Todo lo que necesita saber sobre el análisis de sentimiento de marca

El análisis del sentimiento de marca es una de las métricas más importantes que debe vigilar.

Centrarse únicamente en los números puede ser una perspectiva demasiado estrecha. Una gran cantidad de menciones no significa que a tu marca le esté yendo bien. Eso es porque, en realidad, la gran mayoría de esas menciones podrían ser críticas terribles.

Obtener una imagen completa requiere tener una visión más profunda de sus menciones.

El análisis de opinión brinda contexto para sus menciones y lo ayuda a comprender sus datos .

En este blog, nos centraremos en definir el análisis de sentimiento de marca, definir el análisis de sentimiento automático y manual, explicar por qué debe prestarle atención y mostrarle cómo hacerlo con Mediatoolkit .

¿Qué es el análisis de sentimiento de marca?

El análisis del sentimiento de marca es, en pocas palabras, una forma de determinar la actitud general hacia su marca, producto o servicio.

Hoy en día, la forma más fácil de analizar el sentimiento de marca es a través de herramientas de monitoreo de medios.

La razón para usar el monitoreo de medios es que las personas a menudo expresan sus opiniones en los canales de las redes sociales . Dado que es imposible buscar manualmente cada mención y evaluarla (especialmente si es una marca global), optar por el monitoreo de medios es una excelente manera de hacerlo.

Este tipo de herramientas analizan las menciones en línea de su marca y le brindan información sobre la posición de su marca a los ojos de los clientes (potenciales). El sentimiento de la mención se determina como positivo, negativo o neutral .

Tenga en cuenta que la computadora no puede detectar el sarcasmo, por ejemplo, por lo que el sentimiento proporcionado por la herramienta no será correcto el 100% del tiempo. Pero le dará una visión general de la tendencia del sentimiento. Más adelante en el blog, le mostraremos lo que puede hacer para mejorar la corrección del sentimiento.

¿Por qué es importante el sentimiento de marca?

Conocer el sentimiento de su marca le permite tomar decisiones informadas y trabajar para mejorar su negocio en general. Aquí le mostraremos 5 aspectos diferentes en los que el uso del análisis de sentimientos puede ser extremadamente beneficioso:

1. Reseñas de los clientes de la marca
2. Detección y mitigación de crisis
3. Análisis del rendimiento de la campaña
4. Personas clave en tu empresa
5. Análisis competitivo

1. Reseñas de los clientes de la marca

Ya tocamos este tema en el párrafo anterior. Las redes sociales, especialmente Twitter y Facebook, están llenas de diferentes opiniones, reseñas y calificaciones sobre diferentes temas, productos, marcas, personas, lo que sea...

A menudo sucede que alguien menciona una marca específica, pero no necesariamente la etiqueta en la publicación. Por eso es importante usar el monitoreo de medios para no perderte las publicaciones sobre tu marca si la persona que las escribe no te etiquetó .

Además, al realizar un seguimiento de las menciones en toda la web y las redes sociales, podrá obtener una visión más clara y realista del sentimiento de su marca y conocer mejor a sus clientes.

Si ve que las menciones de su marca se vuelven cada vez más negativas con el tiempo, es una señal clara de que algo anda mal y necesita encontrar la raíz del problema y solucionarlo. Al hacerlo, puede evitar posibles crisis, perder clientes y dañar su marca .

2. Detección y mitigación de crisis

Nadie es inmune a las crisis, y la investigación de PwC de 2019 lo demuestra. Según ellos, el 69% de los participantes experimentó una crisis en los últimos cinco años.

El sentimiento juega dos papeles importantes en situaciones de crisis.

En primer lugar, el sentimiento es un indicador fiable de una posible crisis en ciernes .

Si nota que su sentimiento se vuelve cada vez más negativo en un corto período de tiempo, debe comenzar a preparar una estrategia de comunicación de crisis o implementar la existente.

Lo bueno es que las herramientas de monitoreo de medios te notifican en tiempo real si el número de menciones (negativas) comienza a crecer inesperadamente, para que no tengas que ir a revisarlo cada minuto.

En segundo lugar, si se encuentra en medio de una crisis, el análisis de sentimientos le mostrará si sus esfuerzos de mitigación están funcionando o no . Si ve que el sentimiento de la mención se vuelve más neutral y positivo, ¡significa que está haciendo un buen trabajo!

3. Análisis del rendimiento de la campaña

¿A su público objetivo le gustó su campaña o no? Al analizar el sentimiento, puede obtener las respuestas que está buscando.

Además, al igual que durante la crisis, es aconsejable monitorear cómo cambia el sentimiento durante su campaña . Al realizar un análisis de sentimientos con regularidad, detectará fácilmente nuevas tendencias, altibajos, en la forma en que la audiencia percibe su campaña. De esta manera, si nota un aumento en las menciones negativas, lo sabrá de inmediato y podrá reaccionar rápidamente. El tiempo de respuesta siempre importa. Cuanto antes note una disminución en las reacciones positivas, antes podrá llegar a la raíz del problema y ajustar su respuesta en consecuencia. Supervisar una campaña es un trabajo de tiempo completo que requiere mantenerse al día con los resultados y las reacciones de la audiencia. El análisis de opinión es solo una de las métricas que lo ayudan a mantenerse al día.

Analizar el sentimiento puede ser excelente para encontrar personas influyentes y, al colaborar con ellos, puede aumentar el rendimiento de su campaña. Se estima que el 49 % de los consumidores dependen de las recomendaciones de los influencers en las redes sociales, por lo que es mejor que encuentres a los influencers adecuados para que te ayuden.

4. Personas clave en tu empresa

Al monitorear las menciones de su marca, también es importante monitorear las menciones sobre personas clave en la empresa. Desafortunadamente, a menudo sucede que una entrevista fallida con un CEO causa muchos problemas para la propia empresa.

Es por eso que debe vigilar el sentimiento después de que salgan grandes entrevistas o artículos , para que pueda ver cómo reacciona la gente ante ellos.

5. Análisis competitivo

Monitorear el sentimiento de marca de los competidores con el análisis de la competencia es tan importante como monitorear el suyo propio.

Utilice el análisis de sentimientos para explorar lo que sus competidores están haciendo bien y lo que están haciendo mal y encuentre oportunidades en eso.

Por ejemplo, si los clientes de un competidor no están satisfechos con un producto o servicio y publican sobre él en línea, puede ser una gran oportunidad para que usted les sugiera su producto o servicio. ¡Puede que consigas un nuevo cliente!

Además, puede examinar los errores de los competidores y aprender de ellos para no repetirlos.

Una cosa que puede ayudarlo a lograr un sentimiento de marca más positivo y mejores resultados, independientemente de la cantidad de competencia que lo rodee, es establecer una voz de marca .

Asegúrese de conocer bien a su público objetivo, para que pueda comunicarse con ellos de una manera que apreciarán. Al hacerlo, podrá establecer relaciones exitosas de calidad a largo plazo con sus clientes que mantendrán el sentimiento de su marca en niveles positivos.

¿Cómo mejorar el sentimiento de marca?

Si te encuentras en un aprieto y tu análisis de sentimiento de marca está más en el lado rojo, hay un par de cosas que puedes hacer para hacer las cosas bien.

Escuche los comentarios de los clientes

Prestar atención a los comentarios de los clientes es algo que debes hacer absolutamente. Pero también debe tener cuidado de no caer en la trampa de querer la respuesta perfecta de todos y cada uno de los clientes.

Algo saldrá mal de vez en cuando, y un cliente o dos podrían quejarse. Su trabajo es reaccionar rápidamente y en consecuencia para resolver la situación.

Incluso si un cliente deja una reseña negativa que no es veraz, debe responder cortésmente porque otros clientes (potenciales) están mirando.

Además, la razón por la que no debe esforzarse por obtener una puntuación perfecta es que los estudios muestran que los clientes sospechan cuando no pueden encontrar una sola reseña negativa sobre la marca.

Obtenga más información sobre cómo lidiar con las reseñas negativas en línea .

cambiar cosas

Si hay un problema que surge constantemente en relación con su marca (p. ej., servicio al cliente lento, productos defectuosos, etc.), debe trabajar un poco y solucionarlo porque el statu quo no le servirá a largo plazo.

Lo mismo ocurre con sus esfuerzos de relaciones públicas y marketing. Si, por ejemplo, su última campaña de marketing recibió una reacción negativa del público, aprenda de la experiencia y hágalo mejor en el futuro.

Conozca a sus clientes y ajuste sus esfuerzos de comunicación a sus necesidades y preferencias.

No esperes demasiado

Tenga en cuenta que la mayoría de los problemas no desaparecerán por sí solos por arte de magia. Cuanto más tiempo pase ignorando los problemas, más probable será que la reputación de su marca se vea afectada.

Si su análisis de sentimiento de marca le muestra un sentimiento negativo cada vez mayor, debe reaccionar. Como mencionamos antes, si deja que la negatividad en torno a su marca se vuelva salvaje, probablemente se dirija hacia una crisis.

Asegúrese de resolver los problemas a medida que surjan para mantener contentos a sus clientes y mantener intacto el sentimiento de la marca.

Ser proactivo

No espere a que le sucedan cosas (también conocidas como sentimiento positivo de la marca). Sea proactivo y ofrezca a sus clientes algo de lo que se beneficiarán y apreciarán.

Ya sea contenido educativo, campañas UGC , consejos y trucos, o cualquier otra cosa, asegúrese de deleitar a sus clientes y establecer excelentes relaciones con ellos.

¿Qué tipos de análisis de sentimientos existen?

En general, podemos identificar tres tipos principales de análisis de sentimiento: análisis de sentimiento automático , manual y efectivo .

A continuación, discutimos cada análisis de sentimiento por separado.

Análisis de sentimiento automático

El análisis de opinión automático se basa en procesos como el procesamiento del lenguaje natural, el análisis de texto y la lingüística computacional para detectar la opinión correcta de sus menciones.

En función de las expresiones utilizadas en el texto de la mención, la herramienta detectará si prevalecen las palabras consideradas positivas o negativas y luego asignará el sentimiento coincidente. En caso de que no predomine ni el sentimiento positivo ni el negativo, se asignará un sentimiento neutral .

Como su nombre indica, el proceso está totalmente automatizado. La herramienta realizará el análisis de opinión tan pronto como comience a rastrear su consulta. Como resultado, mientras navega por el feed de herramientas, verá una línea de puntos que indica el sentimiento a la izquierda de cada mención.

A continuación se muestra un ejemplo para cada tipo de sentimiento:

• gris para neutro,
• verde para positivo,
• y rojo para negativo.

Observe la mención marcada como negativa. Eso es porque contiene palabras malvadas y nefastas que tienen una connotación negativa. Ahora, dependiendo de su postura sobre la vacunación, esta mención podría no ser negativa para usted, a pesar del uso de las palabras antes mencionadas.

Esto se aplica a cualquier tema que exista: es posible que su propia perspectiva no siempre esté alineada con el sentimiento asignado automáticamente. Ese es simplemente el elemento de la naturaleza humana con el que las computadoras aún no pueden competir, independientemente de cuán avanzado sea el aprendizaje automático.

En ese sentido, hay algunas situaciones que también pueden afectar la precisión del sentimiento automático :

falta de contexto

Analizar el sentimiento fuera de contexto puede ser bastante complicado. Sobre todo porque puede inclinarse hacia un extremo u otro, positivo o negativo. Echale un vistazo a éste ejemplo:

Nada en absoluto.

Ahora, fuera de contexto, sería bastante difícil determinar el sentimiento. Fuera de contexto, podríamos inclinarnos más hacia el sentimiento negativo que hacia el positivo. Sin embargo, ¿qué pasaría si la pregunta que precede a la respuesta fuera:

¿Qué no le gustó de su experiencia con nuestro servicio de atención al cliente?

La oración " Nada en absoluto". adquiere un significado completamente nuevo. Indica que a la persona le gustó su experiencia, o más bien no le disgustó, adquiriendo un sentimiento positivo.

Sarcasmo e ironía

Nuevamente, esto puede depender en gran medida del contexto y, a menudo, se distingue mejor cuando se habla por la inflexión en la voz de una persona. Entonces, si bien la palabra escrita puede parecer positiva, en realidad es una burla. Las personas usan palabras positivas para expresar sus sentimientos negativos, y eso puede ser difícil de detectar para las máquinas:

Oh sí, tan educado.

Está totalmente bien que nuestras reservas hayan sido canceladas.

Ahora, esto puede muy bien ser positivo, ¿verdad? Las máquinas no tienen pistas textuales que las ayuden a detectar el sarcasmo o la ironía, especialmente porque las palabras utilizadas son tan educadas y totalmente finas que tienen connotaciones positivas.

Conjunciones de oposición

¿Qué pasa si una oración contiene un sentimiento positivo y negativo? Eso puede ocurrir cuando un fragmento de texto consta de dos palabras opuestas y contrastantes, una positiva y otra negativa:

Su servicio al cliente es terrible, pero su herramienta es excelente.

En general, el análisis de sentimiento automático cuenta con una precisión del 70-80 % . Pero, en situaciones en las que desea que ese porcentaje sea aún mayor, la solución es ajustar manualmente el sentimiento de sus menciones.

Por lo tanto, si está buscando una forma segura de obtener el análisis de sentimiento más preciso, relevante y confiable, lo hará usted mismo.

Análisis de sentimiento manual

Usted es el que está mejor familiarizado con el contexto en el que aparecen sus consultas. Es por eso que es capaz de distinguir los comentarios genuinos de los comentarios sarcásticos/irónicos. A veces, un pequeño análisis y corrección manual del sentimiento puede ser de gran ayuda.

Puede llevar algo de tiempo, pero el análisis resultante será más preciso.

Tal como está, nuestra herramienta ofrece análisis de sentimiento automático y manual . Así es como puede cambiar fácilmente manualmente el sentimiento de sus menciones si lo considera necesario:

Paso 1: Vaya al modo Analista en el feed de menciones

Paso 2: seleccione manualmente la mención cuyo sentimiento desea cambiar

Paso 3: elija el sentimiento adecuado (positivo, neutral, negativo)

Sentimiento efectivo

En esencia, el sentimiento efectivo es exactamente lo que describimos anteriormente. Es una combinación de análisis de sentimiento automático y manual .

¿Cómo hacer análisis de sentimiento de marca con Mediatoolkit?

Desde la configuración de consultas hasta varios gráficos, así es como puede usar Mediatoolkit para aprovechar al máximo su análisis de sentimiento:

Configuración de consultas

El primer paso es configurar una consulta que contenga las palabras clave que desea rastrear. Para obtener mejores resultados, utilice los operadores booleanos , la fuente, la ubicación y los filtros de idioma.

Después de que hayas hecho eso, los resultados se mostrarán en tu feed.

Automatiza tu sentimiento

Si espera reunir muchas menciones con su consulta, o simplemente desea automatizar el proceso de monitoreo de medios tanto como sea posible, lo mejor que puede hacer es configurar Acciones automatizadas .

Con esta función, puede asignar un sentimiento específico a menciones futuras (y antiguas) configurando palabras, fuentes y/o sitios web que activarán esa acción.

Por ejemplo, supongamos que su marca está pasando por un escándalo llamado “ xygate” . Lo que puede hacer es configurar todas las menciones que contengan " xygate " como negativas.

De esa manera, no tendrá que preocuparse de que la herramienta malinterprete el sentimiento y cambie manualmente el sentimiento más adelante.

Automatizar la mayor cantidad posible de sus tareas le permitirá concentrarse en cosas más importantes y mejorar su eficiencia.

Gráficos de opinión en los Informes

Además de gráficos como menciones a lo largo del tiempo, impresiones totales, ubicaciones, idiomas, etc., Mediatoolkit tiene cinco gráficos con datos de opinión en los informes avanzados.

El primero es el índice de sentimiento positivo-negativo . Este gráfico es una forma rápida y sencilla de ver el sentimiento de marca predominante.

El segundo es el índice de sentimiento que incluye sentimiento positivo, negativo y neutral.

El siguiente es el gráfico de relación de Sentimiento por canal . Este gráfico le mostrará el sentimiento de la marca según los canales que esté monitoreando .

A continuación, el gráfico de Principales influenciadores por sentimiento le permitirá ver qué usuarios son los más activos al mencionar su palabra clave, tanto para el sentimiento positivo como para el negativo.

Finalmente, está el gráfico Sentimiento a lo largo del tiempo . Este gráfico le permitirá ver cómo cambia el sentimiento de su marca con el tiempo.

Con los informes, puede estar constantemente actualizado con el sentimiento de su marca y descargarlos cuando sea necesario. Puede exportar sus datos en formato PDF, .xls o .ppt.

Además, puede crear informes y gráficos personalizados para que pueda concentrarse solo en los datos relevantes para su negocio.

¿Recuerdas cuando hablamos de diferentes tipos de sentimientos?

Al crear gráficos personalizados, podrá elegir qué tipo de sentimiento desea tener en el gráfico. Si desea una descripción general, elija sentimiento automatizado. La opinión efectiva es excelente para los informes diarios, mientras que la opinión manual le brinda los datos más precisos.

Reflexiones finales sobre el sentimiento de marca

El análisis del sentimiento de marca le proporcionará información valiosa sobre las percepciones de los clientes sobre su marca. Ese tipo de retroalimentación lo ayudará a mejorar su marca y evitará que se meta en problemas .

Hoy en día, la calidad del producto no es lo único que importa. La reputación y los valores de la marca también juegan un papel importante. Cada vez más, los clientes se dan cuenta de que tienen poder al elegir dónde gastar su dinero. Y esa elección a menudo está influenciada por la posición de la marca en ciertos temas. El 57% de las mujeres millennial dicen que sus decisiones de compra están impulsadas por los valores y la postura de una marca sobre temas que son importantes para ellas.

El monitoreo de medios puede ayudarlo a comprender mejor los deseos y necesidades de sus clientes, y ubicarlo en el lado correcto de los problemas.

¡Comienza a analizar el sentimiento de tu marca!