브랜드 감정 분석에 대해 알아야 할 모든 것

브랜드 감정 분석은 주시해야 하는 가장 중요한 지표 중 하나입니다 .

숫자에만 초점을 맞추는 것은 관점이 너무 좁을 수 있습니다. 멘션이 많다고 해서 브랜드의 실적이 좋은 것은 아닙니다. 실제로 그러한 언급의 대다수가 끔찍한 리뷰가 될 수 있기 때문입니다.

전체 그림을 얻으려면 멘션에 대한 더 깊은 통찰력이 필요합니다.

감정 분석 은 멘션에 대한 컨텍스트 를 제공하고 데이터를 이해 하는 데 도움이 됩니다.

이 블로그에서는 브랜드 감정 분석 정의, 자동 및 수동 감정 분석 정의, 주목해야 하는 이유를 설명하고 Mediatoolkit 을 사용하여 수행하는 방법에 대해 설명합니다.

브랜드 감성 분석이란?

브랜드 감정 분석은 간단히 말해서 브랜드, 제품 또는 서비스에 대한 일반적인 태도를 결정 하는 방법입니다.

오늘날 브랜드 감성을 분석하는 가장 쉬운 방법은 미디어 모니터링 도구를 사용하는 것입니다.

미디어 모니터링을 사용하는 이유는 사람들이 소셜 미디어 채널 에서 자신의 의견을 표현하는 경우가 많기 때문입니다. 모든 언급을 수동으로 검색하고 평가하는 것은 불가능하므로(특히 글로벌 브랜드인 경우) 미디어 모니터링을 선택하는 것이 좋습니다.

이러한 유형의 도구는 브랜드에 대한 온라인 언급 을 분석하고 (잠재적인) 고객의 관점에서 브랜드의 위치에 대한 통찰력을 제공합니다. 멘션의 감정은 긍정적, 부정적 또는 중립적 으로 결정됩니다.

예를 들어 컴퓨터는 풍자를 감지할 수 없으므로 도구에서 제공하는 감정이 100% 정확하지 않을 수 있습니다. 그러나 감정 추세에 대한 일반적인 개요 를 제공합니다. 나중에 블로그에서 감정의 정확성을 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 보여드리겠습니다.

브랜드 감성이 왜 중요한가?

브랜드 감정을 알면 정보에 입각한 결정 을 내리고 일반적으로 비즈니스를 개선하기 위해 노력할 수 있습니다. 여기에서는 감정 분석을 사용하면 매우 유용할 수 있는 5가지 다양한 측면을 보여줍니다.

1. 브랜드 고객 리뷰
2. 위기 감지 및 완화
3. 캠페인 성과 분석
4. 회사의 핵심인물
5. 경쟁 분석

1. 브랜드 고객 리뷰

우리는 이미 이전 단락에서 이 주제를 다루었습니다. 소셜 미디어, 특히 Twitter와 Facebook은 다양한 주제, 제품, 브랜드, 사람에 대한 다양한 의견, 리뷰 및 평가로 가득 차 있습니다.

누군가가 특정 브랜드를 언급하지만 게시물에서 반드시 태그를 지정하지는 않는 경우가 종종 있습니다. 그렇기 때문에 미디어 모니터링을 사용 하여 작성하는 사람이 귀하를 태그하지 않은 경우 브랜드에 대한 게시물을 놓치지 않도록 하는 것이 중요합니다 .

또한 웹과 소셜 미디어 전체에서 멘션을 추적함으로써 브랜드 감정에 대해 보다 명확하고 현실적인 통찰력을 얻고 고객을 더 잘 알 수 있습니다.

브랜드에 대한 언급이 시간이 지남에 따라 점점 더 부정적으로 바뀌는 것을 본다면 문제가 있다는 분명한 신호이므로 문제의 근원을 찾아 수정해야 합니다. 그렇게 하면 잠재적인 위기, 고객 이탈 및 브랜드 손상을 방지 할 수 있습니다.

2. 위기 감지 및 완화

누구도 위기에 면역되지 않으며, 2019년 PwC의 연구 는 그것을 증명합니다. 그들에 따르면 참가자의 69%가 지난 5년 동안 위기를 경험했습니다 .

감정은 위기 상황에서 두 가지 중요한 역할을 합니다.

첫째, 심리는 현재 진행 중인 잠재적 위기에 대한 신뢰할 수 있는 지표입니다.

단기간에 감정이 점점 부정적으로 변하는 것을 발견하면 위기 커뮤니케이션 전략 을 준비하거나 기존 전략을 구현해야 합니다.

좋은 점은 (부정) 멘션의 수가 예기치 않게 증가하기 시작하면 미디어 모니터링 도구가 실시간으로 알려주기 때문에 매분마다 확인하지 않아도 된다는 것입니다.

둘째, 위기 상황에 처한 경우 감정 분석을 통해 완화 노력이 효과가 있는지 여부 를 알 수 있습니다. 멘션의 감정이 중립적이고 긍정적으로 바뀌는 것을 보면 잘하고 있다는 의미입니다!

3. 캠페인 성과 분석

타겟 고객이 캠페인을 좋아했습니까? 감정을 분석하면 원하는 답변을 얻을 수 있습니다.

또한 위기 동안과 마찬가지로 캠페인 기간 동안 감정이 어떻게 변하는지 모니터링하는 것이 현명합니다. 정기적으로 감정 분석을 수행하면 청중이 캠페인을 인식하는 방식의 새로운 추세, 기복을 쉽게 파악할 수 있습니다. 이렇게 하면 부정적인 멘션이 증가하는 것을 감지하면 즉시 알 수 있고 신속하게 대응할 수 있습니다. 응답 시간은 항상 중요합니다. 긍정적인 반응의 감소를 더 빨리 알아차릴수록 문제의 근본을 빨리 파악하고 그에 따라 대응을 조정할 수 있습니다. 캠페인 모니터링은 결과와 청중의 반응을 따라잡아야 하는 정규직입니다. 감정 분석은 따라잡는 데 도움이 되는 지표 중 하나일 뿐입니다.

감정을 분석하면 인플루 언서 를 찾는 데 유용할 수 있으며 이들과 협력하여 캠페인 실적을 높일 수 있습니다. 소비자의 49%가 소셜 미디어에서 인플루언서의 추천에 의존하는 것으로 추산되므로 당신을 도울 올바른 인플루언서를 찾는 것이 좋습니다.

4. 회사의 핵심 인물

브랜드에 대한 언급을 모니터링할 때 회사의 주요 인물에 대한 언급도 모니터링하는 것이 중요합니다. 불행히도 CEO와의 한 번의 면접 실패로 인해 회사 자체에 많은 문제가 발생하는 경우가 많습니다.

그렇기 때문에 큰 인터뷰나 기사가 나온 후의 심리를 주시해서 사람들이 어떤 반응을 보이는지 봐야 합니다.

5. 경쟁 분석

경쟁사 분석 을 통해 경쟁사의 브랜드 감성 을 모니터링하는 것은 자신의 브랜드 감성을 모니터링하는 것만큼 중요합니다.

감정 분석을 사용하여 경쟁자가 올바르게 하고 있는 것과 그들이 잘못하고 있는 것을 탐색하고 그 안에서 기회를 찾으십시오 .

예를 들어, 경쟁업체의 고객이 제품이나 서비스에 만족하지 못하고 온라인에 게시하는 경우 대신 제품이나 서비스를 제안할 수 있는 좋은 기회가 될 수 있습니다. 당신은 새로운 고객을 얻을 수 있습니다!

또한 경쟁자의 실수를 검토하고 반복하지 않도록 배울 수 있습니다.

주변 경쟁의 양에 관계없이 긍정적인 브랜드 감성과 더 나은 결과를 얻는 데 도움이 되는 한 가지는 브랜드 보이스 를 구축하는 것입니다.

타겟 청중을 잘 파악하여 그들이 감사하게 생각하는 방식으로 소통할 수 있도록 하십시오. 그렇게 함으로써 긍정적인 수준의 브랜드 감성을 유지할 수 있도록 고객과의 성공적인 장기적 품질 관계를 구축할 수 있습니다.

브랜드 감성을 향상시키는 방법은 무엇입니까?

약간의 피클에 빠져 있고 브랜드 감정 분석이 더 빨간색인 경우 올바른 작업을 수행하기 위해 몇 가지 작업을 수행할 수 있습니다.

클라이언트의 피드백을 들어라

고객의 피드백에 귀를 기울이는 것은 절대적으로 해야 할 일입니다. 그러나 또한 모든 고객으로부터 완벽한 피드백을 원하는 함정에 빠지지 않도록 주의해야 합니다.

때때로 문제가 발생하고 고객 한두 명이 불평할 수 있습니다. 당신의 임무는 상황을 해결하기 위해 신속하고 적절하게 대응하는 것입니다.

고객이 사실이 아닌 부정적인 리뷰를 남겨도 다른 (잠재) 고객이보고 있기 때문에 정중하게 응답해야합니다.

또한 완벽한 점수를 얻으려고 애쓰지 말아야 하는 이유는 연구에 따르면 고객이 브랜드에 대한 부정적인 리뷰를 하나도 찾을 수 없을 때 의심을 한다는 것입니다.

부정적인 온라인 리뷰 처리에 대해 자세히 알아보십시오.

물건을 바꾸다

귀하의 브랜드와 관련하여 지속적으로 나타나는 문제가 있는 경우(예: 느린 고객 서비스, 결함 있는 제품 등) 현재 상태가 장기적으로 귀하에게 도움이 되지 않을 것이기 때문에 약간의 작업을 투입하고 수정해야 합니다.

PR 및 마케팅 활동도 마찬가지입니다. 예를 들어, 마지막 마케팅 캠페인이 대중으로부터 부정적인 반응을 얻었다면 경험을 통해 배우고 앞으로 더 잘하십시오.

고객을 파악하고 고객의 요구와 선호도에 맞게 커뮤니케이션 노력을 조정하십시오.

너무 오래 기다리지 마세요

대부분의 문제는 마법처럼 저절로 사라지지 않습니다. 문제를 무시하는 데 더 많은 시간을 할애할수록 브랜드 평판이 나빠질 가능성이 높아집니다.

브랜드 감정 분석에서 부정적인 감정이 증가하는 것으로 나타나면 이에 대응해야 합니다. 이전에 언급했듯이 브랜드에 대한 부정적인 생각이 들끓게 내버려 두면 아마도 위기에 직면하게 될 것입니다.

문제가 발생할 때 문제를 해결하여 고객을 행복하게 하고 브랜드 감정을 풀어야 합니다.

적극적으로 행동하라

당신에게 일어날 일(긍정적인 브랜드 감정이라고도 함)을 기다리지 마십시오. 적극적으로 행동하고 고객이 혜택을 받고 감사할 만한 것을 제공하십시오.

교육 콘텐츠, UGC 캠페인 , 팁 및 트릭 또는 기타 무엇이든 고객을 기쁘게 하고 고객과 좋은 관계를 구축해야 합니다.

어떤 유형의 감정 분석이 있습니까?

우리는 일반적으로 자동 , 수동 및 효과적인 감정 분석의 세 가지 주요 유형의 감정 분석을 식별할 수 있습니다.

아래에서는 각 감정 분석에 대해 개별적으로 논의합니다.

자동 감정 분석

자동 감정 분석 은 멘션의 올바른 감정을 감지하기 위해 자연어 처리, 텍스트 분석 및 전산 언어학과 같은 프로세스에 의존합니다.

멘션의 텍스트에 사용된 표현을 기반으로 도구는 긍정적 또는 부정적 으로 간주되는 단어가 우선하는지 여부를 감지한 다음 일치하는 감정을 할당합니다. 긍정적인 감정도 부정적인 감정도 우세하지 않은 경우 중립적인 감정이 할당됩니다.

이름에서 알 수 있듯이 프로세스는 완전히 자동화되어 있습니다. 이 도구는 쿼리 추적을 시작하는 즉시 감정 분석을 수행합니다. 결과적으로 도구 피드를 탐색하는 동안 모든 언급의 맨 왼쪽에 감정을 나타내는 점선이 표시됩니다.

다음은 모든 유형의 감정에 대한 예입니다.

• 중립을 위한 회색,
• 긍정적 인 경우 녹색,
• 음수는 빨간색입니다.

부정적인 것으로 표시된 언급을 확인하십시오. 그것은 부정적인 의미를 지닌 사악 하고 사악한 단어가 포함되어 있기 때문입니다. 이제 예방 접종에 대한 귀하의 입장에 따라 앞서 언급한 단어의 사용에도 불구하고 이 언급이 귀하에게 부정적이지 않을 수 있습니다.

이것은 모든 주제에 적용됩니다. 이에 대한 자신의 관점 이 자동으로 할당된 감정과 항상 일치하지 않을 수 있습니다. 그것은 단순히 기계 학습이 얼마나 발전했는지에 관계없이 컴퓨터가 여전히 경쟁할 수 없는 인간의 본성 요소입니다.

참고로 자동 감정의 정확도 에도 영향을 줄 수 있는 몇 가지 상황이 있습니다.

맥락 부족

상황에 맞지 않는 감정을 분석하는 것은 꽤 까다로울 수 있습니다. 특히 긍정적이든 부정적이든 한 극단 또는 다른 극단으로 기울 수 있기 때문입니다. 다음 예를 살펴보십시오.

전혀.

이제 상황에 따라 감정을 결정하는 것은 다소 어려울 것입니다. 맥락을 벗어나면 긍정적인 감정보다 부정적인 감정에 더 치우칠 수 있습니다. 그러나 답변에 앞서 질문이 다음과 같다면 어떻게 될까요?

고객 서비스 경험에서 어떤 점이 마음에 들지 않았습니까?

" 전혀 없다 "라는 문장. 완전히 새로운 의미를 얻습니다. 그것은 그 사람이 자신의 경험을 좋아했거나 오히려 싫어하지 않았음을 나타냅니다. 긍정적인 감정을 취합니다.

풍자와 아이러니

다시 말하지만, 이것은 문맥에 크게 의존할 수 있으며 종종 사람의 목소리의 억양으로 말할 때 가장 잘 구별됩니다. 따라서 서면 단어는 긍정적으로 보일 수 있지만 실제로는 조롱입니다. 사람들은 부정적인 감정을 표현하기 위해 긍정적인 단어를 사용하며 이는 기계에서 감지하기 어려울 수 있습니다.

예, 너무 예의 바르네요.

우리 예약이 취소 된 것이 완전히 좋습니다.

자, 이것은 매우 긍정적일 수 있습니다. 그렇죠? 기계에는 풍자나 아이러니를 감지하는 데 도움이 되는 텍스트 단서가 없습니다. 특히 사용된 단어가 매우 정중 하고 훌륭 하여 긍정적인 의미를 내포하고 있기 때문입니다.

반대 접속사

문장에 긍정적인 감정과 부정적인 감정이 모두 포함되어 있으면 어떻게 될까요? 이는 텍스트가 두 개의 반대되는 대조 단어(하나는 긍정적이고 하나는 부정적)로 구성될 때 발생할 수 있습니다.

그들의 고객 서비스는 끔찍하지만 도구는 훌륭합니다.

일반적으로 자동 감정 분석은 70~80%의 정확도 를 자랑합니다. 그러나 그 비율을 더 높이고 싶은 상황에서는 멘션의 감정을 수동으로 조정하는 것이 해결책입니다.

따라서 가장 정확하고 적절하며 신뢰할 수 있는 감정 분석을 얻을 수 있는 안전한 방법을 찾고 있다면 직접 수행할 수 있습니다.

수동 감정 분석

당신은 당신의 쿼리가 나타나는 문맥에 가장 잘 알고 있는 사람입니다. 그래서 당신은 냉소적/아이러니한 논평에서 진정한 논평을 분별할 수 있습니다. 때로는 약간의 수동 감정 분석 및 수정이 큰 도움이 될 수 있습니다.

시간이 좀 걸릴 수 있지만 결과 분석이 더 정확할 것입니다.

그대로, 우리 도구는 자동 및 수동 감정 분석을 모두 제공합니다 . 필요하다고 생각되는 경우 멘션의 감정을 수동으로 쉽게 변경할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

1단계: 멘션 피드에서 분석가 모드로 이동

2단계: 감정을 변경하려는 멘션을 수동으로 선택

3단계: 적합한 감정 선택(긍정적, 중립적, 부정적)

효과적인 감정

본질적으로 효과적인 감정은 바로 위에서 설명한 것과 같습니다. 자동 및 수동 감정 분석 이 혼합된 것입니다.

Mediatoolkit으로 브랜드 감정 분석을 수행하는 방법은 무엇입니까?

쿼리 설정부터 다양한 차트에 이르기까지 Mediatoolkit을 사용하여 감정 분석을 최대한 활용하는 방법은 다음과 같습니다.

쿼리 설정

첫 번째 단계는 추적하려는 키워드가 포함된 쿼리를 설정하는 것입니다. 더 나은 결과를 얻으려면 부울 연산자 , 소스, 위치 및 언어 필터를 사용하십시오.

완료하면 결과가 피드에 표시됩니다.

감정을 자동화

쿼리로 많은 멘션을 수집할 것으로 예상되거나 단순히 미디어 모니터링 프로세스를 최대한 자동화하려는 경우 가장 좋은 방법은 자동화된 작업 을 설정하는 것입니다.

이 기능을 사용하면 해당 작업을 트리거할 단어, 소스 및/또는 웹사이트를 설정하여 미래(및 이전) 멘션에 특정 감정을 할당할 수 있습니다.

예를 들어, 귀하의 브랜드가 " xygate" 라는 스캔들을 겪고 있다고 가정해 보겠습니다. 당신이 할 수 있는 일은 " xygate "를 포함하는 모든 멘션을 음수로 설정하는 것입니다.

그렇게 하면 도구가 감정을 잘못 해석하고 나중에 감정을 수동으로 변경하는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다.

최대한 많은 작업을 자동화하면 더 중요한 일에 집중하고 효율성을 높일 수 있습니다.

보고서의 감정 차트

시간 경과에 따른 언급, 총 노출수, 위치, 언어 등과 같은 차트와 함께 Mediatoolkit에는 고급 보고서에 감정 데이터가 포함된 5개의 차트가 있습니다.

첫 번째는 긍정-부정 감정 비율 입니다. 이 차트는 지배적인 브랜드 감정을 빠르고 간단하게 볼 수 있는 방법입니다.

두 번째는 긍정적, 부정적, 중립적 감성을 포함하는 감성 비율 입니다.

다음은 채널별 감성지수 차트입니다. 이 차트는 모니터링 중인 채널에 따른 브랜드 감정을 보여줍니다 .

다음 으로 감정별 상위 인플루언서 차트를 사용하면 긍정적인 감정과 부정적인 감정 모두에 대해 키워드를 가장 활발하게 언급한 사용자를 확인할 수 있습니다.

마지막으로 시간에 따른 감정 차트가 있습니다. 이 차트를 통해 브랜드 감정이 시간이 지남에 따라 어떻게 변하는지 확인할 수 있습니다.

보고서 를 통해 브랜드 감정에 대한 최신 정보를 지속적으로 확인하고 필요할 때 다운로드할 수 있습니다. PDF, .xls 또는 .ppt 형식으로 데이터를 내보낼 수 있습니다.

또한 비즈니스와 관련된 데이터에만 집중할 수 있도록 사용자 지정 보고서 및 차트를 만들 수 있습니다.

우리가 다양한 유형의 감정에 대해 이야기했을 때를 기억하십니까?

사용자 지정 차트를 만드는 동안 차트에 담고 싶은 감정 유형을 선택할 수 있습니다. 일반적인 개요를 보려면 자동화된 감정을 선택하십시오. 효과적인 감정은 일일 보고서에 적합하고 수동 감정은 가장 정확한 데이터를 제공합니다.

브랜드 감성에 대한 최종 생각

브랜드 감정 분석은 브랜드에 대한 고객의 인식에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 이러한 유형의 피드백은 브랜드를 개선 하고 문제가 발생하지 않도록 하는 데 도움이 됩니다.

요즘은 제품의 품질만이 중요한 것이 아닙니다. 브랜드 평판 과 가치 도 중요한 역할을 합니다. 점점 더 많은 고객들이 돈을 어디에 쓰는지 선택함으로써 자신이 권력을 쥐고 있다는 사실을 깨닫고 있습니다. 그리고 그 선택은 종종 특정 주제에 대한 브랜드의 위치에 의해 영향을 받습니다. 밀레니얼 여성의 57%는 구매 결정이 브랜드의 가치와 그들에게 중요한 문제에 대한 입장에 따라 좌우된다고 말합니다.

미디어 모니터링을 통해 고객의 요구와 요구 사항을 더 잘 이해하고 문제를 바로잡을 수 있습니다.

브랜드 감성 분석을 시작하세요!