Tout ce que vous devez savoir sur l'analyse du sentiment de marque

L'analyse du sentiment de marque est l'une des mesures les plus importantes que vous devez surveiller.

Se concentrer uniquement sur les chiffres peut être une perspective trop étroite. Un grand nombre de mentions ne signifie pas que votre marque se porte bien. C'est parce qu'en réalité, la grande majorité de ces mentions pourraient être des critiques terribles.

Pour obtenir une vue d'ensemble, il faut avoir une meilleure compréhension de vos mentions.

L'analyse des sentiments fournit un contexte pour vos mentions et vous aide à comprendre vos données .

Dans ce blog, nous nous concentrerons sur la définition de l'analyse du sentiment de marque, la définition de l'analyse automatique et manuelle du sentiment, l'explication des raisons pour lesquelles vous devriez y prêter attention et vous montrerons comment le faire avec Mediatoolkit .

Qu'est-ce que l'analyse du sentiment de marque ?

L'analyse du sentiment de marque est, pour le dire simplement, un moyen de déterminer l'attitude générale envers votre marque, produit ou service.

De nos jours, le moyen le plus simple d'analyser le sentiment d'une marque consiste à utiliser des outils de surveillance des médias.

La raison de l'utilisation de la surveillance des médias est que les gens expriment souvent leurs opinions sur les réseaux sociaux . Puisqu'il vous est impossible de rechercher manuellement chaque mention et de l'évaluer (surtout si vous êtes une marque mondiale), opter pour la surveillance des médias est une excellente solution.

Ces types d'outils analysent les mentions en ligne de votre marque et vous donnent un aperçu de la position de votre marque aux yeux des clients (potentiels). Le sentiment de la mention est défini comme positif, négatif ou neutre .

Gardez à l'esprit que l'ordinateur ne peut pas détecter le sarcasme, par exemple, donc le sentiment fourni par l'outil ne sera pas correct 100 % du temps. Mais cela vous donnera un aperçu général de la tendance du sentiment. Plus loin dans le blog, nous vous montrerons ce que vous pouvez faire pour améliorer l'exactitude du sentiment.

Pourquoi le sentiment de marque est-il important ?

Connaître le sentiment de votre marque vous permet de prendre des décisions éclairées et de travailler à l'amélioration de votre entreprise en général. Ici, nous allons vous montrer 5 différents aspects dans lesquels l'utilisation de l'analyse des sentiments peut être extrêmement bénéfique :

1. Avis clients de la marque
2. Détection et atténuation des crises
3. Analyse des performances des campagnes
4. Les personnes clés de votre entreprise
5. Analyse compétitive

1. Avis clients de la marque

Nous avons déjà abordé ce sujet dans le paragraphe précédent. Les médias sociaux, en particulier Twitter et Facebook, regorgent d'opinions, de critiques et d'évaluations différentes sur différents sujets, produits, marques, personnes, etc.

Il arrive souvent que quelqu'un mentionne une marque spécifique, mais ne la marque pas nécessairement dans le post. C'est pourquoi il est important d'utiliser la veille médiatique pour ne pas manquer les publications sur votre marque si la personne qui l'a écrite ne vous a pas tagué .

De plus, en suivant les mentions partout sur le Web et les médias sociaux, vous pourrez obtenir un aperçu plus clair et plus réaliste du sentiment de votre marque et mieux connaître vos clients.

Si vous voyez que les mentions de votre marque deviennent de plus en plus négatives au fil du temps, c'est un signal clair que quelque chose ne va pas et que vous devez trouver la racine du problème et le résoudre. Ce faisant, vous pouvez éviter des crises potentielles, perdre des clients et nuire à votre marque .

2. Détection et atténuation des crises

Personne n'est à l'abri des crises, et les recherches de PwC de 2019 le prouvent. Selon eux, 69 % des participants ont vécu une crise au cours des cinq dernières années.

Le sentiment joue deux rôles importants dans les situations de crise.

Premièrement, le sentiment est un indicateur fiable d'une crise potentielle en gestation .

Si vous remarquez que votre sentiment devient de plus en plus négatif en peu de temps, vous devriez commencer à préparer une stratégie de communication de crise ou à mettre en œuvre celle qui existe déjà.

La grande chose est que les outils de surveillance des médias vous avertissent en temps réel si le nombre de mentions (négatives) commence à augmenter de manière inattendue, vous n'avez donc pas besoin d'aller le vérifier chaque minute.

Deuxièmement, si vous êtes au milieu d'une crise, l'analyse des sentiments vous montrera si vos efforts d'atténuation fonctionnent ou non . Si vous voyez le sentiment de la mention aller plus vers le neutre et le positif, cela signifie que vous faites du bon travail !

3. Analyse des performances de la campagne

Votre public cible a-t-il aimé votre campagne ou non ? En analysant le sentiment, vous pouvez obtenir les réponses que vous recherchez.

De plus, tout comme pendant la crise, il est sage de surveiller l'évolution du sentiment au cours de votre campagne . En effectuant régulièrement une analyse des sentiments, vous détecterez facilement les nouvelles tendances, les hauts et les bas, dans la façon dont le public perçoit votre campagne. De cette façon, si vous remarquez une augmentation des mentions négatives, vous le saurez immédiatement et pourrez réagir rapidement. Le temps de réponse compte toujours. Plus tôt vous remarquerez une baisse des réactions positives, plus vite vous pourrez aller à la racine du problème et ajuster votre réponse en conséquence. Le suivi d'une campagne est un travail à temps plein qui nécessite de suivre les résultats et les réactions du public. L'analyse des sentiments n'est qu'une des mesures qui vous aident à suivre le rythme.

L'analyse des sentiments peut être très utile pour trouver des influenceurs et, en collaborant avec eux, vous pouvez améliorer les performances de votre campagne. On estime que 49% des consommateurs dépendent des recommandations des influenceurs sur les réseaux sociaux, il vaut donc mieux trouver les bons influenceurs pour vous aider.

4. Les personnes clés de votre entreprise

Lorsque vous surveillez les mentions de votre marque, il est important de surveiller également les mentions sur les personnes clés de l'entreprise. Malheureusement, il arrive souvent qu'un entretien raté avec un PDG cause beaucoup de problèmes à l'entreprise elle-même.

C'est pourquoi vous devriez garder un œil sur le sentiment après la publication d'interviews ou d'articles importants , afin de voir comment les gens y réagissent.

5. Analyse concurrentielle

Surveiller le sentiment de marque des concurrents avec l'analyse des concurrents est aussi important que de surveiller le vôtre.

Utilisez l'analyse des sentiments pour explorer ce que vos concurrents font bien et ce qu'ils font mal et trouver des opportunités dans ce domaine.

Par exemple, si les clients d'un concurrent ne sont pas satisfaits d'un produit ou d'un service et publient à ce sujet en ligne, cela peut être une excellente occasion pour vous de leur suggérer votre produit ou service à la place. Vous pourriez bien avoir un nouveau client !

De plus, vous pouvez examiner les erreurs des concurrents et en tirer des leçons afin de ne pas les répéter.

Une chose qui peut vous aider à obtenir un sentiment de marque plus positif et de meilleurs résultats, quelle que soit la concurrence autour de vous, est d'établir une voix de marque .

Assurez-vous de bien connaître votre public cible afin de pouvoir communiquer avec lui d'une manière qu'il appréciera. Ce faisant, vous serez en mesure d'établir des relations de qualité à long terme avec vos clients, ce qui maintiendra le sentiment de votre marque à des niveaux positifs.

Comment améliorer le sentiment de marque ?

Si vous vous êtes retrouvé un peu dans le pétrin et que votre analyse du sentiment de marque est plutôt du côté rouge, vous pouvez faire plusieurs choses pour arranger les choses.

Écoutez les commentaires des clients

Prêter attention aux commentaires des clients est quelque chose que vous devez absolument faire. Mais vous devez également faire attention à ne pas tomber dans le piège de vouloir un retour parfait de chaque client.

Quelque chose ira mal de temps en temps, et un client ou deux pourraient se plaindre. Votre travail consiste à réagir rapidement et en conséquence pour résoudre la situation.

Même si un client laisse un avis négatif qui n'est pas véridique, vous devez répondre poliment car d'autres clients (potentiels) regardent.

De plus, la raison pour laquelle vous ne devriez pas vous efforcer d'obtenir un score parfait est que des études montrent que les clients deviennent méfiants lorsqu'ils ne trouvent pas un seul avis négatif sur la marque.

En savoir plus sur la gestion des avis négatifs en ligne .

Changer les choses

S'il y a un problème qui apparaît constamment en relation avec votre marque (par exemple, un service client lent, des produits défectueux, etc.), vous devez travailler et le résoudre car le statu quo ne vous servira pas à long terme.

Il en va de même pour vos efforts de relations publiques et de marketing. Si, par exemple, votre dernière campagne de marketing a reçu une réaction négative du public, tirez les leçons de l'expérience et faites mieux à l'avenir.

Apprenez à connaître vos clients et adaptez vos efforts de communication à leurs besoins et préférences.

N'attendez pas trop longtemps

Gardez à l'esprit que la plupart des problèmes ne disparaîtront pas d'eux-mêmes comme par magie. Plus vous passerez de temps à ignorer les problèmes, plus la réputation de votre marque en souffrira.

Si votre analyse du sentiment de marque vous montre un sentiment négatif croissant, vous devez réagir. Comme nous l'avons mentionné précédemment, si vous laissez la négativité autour de votre marque se déchaîner, vous vous dirigez probablement vers une crise.

Assurez-vous de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent pour que vos clients soient satisfaits et que le sentiment de marque ne soit pas pris en compte.

Etre pro-actif

N'attendez pas que des choses (c'est-à-dire un sentiment de marque positif) vous arrivent. Soyez proactif et offrez à vos clients quelque chose dont ils bénéficieront et qu'ils apprécieront.

Qu'il s'agisse de contenu éducatif, de campagnes UGC , de trucs et astuces ou d'autre chose, assurez-vous de ravir vos clients et d'établir d'excellentes relations avec eux.

Quels types d'analyse des sentiments existe-t-il ?

Nous pouvons généralement identifier trois principaux types d'analyse des sentiments : analyse automatique , manuelle et efficace .

Ci-dessous, nous discutons de chaque analyse de sentiment séparément.

Analyse automatique des sentiments

L'analyse automatique des sentiments s'appuie sur des processus tels que le traitement du langage naturel, l'analyse de texte et la linguistique computationnelle pour détecter le sentiment correct de vos mentions.

En fonction des expressions utilisées dans le texte de la mention, l'outil détectera si les mots considérés comme positifs ou négatifs prévalent et attribuera ensuite le sentiment correspondant. Dans le cas où aucun sentiment positif ou négatif ne prédomine, un sentiment neutre sera attribué.

Comme son nom l'indique, le processus est entièrement automatisé. L'outil effectuera l'analyse des sentiments dès qu'il commencera à suivre votre requête. Par conséquent, en parcourant le flux de l'outil, vous verrez une ligne pointillée indiquant le sentiment à l'extrême gauche de chaque mention.

Vous trouverez ci-dessous un exemple pour chaque type de sentiment :

• gris pour neutre,
• vert pour positif,
• et rouge pour négatif.

Remarquez la mention marquée comme négative. C'est parce qu'il contient des mots mauvais et néfastes qui ont une connotation négative. Maintenant, selon votre position sur la vaccination, cette mention pourrait ne pas être négative pour vous, malgré l'utilisation des mots susmentionnés.

Cela s'applique à n'importe quel sujet - votre propre point de vue sur celui-ci peut ne pas toujours être aligné sur le sentiment automatiquement attribué. C'est tout simplement l'élément de la nature humaine avec lequel les ordinateurs ne peuvent toujours pas rivaliser, quel que soit le degré d'avancement de l'apprentissage automatique.

Sur cette note, il existe quelques situations qui peuvent également affecter la précision du sentiment automatique :

Manque de contexte

Analyser un sentiment hors contexte peut être assez délicat. D'autant plus qu'il peut pencher vers un extrême ou un autre, positif ou négatif. Jetez un oeil à cet exemple:

Rien du tout.

Maintenant, hors contexte, il serait plutôt difficile de déterminer le sentiment. Hors contexte, nous pourrions pencher davantage vers le sentiment négatif que vers le positif. Cependant, que se passerait-il si la question précédant la réponse était :

Qu'est-ce que vous n'avez pas aimé dans votre expérience avec notre service client ?

La phrase " Rien du tout ". prend un tout nouveau sens. Cela indique que la personne a aimé son expérience, ou plutôt ne l'a pas détestée - en adoptant un sentiment positif.

Sarcasme et ironie

Encore une fois, cela peut dépendre en grande partie du contexte et se distingue souvent mieux lorsqu'il est prononcé par l'inflexion de la voix d'une personne. Ainsi, alors que le mot écrit peut sembler positif, il est en fait moqueur. Les gens utilisent des mots positifs pour exprimer leur sentiment négatif, et cela peut être difficile à détecter pour les machines :

Oh oui, si poli.

C'est très bien nos réservations ont été annulées.

Maintenant, cela peut très bien être positif, non ? Les machines n'ont aucun indice textuel pour les aider à détecter le sarcasme ou l'ironie, d'autant plus que les mots utilisés sont si polis et totalement fins, qui ont des connotations positives.

Conjonctions oppositionnelles

Que faire si une phrase contient à la fois un sentiment positif et négatif ? Cela peut se produire lorsqu'un morceau de texte se compose de deux mots opposés et contrastés - un positif et un négatif :

Leur service client est terrible, mais leur outil est génial.

En général, l'analyse automatique des sentiments affiche une précision de 70 à 80 % . Mais, dans les situations où vous souhaitez que ce pourcentage soit encore plus élevé, ajuster manuellement le sentiment de vos mentions est la solution.

Donc, si vous cherchez un moyen sûr d'obtenir l'analyse des sentiments la plus précise, la plus pertinente et la plus fiable, vous le ferez vous-même.

Analyse manuelle des sentiments

Vous êtes celui qui connaît le mieux le contexte dans lequel vos requêtes apparaissent. C'est pourquoi vous êtes capable de discerner un commentaire authentique d'un commentaire sarcastique/ironique. Parfois, une petite analyse et correction manuelle des sentiments peut faire beaucoup de chemin.

Cela peut prendre un certain temps, mais l'analyse qui en résultera sera plus précise.

Dans l'état actuel des choses, notre outil propose une analyse automatique et manuelle des sentiments . Voici comment vous pouvez facilement modifier manuellement le sentiment de vos mentions si vous le jugez nécessaire :

Étape 1 : Accédez au mode Analyste dans le flux de mentions

Étape 2 : sélectionnez manuellement la mention dont vous souhaitez modifier le sentiment

Étape 3 : Choisissez le sentiment approprié (positif, neutre, négatif)

Sentiment efficace

Essentiellement, le sentiment effectif est exactement ce que nous avons décrit ci-dessus. Il s'agit d'un mélange d' analyse de sentiment automatique et manuelle .

Comment faire une analyse du sentiment de marque avec Mediatoolkit ?

De la configuration des requêtes aux différents graphiques, voici comment vous pouvez utiliser Mediatoolkit pour tirer le meilleur parti de votre analyse des sentiments :

Paramétrage des requêtes

La première étape consiste à configurer une requête contenant le ou les mots-clés que vous souhaitez suivre. Pour obtenir de meilleurs résultats, utilisez des opérateurs booléens , des filtres de source, d'emplacement et de langue.

Après cela, les résultats s'afficheront dans votre flux.

Automatisez votre sentiment

Si vous vous attendez à recueillir un grand nombre de mentions avec votre requête, ou si vous souhaitez simplement automatiser au maximum le processus de surveillance des médias, la meilleure chose à faire est de configurer des actions automatisées .

Avec cette fonctionnalité, vous pouvez attribuer un sentiment spécifique aux mentions futures (et anciennes) en configurant des mots, des sources et/ou des sites Web qui déclencheront cette action.

Par exemple, supposons que votre marque traverse un scandale appelé « xygate » . Ce que vous pouvez faire est de définir toutes les mentions contenant « xygate » comme négatives.

De cette façon, vous n'aurez pas à vous soucier que l'outil interprète mal le sentiment et ne modifie manuellement le sentiment plus tard.

Automatiser autant que possible vos tâches vous permettra de vous concentrer sur des choses plus importantes et d'améliorer votre efficacité.

Tableaux des sentiments dans les rapports

Outre des graphiques tels que les mentions au fil du temps, le nombre total d'impressions, les emplacements, les langues, etc., Mediatoolkit dispose de cinq graphiques avec des données de sentiment dans les rapports avancés.

Le premier est le rapport de sentiment positif-négatif . Ce graphique est un moyen rapide et simple de voir le sentiment prédominant de la marque.

Le second est le ratio de sentiment qui comprend le sentiment positif, négatif et neutre.

Le tableau du ratio de sentiment par canal est suivi. Ce graphique vous montrera le sentiment de la marque en fonction des canaux que vous surveillez .

Ensuite, le graphique Top influenceurs par sentiment vous permettra de voir quels utilisateurs sont les plus actifs en mentionnant votre mot-clé, à la fois pour le sentiment positif et pour le sentiment négatif.

Enfin, il y a le graphique Sentiment au fil du temps . Ce graphique vous permettra de voir comment le sentiment de votre marque évolue au fil du temps.

Avec les rapports, vous pouvez être constamment au courant de l'état d'esprit de votre marque et les télécharger si nécessaire. Vous pouvez exporter vos données sous forme de PDF, .xls ou .ppt.

En outre, vous pouvez créer des rapports et des graphiques personnalisés afin de vous concentrer uniquement sur les données pertinentes pour votre entreprise.

Rappelez-vous quand nous avons parlé de différents types de sentiments ?

Lors de la création de graphiques personnalisés, vous pourrez choisir le type de sentiment que vous souhaitez avoir dans le graphique. Si vous voulez un aperçu général, choisissez le sentiment automatisé. Le sentiment effectif est idéal pour les rapports quotidiens, tandis que le sentiment manuel vous fournit les données les plus précises.

Réflexions finales sur le sentiment de marque

L'analyse du sentiment de marque vous fournira des informations précieuses sur les perceptions des clients à l'égard de votre marque. Ce type de commentaires vous aidera à améliorer votre marque et vous évitera des ennuis .

De nos jours, la qualité du produit n'est pas la seule chose qui compte. La réputation et les valeurs de la marque jouent également un rôle important. De plus en plus, les clients se rendent compte qu'ils détiennent le pouvoir en choisissant où ils dépensent leur argent. Et ce choix est souvent influencé par le positionnement de la marque sur certains sujets. 57 % des femmes de la génération Y déclarent que leurs décisions d'achat sont motivées par les valeurs et la position d'une marque sur les questions qui sont importantes pour elles.

La surveillance des médias peut vous aider à mieux comprendre les désirs et les besoins de vos clients et vous mettre du bon côté des problèmes.

Commencez à analyser le sentiment de votre marque !