Wszystko, co musisz wiedzieć o analizie nastrojów wobec marki

Analiza sentymentu do marki jest jednym z najważniejszych wskaźników , na które musisz zwracać uwagę.

Koncentrowanie się wyłącznie na liczbach może być zbyt wąskie z perspektywy. Duża liczba wzmianek nie oznacza, że ​​Twoja marka ma się świetnie. To dlatego, że w rzeczywistości zdecydowana większość tych wzmianek może być okropnymi recenzjami.

Uzyskanie pełnego obrazu wymaga głębszego wglądu we wzmianki.

Analiza nastrojów zapewnia kontekst dla Twoich wzmianek i pomaga zrozumieć Twoje dane .

W tym blogu skupimy się na zdefiniowaniu analizy sentymentu marki, zdefiniowaniu automatycznej i ręcznej analizy sentymentu, wyjaśnieniu, dlaczego należy na to zwracać uwagę i pokażemy, jak to zrobić za pomocą Mediatoolkit .

Co to jest analiza sentymentu marki?

Analiza sentymentu do marki jest, mówiąc w uproszczeniu, sposobem określenia ogólnego nastawienia do Twojej marki, produktu lub usługi.

W dzisiejszych czasach najłatwiejszym sposobem na analizę sentymentu marki są narzędzia do monitorowania mediów.

Powodem korzystania z monitoringu mediów jest to, że ludzie często wyrażają swoje opinie w kanałach mediów społecznościowych . Ponieważ nie możesz ręcznie wyszukać każdej wzmianki i ocenić ją (zwłaszcza jeśli jesteś globalną marką), wybór monitorowania mediów to świetny sposób.

Tego typu narzędzia analizują wzmianki o Twojej marce w Internecie i dają wgląd w pozycję Twojej marki w oczach (potencjalnych) klientów. Nastawienie wzmianki jest określane jako pozytywne, negatywne lub neutralne .

Należy pamiętać, że komputer nie może wykryć na przykład sarkazmu, więc nastroje dostarczane przez narzędzie nie będą poprawne w 100% przypadków. Ale da ci ogólny przegląd trendu nastrojów. W dalszej części bloga pokażemy Ci, co możesz zrobić, aby poprawić poprawność sentymentu.

Dlaczego sentyment marki jest ważny?

Znajomość sentymentu do marki pozwala podejmować świadome decyzje i pracować nad ogólną poprawą firmy . Tutaj pokażemy Ci 5 różnych aspektów, w których korzystanie z analizy sentymentu może być niezwykle korzystne:

1. Opinie klientów marki
2. Wykrywanie i łagodzenie sytuacji kryzysowych
3. Analiza skuteczności kampanii
4. Kluczowi ludzie w Twojej firmie
5. Analiza konkurencji

1. Recenzje klientów marki

Temat ten poruszyliśmy już w poprzednim akapicie. Media społecznościowe, zwłaszcza Twitter i Facebook, są wypełnione różnymi opiniami, recenzjami i ocenami na różne tematy, produkty, marki, osoby, co tylko chcesz…

Często zdarza się, że ktoś wspomina konkretną markę, ale niekoniecznie taguje ją w poście. Dlatego ważne jest, aby korzystać z monitoringu mediów, aby nie przegapić postów o Twojej marce, jeśli osoba, która je pisze, nie oznaczyła Cię tagiem .

Ponadto, śledząc wzmianki w Internecie i mediach społecznościowych, będziesz w stanie uzyskać jaśniejszy i bardziej realistyczny wgląd w sentyment do marki i lepiej poznać swoich klientów.

Jeśli zauważysz, że wzmianki o Twojej marce z czasem stają się coraz bardziej negatywne, jest to wyraźny sygnał, że coś jest nie tak i musisz znaleźć źródło problemu i go naprawić. W ten sposób unikniesz potencjalnych kryzysów, utraty klientów i zniszczenia marki .

2. Wykrywanie i łagodzenie sytuacji kryzysowych

Nikt nie jest odporny na kryzysy, a badania PwC z 2019 roku to potwierdzają. Według nich 69% uczestników doświadczyło kryzysu w ciągu ostatnich pięciu lat.

Sentyment odgrywa dwie ważne role w sytuacjach kryzysowych.

Po pierwsze, sentyment jest wiarygodnym wskaźnikiem potencjalnego kryzysu .

Jeśli zauważysz, że w krótkim czasie Twój sentyment nabiera coraz bardziej negatywnego wpływu, powinieneś zacząć przygotowywać strategię komunikacji kryzysowej lub wdrażać już istniejącą.

Wspaniałą rzeczą jest to, że narzędzia do monitorowania mediów powiadamiają Cię w czasie rzeczywistym, jeśli liczba (negatywnych) wzmianek zacznie niespodziewanie rosnąć, więc nie musisz sprawdzać tego co minutę.

Po drugie, jeśli jesteś w środku kryzysu, analiza nastrojów pokaże Ci, czy Twoje działania łagodzące przynoszą efekty, czy nie . Jeśli zauważysz, że sentyment wzmianki jest bardziej neutralny i pozytywny, oznacza to, że wykonujesz dobrą robotę!

3. Analiza skuteczności kampanii

Czy Twoja grupa docelowa polubiła Twoją kampanię, czy nie? Analizując sentyment możesz uzyskać odpowiedzi, których szukasz.

Co więcej, tak jak w czasie kryzysu, warto monitorować, jak zmienia się nastroje podczas kampanii . Regularnie przeprowadzając analizę sentymentu, łatwo wyłapiesz nowe trendy, wzloty i upadki w sposobie postrzegania kampanii przez odbiorców. W ten sposób, jeśli zauważysz wzrost liczby negatywnych wzmianek, będziesz wiedział od razu i możesz szybko zareagować. Czas reakcji zawsze ma znaczenie. Im szybciej zauważysz spadek pozytywnych reakcji, tym szybciej dotrzesz do źródła problemu i odpowiednio dostosujesz swoją odpowiedź. Monitorowanie kampanii to praca na cały etat, która wymaga śledzenia wyników i reakcji publiczności. Analiza nastrojów to tylko jeden ze wskaźników, które pomogą Ci nadążyć.

Analiza nastrojów może być świetna do znajdowania wpływowych osób , a współpracując z nimi możesz zwiększyć skuteczność kampanii. Szacuje się, że 49% konsumentów polega na rekomendacjach influencerów w mediach społecznościowych, więc lepiej znajdź odpowiednich influencerów, którzy Ci pomogą.

4. Kluczowi ludzie w Twojej firmie

Podczas monitorowania wzmianek o Twojej marce ważne jest, aby monitorować również wzmianki o kluczowych osobach w firmie. Niestety często zdarza się, że jedna nieudana rozmowa z prezesem nastręcza firmie sporo problemów.

Dlatego powinieneś mieć oko na sentyment po ukazaniu się dużych wywiadów lub artykułów , aby zobaczyć, jak ludzie na nie reagują.

5. Analiza konkurencji

Monitorowanie sentymentu do marki konkurencji za pomocą analizy konkurencji jest równie ważne, jak monitorowanie własnego.

Użyj analizy nastrojów, aby zbadać, co twoi konkurenci robią dobrze, a co źle, i znajdź w tym możliwości .

Na przykład, jeśli klienci konkurencji są niezadowoleni z produktu lub usługi i publikują o tym w Internecie, może to być świetna okazja, aby zamiast tego zaproponować im swój produkt lub usługę. Po prostu możesz zyskać nowego klienta!

Możesz także badać błędy konkurentów i uczyć się na nich, aby ich nie powtarzać.

Jedną z rzeczy, które mogą pomóc w osiągnięciu bardziej pozytywnego sentymentu do marki i lepszych wyników, niezależnie od ilości konkurencji wokół Ciebie, jest stworzenie głosu marki .

Upewnij się, że dobrze poznałeś swoją grupę docelową, aby móc komunikować się z nimi w sposób, który docenią. W ten sposób będziesz w stanie nawiązać udane długoterminowe relacje jakościowe z klientami, które utrzymają sentyment do Twojej marki na pozytywnym poziomie.

Jak poprawić sentyment do marki?

Jeśli znalazłeś się w trudnej sytuacji, a analiza sentymentu Twojej marki jest bardziej negatywna, możesz zrobić kilka rzeczy, aby wszystko naprawić.

Słuchaj opinii klientów

Zwracanie uwagi na opinie klientów to coś, co absolutnie powinieneś zrobić. Ale powinieneś też uważać, aby nie wpaść w pułapkę oczekiwania na doskonałe informacje zwrotne od każdego klienta.

Od czasu do czasu coś pójdzie nie tak, a jeden lub dwóch klientów może narzekać. Twoim zadaniem jest szybkie i odpowiednie rozwiązanie sytuacji.

Nawet jeśli klient wystawi negatywną recenzję, która nie jest prawdziwa, powinieneś odpowiedzieć grzecznie, ponieważ inni (potencjalni) klienci obserwują.

Poza tym powodem, dla którego nie powinieneś dążyć do idealnego wyniku, jest to, że badania pokazują, że klienci stają się podejrzliwi, gdy nie mogą znaleźć ani jednej negatywnej opinii na temat marki.

Dowiedz się więcej o radzeniu sobie z negatywnymi recenzjami online .

Zmień rzeczy

Jeśli pojawia się problem, który ciągle pojawia się w związku z Twoją marką (np. powolna obsługa klienta, wadliwe produkty itp.), musisz włożyć trochę pracy i naprawić, ponieważ status quo nie będzie Ci służył na dłuższą metę.

To samo dotyczy Twoich działań PR i marketingowych. Jeśli na przykład Twoja ostatnia kampania marketingowa spotkała się z negatywną reakcją opinii publicznej, wyciągnij wnioski z doświadczenia i rób lepiej w przyszłości.

Poznaj swoich klientów i dostosuj działania komunikacyjne do ich potrzeb i preferencji.

Nie czekaj zbyt długo

Pamiętaj, że większość problemów nie zniknie sama w magiczny sposób. Im więcej czasu poświęcisz na ignorowanie problemów, tym większe prawdopodobieństwo, że ucierpi reputacja Twojej marki.

Jeśli Twoja analiza sentymentu do marki pokazuje, że rośnie negatywny sentyment, musisz zareagować. Jak wspomnieliśmy wcześniej, jeśli pozwolisz, aby negatywność wokół Twojej marki szalała, prawdopodobnie zmierzasz w kierunku kryzysu.

Upewnij się, że rozwiązujesz problemy w miarę ich pojawiania się, aby Twoi klienci byli zadowoleni, a sentyment do marki nie został opanowany.

Bądź proaktywny

Nie czekaj, aż coś ci się przydarzy (czyli pozytywny sentyment do marki). Bądź proaktywny i zaoferuj swoim klientom coś, z czego będą mogli skorzystać i co docenią.

Niezależnie od tego, czy chodzi o treści edukacyjne, kampanie UGC , porady i wskazówki, czy o coś innego, upewnij się, że zachwycasz swoich klientów i nawiązujesz z nimi świetne relacje.

Jakie są rodzaje analizy sentymentu?

Zasadniczo możemy wyróżnić trzy główne typy analizy sentymentu: automatyczną , ręczną i efektywną analizę sentymentu.

Poniżej omawiamy każdą analizę sentymentu z osobna.

Automatyczna analiza sentymentu

Automatyczna analiza sentymentu opiera się na procesach takich jak przetwarzanie języka naturalnego, analiza tekstu i lingwistyka obliczeniowa w celu wykrycia prawidłowego sentymentu Twoich wzmianek.

Na podstawie wyrażeń użytych w tekście wzmianki narzędzie wykryje, czy przeważają słowa uważane za pozytywne , czy negatywne , a następnie przypisze pasujący sentyment. W przypadku, gdy nie dominuje ani pozytywny, ani negatywny sentyment, zostanie przypisany neutralny sentyment.

Jak sama nazwa wskazuje, proces jest w pełni zautomatyzowany. Narzędzie przeprowadzi analizę sentymentu, gdy tylko zacznie śledzić Twoje zapytanie. W rezultacie podczas przeglądania pliku danych narzędzi po lewej stronie każdej wzmianki zobaczysz przerywaną linię wskazującą na nastroje.

Poniżej znajduje się przykład dla każdego rodzaju sentymentu:

• szary dla neutralnego,
• zielony dla pozytywów,
• i czerwony dla negatywu.

Zwróć uwagę na wzmiankę oznaczoną jako negatywną. Dzieje się tak, ponieważ zawiera słowa zły i nikczemny , które mają negatywne konotacje. Teraz, w zależności od Twojego stanowiska w sprawie szczepień, ta wzmianka może nie być dla Ciebie negatywna, pomimo użycia wyżej wymienionych słów.

Dotyczy to każdego dostępnego tematu – Twoja własna perspektywa może nie zawsze być zgodna z automatycznie przypisanym sentymentem. To po prostu element ludzkiej natury, z którym komputery wciąż nie mogą konkurować, niezależnie od tego, jak zaawansowane jest uczenie maszynowe.

W tej notatce jest kilka sytuacji, które mogą również wpłynąć na dokładność automatycznego sentymentu :

Brak kontekstu

Analiza sentymentu poza kontekstem może być dość trudna. Zwłaszcza, że ​​może pochylać się w jedną lub drugą skrajność, pozytywną lub negatywną. Spójrz na ten przykład:

Zupełnie nic.

Teraz, poza kontekstem, określenie sentymentu byłoby raczej trudne. Bez kontekstu możemy skłaniać się bardziej w stronę negatywnego sentymentu niż pozytywnego. Co jednak, jeśli pytaniem poprzedzającym odpowiedź brzmiało:

Co Ci się nie podobało w swoim doświadczeniu z naszą obsługą klienta?

Zdanie „ Zupełnie nic”. nabiera zupełnie nowego znaczenia. Wskazuje, że dana osoba lubiła swoje doświadczenie, a raczej go nie lubiła – nabierała pozytywnego sentymentu.

Sarkazm i ironia

Ponownie, może to w dużej mierze zależeć od kontekstu i często jest najlepiej rozróżniane, gdy jest wypowiadane przez fleksję w głosie osoby. Tak więc, chociaż słowo pisane może wydawać się pozytywne, w rzeczywistości jest kpiną. Ludzie używają pozytywnych słów, aby wyrazić swoje negatywne nastawienie, a to może być trudne do wykrycia dla maszyn:

O tak, bardzo uprzejmy.

Całkowicie w porządku, nasze rezerwacje zostały anulowane.

To może być bardzo pozytywne, prawda? Maszyny nie mają żadnych wskazówek tekstowych, które pomogłyby im wykryć sarkazm lub ironię, zwłaszcza że użyte słowa są tak grzeczne i całkowicie w porządku, że mają pozytywne konotacje.

Spójniki opozycyjne

Co się stanie, jeśli zdanie zawiera zarówno pozytywne, jak i negatywne odczucia? Może się tak zdarzyć, gdy fragment tekstu składa się z dwóch przeciwstawnych, kontrastujących ze sobą słów – jednego pozytywnego i jednego negatywnego:

Ich obsługa klienta jest okropna, ale ich narzędzie jest świetne.

Ogólnie rzecz biorąc, automatyczna analiza sentymentu charakteryzuje się dokładnością 70-80% . Ale w sytuacjach, w których chcesz, aby ten odsetek był jeszcze wyższy, rozwiązaniem jest ręczne dostosowanie nastrojów swoich wzmianek.

Jeśli więc szukasz niezawodnego sposobu na uzyskanie najbardziej precyzyjnej, trafnej i niezawodnej analizy nastrojów – zrobisz to sam.

Ręczna analiza sentymentu

To Ty najlepiej znasz kontekst, w jakim pojawiają się Twoje zapytania. Dlatego potrafisz odróżnić prawdziwy komentarz od sarkastycznego/ironicznego komentarza. Czasami niewielka ręczna analiza sentymentu i korekta może zajść daleko.

Może to zająć trochę czasu, ale wynikowa analiza będzie dokładniejsza.

W obecnej formie nasze narzędzie oferuje zarówno automatyczną, jak i ręczną analizę sentymentu . Oto jak możesz łatwo ręcznie zmienić nastawienie swoich wzmianek, jeśli uważasz, że jest to konieczne:

Krok 1: Przejdź do trybu analityka w kanale wzmianek

Krok 2: Wybierz ręcznie wzmiankę, której sentyment chcesz zmienić

Krok 3: Wybierz pasujący sentyment (pozytywny, neutralny, negatywny)

Skuteczny sentyment

W skrócie, efektywny sentyment jest dokładnie tym, co opisaliśmy powyżej. Jest to połączenie automatycznej i ręcznej analizy sentymentu .

Jak przeprowadzić analizę sentymentu marki za pomocą Mediatoolkit?

Od konfiguracji zapytań po różne wykresy, oto jak możesz użyć Mediatoolkit, aby jak najlepiej wykorzystać analizę nastrojów:

Konfigurowanie zapytań

Pierwszym krokiem jest skonfigurowanie zapytania zawierającego słowa kluczowe, które chcesz śledzić. Aby uzyskać lepsze wyniki, użyj filtrów operatorów logicznych , źródła, lokalizacji i języka.

Gdy to zrobisz, wyniki pojawią się w Twoim kanale.

Zautomatyzuj swój sentyment

Jeśli spodziewasz się zebrać wiele wzmianek w zapytaniu lub po prostu chcesz maksymalnie zautomatyzować proces monitorowania mediów, najlepiej jest skonfigurować Działania automatyczne .

Dzięki tej funkcji możesz przypisać określony sentyment do przyszłych (i starych) wzmianek, konfigurując słowa, źródła i/lub strony internetowe, które wywołają to działanie.

Załóżmy na przykład, że Twoja marka przeżywa skandal o nazwie „ xygate” . To, co możesz zrobić, to ustawić wszystkie wzmianki zawierające „ xygate ” jako negatywne.

W ten sposób nie będziesz musiał się martwić, że narzędzie błędnie zinterpretuje nastawienie i później ręcznie je zmieni.

Automatyzacja jak największej części zadań pozwoli Ci skupić się na ważniejszych rzeczach i poprawić wydajność.

Wykresy nastrojów w Raportach

Oprócz wykresów, takich jak wzmianki w czasie, łączna liczba wyświetleń, lokalizacje, języki itp., Mediatoolkit zawiera pięć wykresów z danymi nastrojów w raportach zaawansowanych.

Pierwszym z nich jest wskaźnik sentymentu pozytywnego do negatywnego . Ten wykres to szybki i prosty sposób na poznanie dominującego sentymentu marki.

Drugi to współczynnik sentymentu, który obejmuje sentyment pozytywny, negatywny i neutralny.

Następnym krokiem jest wykres współczynnika nastrojów według kanałów . Ten wykres pokaże nastroje marki w zależności od kanałów, które monitorujesz .

Następnie wykres Top influencerzy według nastrojów pozwoli Ci zobaczyć, którzy użytkownicy najaktywniej wymieniają Twoje słowo kluczowe, zarówno w pozytywnym, jak i negatywnym nastroju.

Na koniec mamy wykres Sentymentu w czasie . Ten wykres pozwoli Ci zobaczyć, jak zmienia się sentyment Twojej marki w czasie.

Dzięki raportom możesz być na bieżąco z sentymentem do marki i pobierać je w razie potrzeby. Możesz wyeksportować swoje dane w formacie PDF, .xls lub .ppt.

Możesz także tworzyć niestandardowe raporty i wykresy , dzięki czemu możesz skupić się tylko na danych istotnych dla Twojej firmy.

Pamiętasz, jak rozmawialiśmy o różnych rodzajach sentymentów?

Tworząc własne wykresy, będziesz mógł wybrać, jaki rodzaj nastrojów chcesz mieć na wykresie. Jeśli chcesz uzyskać ogólny przegląd, wybierz automatyczny sentyment. Efektywny sentyment doskonale sprawdza się w przypadku raportów dziennych, natomiast sentyment ręczny zapewnia najdokładniejsze dane.

Ostateczne przemyślenia na temat sentymentu marki

Analiza sentymentu marki zapewni Ci cenny wgląd w postrzeganie Twojej marki przez klientów. Tego typu informacje zwrotne pomogą Ci ulepszyć Twoją markę i uchronią Cię przed kłopotami .

W dzisiejszych czasach liczy się nie tylko jakość produktu. Ważną rolę odgrywa również reputacja i wartości marki . Klienci coraz częściej zdają sobie sprawę, że mają władzę, decydując, gdzie wydają pieniądze. A na ten wybór często wpływa pozycja marki w określonych tematach. 57% millenialsów twierdzi, że ich decyzje zakupowe są podyktowane wartościami marki i stanowiskiem w ważnych dla nich kwestiach.

Monitorowanie mediów może pomóc w lepszym zrozumieniu potrzeb i potrzeb klientów, a także umieścić na właściwej stronie problemów.

Zacznij analizować sentyment do marki!