Все, что вам нужно знать об анализе настроений к бренду

Анализ настроений бренда — один из самых важных показателей , за которым вы должны следить.

Сосредоточение внимания исключительно на цифрах может быть слишком узкой перспективой. Большое количество упоминаний не означает, что у вашего бренда все хорошо. Это потому, что на самом деле подавляющее большинство этих упоминаний могут быть ужасными отзывами.

Для получения полной картины требуется более глубокое понимание ваших упоминаний.

Анализ тональности обеспечивает контекст для ваших упоминаний и помогает вам понять ваши данные .

В этом блоге мы сосредоточимся на определении анализа тональности бренда, определении автоматического и ручного анализа тональности, объясним, почему вам следует обратить на это внимание, и покажем, как это сделать с помощью Mediatoolkit .

Что такое анализ настроений к бренду?

Анализ настроений к бренду — это, проще говоря, способ определения общего отношения к вашему бренду, продукту или услуге.

В настоящее время самый простой способ проанализировать отношение к бренду — использовать инструменты мониторинга СМИ.

Причина использования мониторинга СМИ заключается в том, что люди часто выражают свое мнение в социальных сетях . Поскольку вы не можете вручную искать каждое упоминание и оценивать его (особенно если вы являетесь глобальным брендом), выбор мониторинга СМИ — отличный способ.

Эти типы инструментов анализируют упоминания вашего бренда в Интернете и дают вам представление о позиции вашего бренда в глазах (потенциальных) клиентов. Тональность упоминания определяется как положительная, отрицательная или нейтральная .

Имейте в виду, что компьютер, например, не может распознать сарказм, поэтому настроение, предоставленное инструментом, не будет правильным в 100% случаев. Но это даст вам общее представление о тенденции настроений. Позже в блоге мы покажем вам, что вы можете сделать, чтобы улучшить правильность тональности.

Почему отношение к бренду важно?

Знание отношения к вашему бренду позволяет вам принимать обоснованные решения и работать над улучшением вашего бизнеса в целом. Здесь мы покажем вам 5 различных аспектов, в которых использование анализа настроений может быть чрезвычайно полезным:

1. Отзывы клиентов бренда
2. Обнаружение кризисов и смягчение их последствий
3. Анализ эффективности кампании
4. Ключевые люди в вашей компании
5. Конкурентный анализ

1. Отзывы клиентов о бренде

Мы уже касались этой темы в предыдущем параграфе. Социальные сети, особенно Twitter и Facebook, заполнены различными мнениями, обзорами и рейтингами по разным темам, продуктам, брендам, людям, вы называете это…

Часто бывает, что кто-то упоминает конкретный бренд, но не обязательно отмечает его в посте. Вот почему важно использовать мониторинг СМИ, чтобы не пропустить публикации о вашем бренде, если человек, пишущий их, не отметил вас .

Кроме того, отслеживая упоминания в Интернете и социальных сетях, вы сможете получить более четкое и реалистичное представление о настроении вашего бренда и лучше узнать своих клиентов.

Если вы видите, что упоминания о вашем бренде со временем становятся все более и более негативными, это явный сигнал, что что-то не так, и вам нужно найти корень проблемы и исправить ее. Поступая таким образом, вы можете избежать потенциальных кризисов, потери клиентов и нанесения ущерба вашему бренду .

2. Обнаружение кризисов и смягчение их последствий

Никто не застрахован от кризисов, и исследование PwC 2019 года доказывает это. По их данным, 69% участников пережили кризис за последние пять лет.

Настроения играют две важные роли в кризисных ситуациях.

Во-первых, настроение является надежным индикатором потенциального кризиса .

Если вы заметили, что ваши настроения становятся все более негативными за короткий промежуток времени, вам следует начать подготовку стратегии кризисной коммуникации или реализовать существующую.

Самое замечательное то, что инструменты мониторинга СМИ уведомляют вас в режиме реального времени, если количество (негативных) упоминаний начинает неожиданно расти, поэтому вам не нужно идти и проверять его каждую минуту.

Во-вторых, если вы находитесь в эпицентре кризиса, анализ настроений покажет вам, работают ли ваши меры по смягчению последствий. Если вы видите, что настроение упоминания становится более нейтральным и позитивным, это означает, что вы делаете хорошую работу!

3. Анализ эффективности кампании

Понравилась ли ваша целевая аудитория ваша кампания или нет? Анализируя настроения, вы можете получить ответы, которые ищете.

Более того, как и во время кризиса, разумно следить за тем, как меняется настроение во время вашей кампании . Регулярно проводя анализ настроений, вы легко поймаете новые тенденции, взлеты и падения в том, как аудитория воспринимает вашу кампанию. Таким образом, если вы заметите рост негативных упоминаний, вы сразу узнаете об этом и сможете быстро отреагировать. Время отклика всегда имеет значение. Чем раньше вы заметите снижение положительных реакций, тем раньше вы сможете добраться до корня проблемы и соответствующим образом скорректировать свою реакцию. Мониторинг кампании — это работа на полный рабочий день, которая требует отслеживания результатов и реакции аудитории. Анализ настроений — это лишь одна из метрик, которая поможет вам идти в ногу со временем.

Анализ настроений может быть полезен для поиска влиятельных лиц, и, сотрудничая с ними, вы можете повысить эффективность своей кампании. По оценкам, 49% потребителей зависят от рекомендаций влиятельных лиц в социальных сетях, поэтому вам лучше найти подходящих влиятельных лиц, которые помогут вам.

4. Ключевые люди в вашей компании

При мониторинге упоминаний вашего бренда важно также отслеживать упоминания о ключевых людях в компании. К сожалению, часто бывает так, что одно неудачное собеседование с генеральным директором приносит массу проблем самой компании.

Вот почему вы должны следить за настроением после выхода больших интервью или статей , чтобы вы могли видеть, как люди реагируют на них.

5. Конкурентный анализ

Мониторинг отношения к бренду конкурентов с помощью анализа конкурентов так же важен, как и мониторинг вашего собственного.

Используйте анализ настроений, чтобы узнать, что ваши конкуренты делают правильно, а что неправильно, и найти в этом возможности .

Например, если клиенты конкурента недовольны продуктом или услугой и пишут об этом в Интернете, у вас может быть прекрасная возможность вместо этого предложить им свой продукт или услугу. Вы просто можете получить нового клиента!

Кроме того, вы можете изучать ошибки конкурентов и учиться на них, чтобы не повторять их.

Одна вещь, которая может помочь вам добиться более позитивного отношения к бренду и добиться лучших результатов, независимо от уровня конкуренции вокруг вас, — это создание голоса бренда .

Убедитесь, что вы хорошо знаете свою целевую аудиторию, чтобы вы могли общаться с ними так, как они это оценят. Таким образом, вы сможете установить успешные долгосрочные качественные отношения со своими клиентами, которые будут поддерживать положительное отношение к вашему бренду.

Как улучшить отношение к бренду?

Если вы оказались в затруднительном положении, а анализ настроений вашего бренда больше в минусе, есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы все исправить.

Прислушивайтесь к отзывам клиентов

Обращать внимание на отзывы клиентов — это то, что вы обязательно должны делать. Но вы также должны быть осторожны, чтобы не попасть в ловушку ожидания идеальной обратной связи от каждого клиента.

Время от времени что-то пойдет не так, и один или два клиента могут пожаловаться. Ваша задача — быстро реагировать и соответствующим образом разрешать ситуацию.

Даже если клиент оставляет отрицательный отзыв, который не соответствует действительности, вы должны ответить вежливо, потому что другие (потенциальные) клиенты смотрят.

Кроме того, причина, по которой вы не должны стремиться к идеальной оценке, заключается в том, что исследования показывают, что клиенты становятся подозрительными, когда не могут найти ни одного отрицательного отзыва о бренде.

Узнайте больше о том, как реагировать на негативные отзывы в Интернете .

Изменить вещи

Если есть проблема, которая постоянно возникает в связи с вашим брендом (например, медленное обслуживание клиентов, неисправные продукты и т. д.), вам нужно приложить некоторые усилия и исправить ее, потому что статус-кво не будет служить вам в долгосрочной перспективе.

То же самое касается ваших усилий по связям с общественностью и маркетингу. Если, например, ваша последняя маркетинговая кампания вызвала негативную реакцию публики, извлеките уроки из опыта и действуйте лучше в будущем.

Познакомьтесь со своими клиентами и адаптируйте свои коммуникационные усилия к их потребностям и предпочтениям.

Не ждите слишком долго

Имейте в виду, что большинство проблем не исчезнут волшебным образом сами по себе. Чем больше времени вы тратите на игнорирование проблем, тем больше вероятность того, что пострадает репутация вашего бренда.

Если анализ настроений вашего бренда показывает усиление негативных настроений, вы должны отреагировать. Как мы упоминали ранее, если вы позволяете негативу вокруг вашего бренда разрастаться, вы, вероятно, приближаетесь к кризису.

Убедитесь, что вы решаете проблемы по мере их возникновения, чтобы ваши клиенты оставались довольными, а отношение к бренду не менялось.

Быть инициативным

Не ждите, пока с вами что-то случится (положительное отношение к бренду). Будьте активны и предлагайте своим клиентам что-то, от чего они получат выгоду и что они оценят.

Будь то образовательный контент, кампании пользовательского контента, советы и рекомендации или что-то еще, убедитесь, что вы доставляете удовольствие своим клиентам и устанавливаете с ними хорошие отношения.

Какие виды анализа настроений существуют?

Обычно мы можем выделить три основных типа анализа настроений: автоматический , ручной и эффективный анализ настроений.

Ниже мы обсудим каждый анализ настроений отдельно.

Автоматический анализ настроений

Автоматический анализ тональности опирается на такие процессы, как обработка естественного языка, анализ текста и компьютерная лингвистика, чтобы определить правильность тональности ваших упоминаний.

На основе выражений, используемых в тексте упоминания, инструмент определяет, преобладают ли слова, которые считаются положительными или отрицательными , а затем выделяет соответствующие настроения. В случае, если ни положительная, ни отрицательная тональность не преобладают, будет назначена нейтральная тональность.

Как следует из названия, процесс полностью автоматизирован. Инструмент проведет анализ настроений, как только начнет отслеживать ваш запрос. В результате, просматривая ленту инструментов, вы увидите пунктирную линию, указывающую настроение слева от каждого упоминания.

Ниже показан пример для каждого типа настроений:

• серый для нейтрального,
• зеленый для позитива,
• и красный для отрицательного.

Обратите внимание на упоминание, отмеченное как отрицательное. Это потому, что он содержит слова злой и гнусный , которые имеют негативный оттенок. Теперь, в зависимости от вашей позиции в отношении вакцинации, это упоминание не может быть негативным для вас, несмотря на использование вышеупомянутых слов.

Это относится к любой теме — ваша собственная точка зрения на нее может не всегда совпадать с автоматически назначенным настроением. Это просто элемент человеческой природы, с которым компьютеры все еще не могут конкурировать, независимо от того, насколько развито машинное обучение.

В этой заметке есть несколько ситуаций, которые также могут повлиять на точность автоматического определения тональности:

Отсутствие контекста

Анализ настроений вне контекста может быть довольно сложным. Тем более, что он может склоняться к той или иной крайности, положительной или отрицательной. Взгляните на этот пример:

Вообще ничего.

Теперь, вне контекста, было бы довольно сложно определить настроение. Вне контекста мы можем больше склоняться к отрицательному настроению, чем к положительному. Однако что, если вопрос, предшествующий ответу, был:

Что вам не понравилось в вашем опыте работы с нашей службой поддержки клиентов?

Предложение « Ничего». приобретает совершенно новый смысл. Это указывает на то, что человеку понравился их опыт, или, скорее, он не не понравился — принятие положительного настроения.

Сарказм и ирония

Опять же, это может во многом зависеть от контекста и часто лучше всего различается, когда произносится по интонации голоса человека. Таким образом, хотя написанное слово может показаться положительным, на самом деле это насмешка. Люди используют позитивные слова, чтобы выразить свои негативные чувства, и машинам бывает трудно обнаружить это:

О да, так вежливо.

Это совершенно нормально, что наше бронирование было отменено.

Теперь, это вполне может быть положительным, не так ли? У машин нет текстовых подсказок, которые помогли бы им распознать сарказм или иронию, тем более что используемые слова настолько вежливы и совершенно уместны, что имеют положительную коннотацию.

Оппозиционные союзы

Что, если предложение содержит как положительное, так и отрицательное настроение? Это может произойти, когда фрагмент текста состоит из двух противоположных, контрастирующих слов — одного положительного и одного отрицательного:

Их обслуживание клиентов ужасно, но их инструмент великолепен.

В целом автоматический анализ настроений может похвастаться точностью 70-80% . Но в ситуациях, когда вы хотите, чтобы этот процент был еще выше, ручная настройка тональности ваших упоминаний является решением.

Итак, если вы ищете безотказный способ получить наиболее точный, актуальный и надежный анализ настроений — вы сделаете это сами.

Ручной анализ настроений

Вы тот, кто лучше всего знаком с контекстом, в котором появляются ваши запросы. Вот почему вы способны отличить подлинный комментарий от саркастического/иронического комментария. Иногда небольшой ручной анализ настроений и коррекция могут иметь большое значение.

Это может занять некоторое время, но результат анализа будет более точным.

В настоящее время наш инструмент предлагает как автоматический, так и ручной анализ тональности . Вот как вы можете легко вручную изменить тональность ваших упоминаний, если считаете это необходимым:

Шаг 1. Перейдите в режим аналитика в ленте упоминаний.

Шаг 2. Вручную выберите упоминание, тональность которого вы хотите изменить.

Шаг 3. Выберите подходящее настроение (положительное, нейтральное, отрицательное).

Эффективное настроение

По сути, эффективное настроение — это именно то, что мы описали выше. Это сочетание автоматического и ручного анализа тональности.

Как провести анализ настроений бренда с помощью Mediatoolkit?

От настройки запросов до различных диаграмм — вот как вы можете использовать Mediatoolkit, чтобы получить максимальную отдачу от анализа настроений:

Настройка запросов

Первый шаг — настроить запрос, содержащий ключевые слова, которые вы хотите отслеживать. Чтобы получить лучшие результаты, используйте логические операторы , фильтры источника, местоположения и языка.

После того, как вы это сделаете, результаты будут отображаться в вашей ленте.

Автоматизируйте свои чувства

Если вы рассчитываете получить много упоминаний по вашему запросу или просто хотите максимально автоматизировать процесс мониторинга медиа, лучше всего настроить Автоматические действия .

С помощью этой функции вы можете назначить определенное настроение будущим (и старым) упоминаниям, настроив слова, источники и/или веб-сайты, которые будут вызывать это действие.

Например, предположим, что ваш бренд переживает скандал под названием « xygate» . Что вы можете сделать, так это установить все упоминания, содержащие « xygate », как отрицательные.

Таким образом, вам не придется беспокоиться о том, что инструмент неправильно интерпретирует тональность, и вручную изменить тональность позже.

Максимально автоматизируйте свои задачи, чтобы вы могли сосредоточиться на более важных вещах и повысить свою эффективность.

Диаграммы настроений в отчетах

Наряду с диаграммами, такими как упоминания с течением времени, общее количество показов, местоположения, языки и т. д., Mediatoolkit имеет пять диаграмм с данными о настроениях в расширенных отчетах.

Во-первых, это соотношение положительных и отрицательных настроений . Эта диаграмма — быстрый и простой способ увидеть преобладающее отношение к бренду.

Второй — это отношение настроений , которое включает положительные, отрицательные и нейтральные настроения.

Далее следует соотношение настроений по канальной диаграмме. Эта диаграмма покажет вам отношение к бренду в зависимости от каналов, которые вы отслеживаете .

Затем диаграмма « Лучшие влиятельные лица по настроению » позволит вам увидеть, какие пользователи наиболее активно упоминают ваше ключевое слово, как в положительном, так и в отрицательном настроении.

Наконец, есть диаграмма настроений с течением времени . Эта диаграмма позволит вам увидеть, как отношение к вашему бренду меняется с течением времени.

С отчетами вы можете постоянно быть в курсе настроений вашего бренда и загружать их при необходимости. Вы можете экспортировать свои данные в формате PDF, .xls или .ppt.

Кроме того, вы можете создавать собственные отчеты и диаграммы , чтобы сосредоточиться только на данных, имеющих отношение к вашему бизнесу.

Помните, мы говорили о разных типах чувств?

При создании пользовательских диаграмм вы сможете выбрать, какой тип настроения вы хотите иметь на диаграмме. Если вам нужен общий обзор, выберите автоматический тон. Эффективная тональность отлично подходит для ежедневных отчетов, тогда как ручная тональность обеспечивает наиболее точные данные.

Заключительные мысли о настроении бренда

Анализ настроений к бренду даст вам ценную информацию о том, как клиенты воспринимают ваш бренд. Такая обратная связь поможет вам улучшить свой бренд и убережет вас от неприятностей .

В настоящее время качество продукта – не единственное, что имеет значение. Репутация и ценности бренда также играют важную роль. Все больше и больше клиентов осознают, что они обладают властью, выбирая, на что тратить свои деньги. И на этот выбор часто влияет позиция бренда по определенным темам. 57% женщин-миллениалов говорят, что их решения о покупке обусловлены ценностями бренда и позицией по важным для них вопросам.

Мониторинг СМИ может помочь вам лучше понять желания и потребности ваших клиентов и поставить вас на правильную сторону проблем.

Начните анализировать настроение вашего бренда!