتوي Mediatoolkit على خمسة مخططات مع بيانات المشاعر في التقارير المتقدمة.

الأول هو نسبة المعنويات الإيجابية- السلبية . هذا الرسم البياني هو طريقة سريعة وبسيطة لمعرفة المشاعر السائدة للعلامة التجارية.

الثاني هو نسبة المعنويات التي تشمل المشاعر الإيجابية والسلبية والحيادية.

المتابعة هي نسبة المعنويات حسب مخطط القناة . سيُظهر لك هذا الرسم البياني شعور العلامة التجارية اعتمادًا على القنوات التي تراقبها .

بعد ذلك ، سيمكنك مخطط أهم المؤثرين حسب المشاعر من معرفة المستخدمين الأكثر نشاطًا عند ذكر كلمتك الرئيسية ، سواء من أجل المشاعر الإيجابية أو السلبية.

أخيرًا ، هناك مخطط المشاعر على مدار الوقت . سيسمح لك هذا الرسم البياني بمعرفة كيف تتغير مشاعر علامتك التجارية بمرور الوقت.

باستخدام التقارير ، يمكنك أن تكون على اطلاع دائم بمشاعر علامتك التجارية وتنزيلها عند الضرورة. يمكنك تصدير بياناتك بصيغة PDF أو .xls أو .ppt.

يمكنك أيضًا إنشاء تقارير ومخططات مخصصة بحيث يمكنك التركيز فقط على البيانات ذات الصلة بعملك.

تذكر عندما تحدثنا عن أنواع مختلفة من المشاعر؟

أثناء إنشاء الرسوم البيانية المخصصة ، ستتمكن من اختيار نوع المشاعر التي تريدها في الرسم البياني. إذا كنت تريد نظرة عامة ، فاختر المشاعر الآلية. تعتبر المشاعر الفعالة رائعة بالنسبة للتقارير اليومية ، بينما تزودك المشاعر اليدوية بأدق البيانات.

الأفكار النهائية حول المشاعر التجارية

سيوفر لك تحليل معنويات العلامة التجارية نظرة ثاقبة حول تصورات العملاء لعلامتك التجارية. سيساعدك هذا النوع من التعليقات على تحسين علامتك التجارية وإبعادك عن المشاكل .

في الوقت الحاضر ، جودة المنتج ليست الشيء الوحيد المهم. تلعب سمعة العلامة التجارية وقيمها دورًا مهمًا أيضًا. يدرك العملاء أكثر فأكثر أنهم يتمتعون بالسلطة من خلال اختيار المكان الذي ينفقون فيه أموالهم. وغالبًا ما يتأثر هذا الاختيار بموقف العلامة التجارية في موضوعات معينة. تقول 57٪ من نساء جيل الألفية إن قرارات الشراء الخاصة بهن مدفوعة بقيم العلامة التجارية وموقفها من القضايا التي تهمهن.

يمكن أن تساعدك مراقبة الوسائط على فهم رغبات واحتياجات عملائك بشكل أفضل ، وتضعك في الجانب الصحيح من المشكلات.

ابدأ في تحليل معنويات علامتك التجارية!