Yang Perlu Anda Ketahui Tentang Analisis Sentimen Merek

Analisis sentimen merek adalah salah satu metrik terpenting yang harus Anda perhatikan.

Berfokus hanya pada angka bisa menjadi perspektif yang terlalu sempit. Banyaknya sebutan tidak berarti merek Anda bagus. Itu karena, pada kenyataannya, sebagian besar penyebutan itu bisa menjadi ulasan yang buruk.

Mendapatkan gambaran keseluruhan membutuhkan wawasan yang lebih dalam tentang sebutan Anda.

Analisis sentimen memberikan konteks untuk sebutan Anda dan membantu Anda memahami data Anda .

Di blog ini, kami akan fokus untuk mendefinisikan analisis sentimen merek, mendefinisikan analisis sentimen otomatis dan manual, menjelaskan mengapa Anda harus memperhatikannya, dan menunjukkan cara melakukannya dengan Mediatoolkit .

Apa itu analisis sentimen merek?

Analisis sentimen merek, secara sederhana, adalah cara untuk menentukan sikap umum terhadap merek, produk, atau layanan Anda.

Saat ini, cara termudah untuk menganalisis sentimen merek adalah melalui alat pemantauan media.

Alasan menggunakan media monitoring adalah karena orang sering mengungkapkan pendapat mereka di saluran media sosial . Karena tidak mungkin bagi Anda untuk secara manual mencari setiap penyebutan di luar sana dan mengevaluasinya (terutama jika Anda adalah merek global), memilih pemantauan media adalah cara yang bagus.

Jenis alat ini menganalisis penyebutan merek Anda secara online dan memberi Anda wawasan tentang posisi merek Anda di mata (calon) pelanggan. Sentimen penyebutan ditentukan sebagai positif, negatif, atau netral .

Perlu diingat bahwa komputer tidak dapat mendeteksi sarkasme, misalnya, sehingga sentimen yang diberikan oleh alat tidak akan selalu benar 100%. Tapi, ini akan memberi Anda gambaran umum tentang tren sentimen. Nanti di blog, kami akan menunjukkan kepada Anda apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan kebenaran sentimen.

Mengapa sentimen merek penting?

Mengetahui sentimen merek Anda memungkinkan Anda membuat keputusan yang tepat dan berupaya meningkatkan bisnis Anda secara umum. Di sini kami akan menunjukkan kepada Anda 5 berbagai aspek di mana menggunakan analisis sentimen bisa sangat bermanfaat:

1. Ulasan pelanggan merek
2. Deteksi dan mitigasi krisis
3. Analisis kinerja kampanye
4. Orang-orang penting di perusahaan Anda
5. Analisis kompetitif

1. Ulasan pelanggan merek

Kami sudah menyentuh subjek ini di paragraf sebelumnya. Media sosial, terutama Twitter dan Facebook, dipenuhi dengan pendapat, ulasan, dan peringkat yang berbeda tentang berbagai topik, produk, merek, orang, apa saja…

Sering terjadi bahwa seseorang menyebutkan merek tertentu, tetapi tidak selalu menandainya di pos. Itulah mengapa penting untuk menggunakan pemantauan media agar Anda tidak ketinggalan posting tentang merek Anda jika orang yang menulisnya tidak menandai Anda .

Selain itu, dengan melacak sebutan di seluruh web dan media sosial, Anda akan bisa mendapatkan wawasan yang lebih jelas dan realistis tentang sentimen merek Anda dan mengenal pelanggan Anda lebih baik.

Jika Anda melihat penyebutan merek Anda menjadi semakin negatif dari waktu ke waktu, itu adalah sinyal yang jelas bahwa ada sesuatu yang salah dan Anda perlu menemukan akar masalahnya dan memperbaikinya. Dengan demikian, Anda dapat menghindari potensi krisis, kehilangan pelanggan, dan merusak merek Anda .

2. Deteksi dan mitigasi krisis

Tidak ada yang kebal terhadap krisis, dan penelitian PwC dari tahun 2019 membuktikan hal itu. Menurut mereka, 69% partisipan mengalami krisis dalam lima tahun terakhir.

Sentimen memainkan dua peran penting dalam situasi krisis.

Pertama, sentimen merupakan indikator yang dapat diandalkan dari potensi krisis yang sedang terjadi .

Jika Anda melihat sentimen Anda tumbuh semakin negatif dalam waktu singkat, Anda harus mulai mempersiapkan strategi komunikasi krisis atau menerapkan yang sudah ada.

Hal yang hebat adalah bahwa alat pemantau media memberi tahu Anda secara real-time jika jumlah penyebutan (negatif) mulai bertambah secara tidak terduga, jadi Anda tidak perlu memeriksanya setiap menit.

Kedua, jika Anda berada di tengah krisis, analisis sentimen akan menunjukkan apakah upaya mitigasi Anda berhasil atau tidak . Jika Anda melihat sentimen penyebutan lebih ke netral dan positif, itu berarti Anda melakukan pekerjaan dengan baik!

3. Analisis kinerja kampanye

Apakah audiens target Anda menyukai kampanye Anda atau tidak? Dengan menganalisis sentimen Anda bisa mendapatkan jawaban yang Anda cari.

Terlebih lagi, seperti selama krisis, adalah bijaksana untuk memantau bagaimana sentimen berubah selama kampanye Anda . Dengan melakukan analisis sentimen secara teratur, Anda akan dengan mudah menangkap tren baru, naik turun, dalam cara audiens memandang kampanye Anda. Dengan cara ini, jika Anda melihat peningkatan sebutan negatif, Anda akan segera mengetahuinya dan dapat bereaksi dengan cepat. Waktu respons selalu penting. Semakin cepat Anda melihat penurunan dalam reaksi positif, semakin cepat Anda dapat mengetahui akar masalahnya dan menyesuaikan respons Anda. Memantau kampanye adalah pekerjaan penuh waktu yang mengharuskan Anda mengikuti hasil dan reaksi audiens. Analisis sentimen hanyalah salah satu metrik yang membantu Anda mengikutinya.

Menganalisis sentimen bisa menjadi hal yang bagus untuk menemukan influencer , dan dengan berkolaborasi dengan mereka, Anda dapat meningkatkan kinerja kampanye Anda. Diperkirakan 49% konsumen bergantung pada rekomendasi influencer di media sosial, jadi sebaiknya Anda mencari influencer yang tepat untuk membantu Anda.

4. Orang-orang penting di perusahaan Anda

Saat memantau penyebutan merek Anda, penting juga untuk memantau penyebutan tentang orang-orang penting di perusahaan. Sayangnya, sering terjadi salah satu wawancara dengan CEO yang gagal menyebabkan banyak masalah bagi perusahaan itu sendiri.

Itulah mengapa Anda harus mengawasi sentimen setelah wawancara besar atau artikel keluar, sehingga Anda dapat melihat bagaimana orang bereaksi terhadap mereka.

5. Analisis kompetitif

Memantau sentimen merek pesaing dengan analisis pesaing sama pentingnya dengan memantau sentimen Anda sendiri.

Gunakan analisis sentimen untuk mengeksplorasi apa yang dilakukan pesaing Anda dengan benar, dan apa yang mereka lakukan salah dan temukan peluang di dalamnya.

Misalnya, jika pelanggan pesaing tidak puas dengan produk atau layanan, dan mempostingnya secara online, ini bisa menjadi peluang bagus bagi Anda untuk menyarankan produk atau layanan Anda kepada mereka. Anda mungkin saja mendapatkan pelanggan baru!

Juga, Anda dapat memeriksa kesalahan pesaing, dan belajar dari mereka sehingga Anda tidak mengulanginya.

Satu hal yang dapat membantu Anda mencapai sentimen merek yang lebih positif dan hasil yang lebih baik terlepas dari banyaknya persaingan di sekitar Anda adalah membangun suara merek .

Pastikan Anda mengenal audiens target Anda dengan baik, sehingga Anda dapat berkomunikasi dengan mereka dengan cara yang mereka hargai. Dengan melakukannya, Anda akan dapat membangun hubungan kualitas jangka panjang yang sukses dengan pelanggan Anda yang akan menjaga sentimen merek Anda pada tingkat yang positif.

Bagaimana cara meningkatkan sentimen merek?

Jika Anda menemukan diri Anda dalam sedikit acar, dan analisis sentimen merek Anda lebih di sisi merah, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk memperbaikinya.

Dengarkan umpan balik klien

Memperhatikan umpan balik klien adalah sesuatu yang harus Anda lakukan. Tetapi Anda juga harus berhati-hati agar tidak terjebak dalam keinginan untuk mendapatkan umpan balik yang sempurna dari setiap pelanggan.

Sesuatu akan salah dari waktu ke waktu, dan satu atau dua pelanggan mungkin mengeluh. Tugas Anda adalah bereaksi dengan cepat dan sesuai untuk menyelesaikan situasi.

Bahkan jika pelanggan meninggalkan ulasan negatif yang tidak benar, Anda harus menanggapi dengan sopan karena (calon) pelanggan lain sedang menonton.

Selain itu, alasan Anda tidak boleh berusaha keras untuk mendapatkan nilai sempurna adalah karena penelitian menunjukkan bahwa pelanggan menjadi curiga ketika mereka tidak dapat menemukan satu pun ulasan negatif tentang merek tersebut.

Pelajari lebih lanjut tentang menangani ulasan online negatif .

Ubah sesuatu

Jika ada masalah yang terus-menerus muncul sehubungan dengan merek Anda (misalnya layanan pelanggan yang lambat, produk yang rusak, dll.), Anda perlu melakukan beberapa pekerjaan dan memperbaikinya karena status quo tidak akan membantu Anda dalam jangka panjang.

Hal yang sama berlaku untuk PR dan upaya pemasaran Anda. Jika, misalnya, kampanye pemasaran terakhir Anda mendapat reaksi negatif dari publik, belajarlah dari pengalaman, dan lakukan yang lebih baik di masa depan.

Kenali pelanggan Anda dan sesuaikan upaya komunikasi Anda dengan kebutuhan dan preferensi mereka.

Jangan menunggu terlalu lama

Ingatlah bahwa sebagian besar masalah tidak akan hilang dengan sendirinya secara ajaib. Semakin banyak waktu yang Anda habiskan untuk mengabaikan masalah, semakin besar kemungkinan reputasi merek Anda akan menderita.

Jika analisis sentimen merek Anda menunjukkan peningkatan sentimen negatif, Anda harus bereaksi. Seperti yang kami sebutkan sebelumnya, jika Anda membiarkan hal negatif di sekitar merek Anda menjadi liar, Anda mungkin sedang menuju krisis.

Pastikan Anda memecahkan masalah yang muncul untuk membuat pelanggan Anda senang, dan sentimen merek tidak terpengaruh.

Jadilah proaktif

Jangan menunggu hal-hal (alias sentimen merek positif) terjadi pada Anda. Bersikaplah proaktif dan tawarkan kepada pelanggan Anda sesuatu yang akan mereka manfaatkan dan hargai.

Baik itu konten pendidikan, kampanye UGC , kiat & trik, atau yang lainnya, pastikan Anda menyenangkan pelanggan dan menjalin hubungan baik dengan mereka.

Apa saja jenis analisis sentimen?

Secara umum kami dapat mengidentifikasi tiga jenis utama analisis sentimen: otomatis , manual , dan analisis sentimen efektif .

Di bawah ini kami membahas setiap analisis sentimen secara terpisah.

Analisis sentimen otomatis

Analisis sentimen otomatis bergantung pada proses seperti pemrosesan bahasa alami, analisis teks, dan linguistik komputasional untuk mendeteksi sentimen yang benar dari sebutan Anda.

Berdasarkan ekspresi yang digunakan dalam teks penyebutan, alat akan mendeteksi apakah kata-kata yang dianggap positif atau negatif yang menang dan kemudian mengalokasikan sentimen yang cocok. Jika sentimen positif atau negatif tidak dominan, sentimen netral akan diberikan.

Seperti namanya, prosesnya sepenuhnya otomatis. Alat ini akan melakukan analisis sentimen segera setelah mulai melacak kueri Anda. Akibatnya, saat menelusuri umpan alat, Anda akan melihat garis putus-putus yang menunjukkan sentimen di paling kiri setiap penyebutan.

Ditampilkan di bawah ini adalah contoh untuk setiap jenis sentimen:

• abu-abu untuk netral,
• hijau untuk positif,
• dan merah untuk negatif.

Perhatikan penyebutan yang ditandai sebagai negatif. Hal itu karena mengandung kata-kata jahat dan keji yang berkonotasi negatif. Sekarang, tergantung pada pendirian Anda tentang vaksinasi, penyebutan ini mungkin tidak negatif bagi Anda, terlepas dari penggunaan kata-kata yang disebutkan di atas.

Ini berlaku untuk topik apa pun di luar sana – perspektif Anda sendiri tentang topik itu mungkin tidak selalu selaras dengan sentimen yang ditetapkan secara otomatis. Itu hanyalah elemen sifat manusia yang masih belum bisa disaingi komputer, terlepas dari seberapa canggih pembelajaran mesin itu.

Pada catatan itu, ada beberapa situasi yang juga dapat mempengaruhi akurasi sentimen otomatis :

Kurangnya konteks

Menganalisis sentimen di luar konteks bisa sangat rumit. Terutama karena dapat condong ke satu ekstrem atau lainnya, positif atau negatif. Lihatlah contoh ini:

Tidak ada sama sekali.

Sekarang, di luar konteks, akan lebih sulit untuk menentukan sentimen. Di luar konteks, kita mungkin lebih condong ke arah sentimen negatif daripada positif. Namun, bagaimana jika pertanyaan yang mendahului jawabannya adalah:

Apa yang Anda tidak suka tentang pengalaman Anda dengan layanan pelanggan kami?

Kalimat " Tidak ada sama sekali." memperoleh makna yang sama sekali baru. Ini menunjukkan bahwa orang tersebut menyukai pengalaman mereka, atau lebih tepatnya tidak menyukainya – mengambil sentimen positif.

Sarkasme & ironi

Sekali lagi, ini sebagian besar dapat bergantung pada konteksnya dan sering kali paling baik dibedakan ketika diucapkan melalui nada suara seseorang. Jadi, sementara kata-kata tertulis mungkin tampak positif, itu sebenarnya mengejek. Orang-orang menggunakan kata-kata positif untuk mengekspresikan sentimen negatif mereka, dan itu mungkin sulit dideteksi oleh mesin:

Oh ya, sopan sekali.

Tidak apa-apa reservasi kami dibatalkan.

Sekarang, ini mungkin sangat positif, bukan? Mesin tidak memiliki petunjuk tekstual untuk membantu mereka mendeteksi sarkasme atau ironi, terutama karena kata-kata yang digunakan sangat sopan dan sangat halus, yang memiliki konotasi positif.

Konjungsi Oposisi

Bagaimana jika sebuah kalimat mengandung sentimen positif dan negatif? Itu bisa terjadi ketika sepotong teks terdiri dari dua kata yang berlawanan dan kontras – satu positif dan satu negatif:

Layanan pelanggan mereka sangat buruk, tetapi alat mereka sangat bagus.

Secara umum, analisis sentimen otomatis memiliki akurasi 70-80% . Tetapi, dalam situasi di mana Anda ingin persentase itu menjadi lebih tinggi, menyesuaikan sentimen sebutan Anda secara manual adalah solusinya.

Jadi, jika Anda mencari cara yang aman untuk mendapatkan analisis sentimen yang paling tepat, relevan, dan andal – Anda akan melakukannya sendiri.

Analisis sentimen manual

Andalah yang paling akrab dengan konteks pertanyaan Anda muncul. Itulah mengapa Anda mampu membedakan komentar asli dari komentar sarkastik/ironis. Terkadang, sedikit analisis dan koreksi sentimen manual bisa sangat membantu.

Mungkin perlu waktu, tetapi analisis yang dihasilkan akan lebih akurat.

Saat ini, alat kami menawarkan analisis sentimen otomatis dan manual . Inilah cara Anda dapat dengan mudah mengubah sentimen sebutan Anda secara manual jika Anda merasa perlu:

Langkah 1: Masuk ke mode Analis di feed mention

Langkah 2: Pilih secara manual penyebutan yang sentimennya ingin Anda ubah

Langkah 3: Pilih sentimen yang pas (positif, netral, negatif)

Sentimen yang efektif

Intinya, sentimen efektif persis seperti yang kami jelaskan di atas. Ini adalah campuran dari analisis sentimen otomatis dan manual .

Bagaimana cara melakukan analisis sentimen merek dengan Mediatoolkit?

Dari menyiapkan kueri hingga berbagai bagan, inilah cara Anda dapat menggunakan Mediatoolkit untuk mendapatkan hasil terbaik dari analisis sentimen Anda:

Menyiapkan kueri

Langkah pertama adalah menyiapkan kueri yang berisi kata kunci yang ingin Anda lacak. Untuk mendapatkan hasil yang lebih baik, gunakan operator Boolean , sumber, lokasi, dan filter bahasa.

Setelah Anda selesai melakukannya, hasilnya akan ditampilkan di feed Anda.

Otomatiskan sentimen Anda

Jika Anda mengharapkan untuk mengumpulkan banyak sebutan dengan kueri Anda, atau Anda hanya ingin mengotomatiskan proses pemantauan media sebanyak mungkin, hal terbaik yang harus dilakukan adalah menyiapkan Tindakan otomatis .

Dengan fitur ini, Anda dapat menetapkan sentimen khusus untuk penyebutan di masa mendatang (dan lama) dengan menyiapkan kata, sumber, dan/atau situs web yang akan memicu tindakan tersebut.

Misalnya, katakanlah merek Anda mengalami skandal yang disebut “ xygate” . Yang dapat Anda lakukan adalah menyetel semua penyebutan yang mengandung “ xygate ” sebagai negatif.

Dengan begitu Anda tidak perlu khawatir tentang alat yang salah menafsirkan sentimen dan mengubah sentimen secara manual nanti.

Mengotomatiskan sebanyak mungkin tugas Anda akan memungkinkan Anda untuk fokus pada hal-hal yang lebih penting dan meningkatkan efisiensi Anda.

Bagan sentimen di Laporan

Di samping bagan seperti sebutan dari waktu ke waktu, total tayangan, lokasi, bahasa, dll., Mediatoolkit memiliki lima bagan dengan data sentimen di laporan Lanjutan.

Yang pertama adalah rasio sentimen positif-negatif . Bagan ini adalah cara cepat dan sederhana untuk melihat sentimen merek yang dominan.

Yang kedua adalah rasio Sentimen yang mencakup sentimen positif, negatif, dan netral.

Menindaklanjuti adalah rasio Sentimen menurut bagan saluran. Bagan ini akan menunjukkan sentimen merek tergantung pada saluran yang Anda pantau .

Selanjutnya, bagan Influencer teratas menurut sentimen akan memungkinkan Anda melihat pengguna mana yang paling aktif menyebutkan kata kunci Anda, baik untuk sentimen positif maupun negatif.

Akhirnya, ada Sentimen dari waktu ke waktu grafik. Bagan ini akan memungkinkan Anda untuk melihat bagaimana sentimen merek Anda berubah dari waktu ke waktu.

Dengan laporan tersebut, Anda dapat terus mengetahui sentimen merek Anda dan mengunduhnya bila perlu. Anda dapat mengekspor data Anda dalam bentuk PDF, .xls, atau .ppt.

Selain itu, Anda dapat membuat laporan dan bagan khusus sehingga Anda hanya dapat berfokus pada data yang relevan dengan bisnis Anda.

Ingat ketika kita berbicara tentang berbagai jenis sentimen?

Saat membuat bagan khusus, Anda dapat memilih jenis sentimen yang ingin Anda miliki di bagan. Jika Anda menginginkan gambaran umum, pilih sentimen otomatis. Sentimen efektif sangat bagus untuk laporan harian, sementara sentimen manual memberi Anda data paling akurat.

Pikiran terakhir tentang sentimen merek

Analisis sentimen merek akan memberi Anda wawasan berharga tentang persepsi pelanggan terhadap merek Anda. Umpan balik semacam itu akan membantu Anda meningkatkan merek dan menjauhkan Anda dari masalah .

Saat ini, kualitas produk bukan satu-satunya hal yang penting. Reputasi dan nilai merek juga memainkan peran penting. Semakin banyak, pelanggan menyadari bahwa mereka memegang kekuasaan dengan memilih di mana mereka menghabiskan uang mereka. Dan pilihan itu sering dipengaruhi oleh posisi merek pada topik tertentu. 57% wanita milenial mengatakan bahwa keputusan pembelian mereka didorong oleh nilai-nilai merek dan pendirian terhadap isu-isu yang penting bagi mereka.

Pemantauan media dapat membantu Anda memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan Anda dengan lebih baik, dan menempatkan Anda pada sisi yang benar dari masalah.

Mulailah menganalisis sentimen merek Anda!