Tudo o que você precisa saber sobre a análise de sentimento da marca

A análise de sentimento da marca é uma das métricas mais importantes que você deve ficar de olho.

Concentrar-se apenas nos números pode ser uma perspectiva muito estreita. Um grande número de menções não significa que sua marca está indo muito bem. Isso porque, na realidade, a grande maioria dessas menções podem ser críticas terríveis.

Obter a imagem completa requer uma visão mais profunda de suas menções.

A análise de sentimentos fornece contexto para suas menções e ajuda você a entender seus dados .

Neste blog, vamos nos concentrar em definir a análise de sentimento da marca, definir a análise de sentimento automática e manual, explicar por que você deve prestar atenção a isso e mostrar como fazê-lo com o Mediatoolkit .

O que é análise de sentimento da marca?

A análise de sentimento da marca é, para simplificar, uma maneira de determinar a atitude geral em relação à sua marca, produto ou serviço.

Atualmente, a maneira mais fácil de analisar o sentimento da marca é por meio de ferramentas de monitoramento de mídia.

A razão para usar o monitoramento de mídia é que as pessoas geralmente expressam suas opiniões nos canais de mídia social . Como é impossível para você pesquisar manualmente todas as menções e avaliá-las (especialmente se você for uma marca global), optar pelo monitoramento de mídia é um ótimo caminho a percorrer.

Esses tipos de ferramentas analisam as menções on-line da sua marca e fornecem informações sobre a posição da sua marca aos olhos dos clientes (potenciais). O sentimento da menção é determinado como positivo, negativo ou neutro .

Tenha em mente que o computador não pode detectar sarcasmo, por exemplo, então o sentimento fornecido pela ferramenta não estará correto 100% das vezes. Mas, ele lhe dará uma visão geral da tendência de sentimento. Mais adiante no blog, mostraremos o que você pode fazer para melhorar a correção do sentimento.

Por que o sentimento da marca é importante?

Conhecer o sentimento da sua marca permite que você tome decisões informadas e trabalhe para melhorar seus negócios em geral. Aqui mostraremos 5 vários aspectos nos quais o uso da análise de sentimentos pode ser extremamente benéfico:

1. Comentários de clientes da marca
2. Detecção e mitigação de crises
3. Análise de desempenho da campanha
4. Pessoas-chave na sua empresa
5. Analise competitiva

1. Comentários de clientes da marca

Já tocamos nesse assunto no parágrafo anterior. As mídias sociais, especialmente o Twitter e o Facebook, estão repletas de diferentes opiniões, avaliações e avaliações sobre diferentes tópicos, produtos, marcas, pessoas, o que você quiser…

Muitas vezes acontece que alguém menciona uma marca específica, mas não necessariamente a marca no post. Por isso é importante usar o monitoramento de mídia para não perder as postagens sobre sua marca se a pessoa que a escreveu não te marcou .

Além disso, ao rastrear menções em toda a web e nas mídias sociais, você poderá obter uma visão mais clara e realista do sentimento da sua marca e conhecer melhor seus clientes.

Se você perceber que as menções à sua marca estão se tornando cada vez mais negativas ao longo do tempo, é um sinal claro de que algo está errado e você precisa encontrar a raiz do problema e corrigi-lo. Ao fazer isso, você pode evitar possíveis crises, perder clientes e prejudicar sua marca .

2. Detecção e mitigação de crises

Ninguém está imune a crises, e a pesquisa da PwC de 2019 comprova isso. Segundo eles, 69% dos participantes passaram por uma crise nos últimos cinco anos.

O sentimento desempenha dois papéis importantes em situações de crise.

Em primeiro lugar, o sentimento é um indicador confiável de uma potencial crise em formação .

Se você perceber que seu sentimento está ficando cada vez mais negativo em um curto período de tempo, comece a preparar uma estratégia de comunicação de crise ou implementar a já existente.

O melhor é que as ferramentas de monitoramento de mídia notificam você em tempo real se o número de menções (negativas) começar a crescer inesperadamente, para que você não precise verificar a cada minuto.

Em segundo lugar, se você estiver no meio de uma crise, a análise de sentimentos mostrará se seus esforços de mitigação estão funcionando ou não . Se você vir o sentimento da menção mais neutro e positivo, significa que você está fazendo um bom trabalho!

3. Análise de desempenho da campanha

Seu público-alvo gostou ou não da sua campanha? Ao analisar o sentimento, você pode obter as respostas que procura.

Além disso, assim como durante a crise, é aconselhável monitorar como o sentimento muda durante sua campanha . Ao fazer análises de sentimentos regularmente, você facilmente descobrirá novas tendências, altos e baixos, na forma como o público percebe sua campanha. Dessa forma, se você notar um aumento nas menções negativas, saberá imediatamente e poderá reagir rapidamente. O tempo de resposta sempre importa. Quanto mais cedo você notar uma queda nas reações positivas, mais cedo poderá chegar à raiz do problema e ajustar sua resposta de acordo. Monitorar uma campanha é um trabalho em tempo integral que exige acompanhar os resultados e as reações do público. A análise de sentimentos é apenas uma das métricas que ajudam você a se manter atualizado.

Analisar o sentimento pode ser ótimo para encontrar influenciadores e, colaborando com eles, você pode aumentar o desempenho da sua campanha. Estima-se que 49% dos consumidores dependem das recomendações dos influenciadores nas redes sociais, então é melhor você encontrar os influenciadores certos para te ajudar.

4. Pessoas-chave em sua empresa

Ao monitorar as menções à sua marca, é importante monitorar também as menções sobre as pessoas-chave da empresa. Infelizmente, muitas vezes acontece que uma entrevista fracassada com um CEO causa muitos problemas para a própria empresa.

É por isso que você deve ficar de olho no sentimento depois que grandes entrevistas ou artigos forem publicados, para que você possa ver como as pessoas estão reagindo a eles.

5. Análise competitiva

Monitorar o sentimento de marca dos concorrentes com a análise da concorrência é tão importante quanto monitorar o seu.

Use a análise de sentimentos para explorar o que seus concorrentes estão fazendo certo e o que eles estão fazendo de errado e encontrar oportunidades nisso.

Por exemplo, se os clientes de um concorrente estão insatisfeitos com um produto ou serviço e estão postando sobre ele online, pode ser uma ótima oportunidade para você sugerir a eles seu produto ou serviço. Você só pode conseguir um novo cliente!

Além disso, você pode examinar os erros dos concorrentes e aprender com eles para não repeti-los.

Uma coisa que pode ajudá-lo a obter um sentimento de marca mais positivo e melhores resultados, independentemente da quantidade de concorrência ao seu redor, é estabelecer uma voz de marca .

Certifique-se de conhecer bem seu público-alvo, para que você possa se comunicar com eles de uma maneira que eles apreciem. Ao fazer isso, você poderá estabelecer relacionamentos de qualidade de longo prazo bem-sucedidos com seus clientes, o que manterá o sentimento de sua marca em níveis positivos.

Como melhorar o sentimento da marca?

Se você se viu em apuros e sua análise de sentimento da marca está mais no lado vermelho, há algumas coisas que você pode fazer para consertar as coisas.

Ouça o feedback dos clientes

Prestar atenção ao feedback dos clientes é algo que você absolutamente deve fazer. Mas você também deve ter cuidado para não cair na armadilha de querer o feedback perfeito de cada cliente.

Alguma coisa vai dar errado de vez em quando, e um cliente ou dois podem reclamar. Seu trabalho é reagir rapidamente e em conformidade para resolver a situação.

Mesmo que um cliente deixe uma avaliação negativa que não seja verdadeira, você deve responder educadamente porque outros clientes (potenciais) estão assistindo.

Além disso, a razão pela qual você não deve se esforçar para obter uma pontuação perfeita é que os estudos mostram que os clientes ficam desconfiados quando não conseguem encontrar uma única avaliação negativa sobre a marca.

Saiba mais sobre como lidar com avaliações negativas online .

Mudar as coisas

Se houver um problema que aparece constantemente em relação à sua marca (por exemplo, atendimento lento ao cliente, produtos defeituosos, etc.), você precisa trabalhar e corrigi-lo, porque o status quo não servirá para você a longo prazo.

O mesmo vale para seus esforços de relações públicas e marketing. Se, por exemplo, sua última campanha de marketing recebeu uma reação negativa do público, aprenda com a experiência e faça melhor no futuro.

Conheça os seus clientes e ajuste os seus esforços de comunicação às suas necessidades e preferências.

Não espere muito

Tenha em mente que a maioria dos problemas não desaparece magicamente por si só. Quanto mais tempo você passar ignorando os problemas, maior a probabilidade de a reputação da sua marca sofrer.

Se a análise de sentimento da sua marca está mostrando um sentimento negativo crescente, você precisa reagir. Como mencionamos anteriormente, se você deixar a negatividade em torno de sua marca correr solta, provavelmente estará caminhando para uma crise.

Certifique-se de que você está resolvendo os problemas à medida que eles surgem para manter seus clientes satisfeitos e o sentimento da marca descomplicado.

Seja pro ativo

Não espere que as coisas (ou sentimento positivo da marca) aconteçam com você. Seja proativo e ofereça a seus clientes algo do qual eles se beneficiarão e apreciarão.

Seja conteúdo educacional, campanhas UGC , dicas e truques ou qualquer outra coisa, certifique-se de encantar seus clientes e estabelecer ótimos relacionamentos com eles.

Que tipos de análise de sentimento existem?

Geralmente, podemos identificar três tipos principais de análise de sentimento: análise de sentimento automática , manual e efetiva .

Abaixo, discutimos cada análise de sentimento separadamente.

Análise automática de sentimentos

A análise automática de sentimentos depende de processos como processamento de linguagem natural, análise de texto e linguística computacional para detectar o sentimento correto de suas menções.

Com base nas expressões utilizadas no texto da menção, a ferramenta detectará se prevalecem as palavras consideradas positivas ou negativas e, em seguida, alocará o sentimento correspondente. Caso nenhum sentimento positivo ou negativo seja predominante, será atribuído um sentimento neutro .

Como o nome sugere, o processo é totalmente automatizado. A ferramenta realizará a análise de sentimento assim que começar a rastrear sua consulta. Como resultado, ao navegar pelo feed de ferramentas, você verá uma linha pontilhada indicando o sentimento à esquerda de cada menção.

Abaixo está um exemplo para cada tipo de sentimento:

• cinza para neutro,
• verde para positivo,
• e vermelho para negativo.

Observe a menção marcada como negativa. Isso porque contém palavras maldosas e nefastas que têm uma conotação negativa. Agora, dependendo da sua posição sobre a vacinação, essa menção pode não ser negativa para você, apesar do uso das palavras acima mencionadas.

Isso se aplica a qualquer tópico por aí – sua própria perspectiva sobre ele pode nem sempre estar alinhada com o sentimento atribuído automaticamente. Esse é simplesmente o elemento da natureza humana com o qual os computadores ainda não podem competir, independentemente de quão avançado seja o aprendizado de máquina.

Nessa nota, existem algumas situações que também podem afetar a precisão do sentimento automático :

Falta de contexto

Analisar o sentimento fora do contexto pode ser bastante complicado. Especialmente porque pode se inclinar para um extremo ou outro, positivo ou negativo. Dê uma olhada neste exemplo:

Nada mesmo.

Agora, fora do contexto, seria bastante desafiador determinar o sentimento. Fora do contexto, podemos nos inclinar mais para o sentimento negativo do que para o positivo. No entanto, e se a pergunta anterior à resposta fosse:

O que você não gostou em sua experiência com nosso serviço ao cliente?

A frase “ Nada de nada”. ganha um novo significado. Indica que a pessoa gostou de sua experiência, ou melhor, não desgostou – assumindo um sentimento positivo.

Sarcasmo e ironia

Novamente, isso pode depender em grande parte do contexto e geralmente é melhor distinguido quando falado pela inflexão na voz de uma pessoa. Assim, embora a palavra escrita possa parecer positiva, na verdade é zombeteira. As pessoas usam palavras positivas para expressar seus sentimentos negativos, e isso pode ser difícil de detectar para as máquinas:

Ah sim, tão educado.

É totalmente bom nossas reservas foram canceladas.

Agora, isso pode muito bem ser positivo, certo? As máquinas não têm pistas textuais para ajudá-las a detectar sarcasmo ou ironia, especialmente porque as palavras usadas são tão educadas e totalmente finas, que têm conotações positivas.

Conjunções opositivas

E se uma frase contiver um sentimento positivo e negativo? Isso pode ocorrer quando um pedaço de texto consiste em duas palavras opostas e contrastantes – uma positiva e outra negativa:

O atendimento deles é péssimo, mas a ferramenta deles é ótima.

Em geral, a análise automática de sentimentos possui 70-80% de precisão . Mas, em situações em que você deseja que esse percentual seja ainda maior, ajustar manualmente o sentimento de suas menções é a solução.

Portanto, se você estiver procurando uma maneira à prova de falhas de obter a análise de sentimentos mais precisa, relevante e confiável, você mesmo fará isso.

Análise manual de sentimentos

Você é aquele que está mais familiarizado com o contexto em que suas consultas aparecem. É por isso que você é capaz de discernir comentários genuínos de comentários sarcásticos/irônicos. Às vezes, um pouco de análise e correção manual de sentimentos pode ajudar bastante.

Pode levar algum tempo, mas a análise resultante será mais precisa.

Do jeito que está, nossa ferramenta oferece análise de sentimentos automática e manual . Veja como você pode facilmente alterar manualmente o sentimento de suas menções, se achar necessário:

Etapa 1: vá para o modo Analista no feed de menção

Etapa 2: selecione manualmente a menção cujo sentimento você deseja alterar

Etapa 3: escolha o sentimento adequado (positivo, neutro, negativo)

Sentimento eficaz

Em essência, o sentimento efetivo é exatamente o que descrevemos acima. É uma mistura de análise de sentimento automática e manual .

Como fazer análise de sentimento da marca com o Mediatoolkit?

Da configuração de consultas a vários gráficos, veja como você pode usar o Mediatoolkit para obter o melhor de sua análise de sentimentos:

Configurando consultas

A primeira etapa é configurar uma consulta contendo as palavras-chave que você deseja acompanhar. Para obter melhores resultados, use operadores booleanos , filtros de origem, local e idioma.

Depois de fazer isso, os resultados serão exibidos em seu feed.

Automatize seu sentimento

Se você espera reunir muitas menções com sua consulta ou simplesmente deseja automatizar o processo de monitoramento de mídia o máximo possível, o melhor a fazer é configurar ações automatizadas .

Com esse recurso, você pode atribuir um sentimento específico a menções futuras (e antigas) configurando palavras, fontes e/ou sites que acionarão essa ação.

Por exemplo, digamos que sua marca esteja passando por um escândalo chamado “ xygate” . O que você pode fazer é definir todas as menções contendo “ xygate ” como negativas.

Dessa forma, você não terá que se preocupar com a ferramenta interpretando mal o sentimento e alterando manualmente o sentimento posteriormente.

Automatizar o máximo possível de suas tarefas permitirá que você se concentre em coisas mais importantes e melhore sua eficiência.

Gráficos de sentimento nos relatórios

Além de gráficos como menções ao longo do tempo, total de impressões, locais, idiomas etc., o Mediatoolkit possui cinco gráficos com dados de sentimento nos relatórios avançados.

O primeiro é o índice de sentimento positivo-negativo . Este gráfico é uma maneira rápida e simples de ver o sentimento predominante da marca.

O segundo é o índice de sentimento que inclui sentimento positivo, negativo e neutro.

O acompanhamento é a relação de sentimento por gráfico de canal. Este gráfico mostrará o sentimento da marca dependendo dos canais que você está monitorando .

Em seguida, o gráfico de principais influenciadores por sentimento permitirá que você veja quais usuários são os mais ativos mencionando sua palavra-chave, tanto para sentimentos positivos quanto negativos.

Finalmente, há o gráfico Sentimento ao longo do tempo . Este gráfico permitirá que você veja como o sentimento da sua marca está mudando ao longo do tempo.

Com os relatórios, você pode estar constantemente atualizado com o sentimento da sua marca e baixá-los quando necessário. Você pode exportar seus dados no formato PDF, .xls ou .ppt.

Além disso, você pode criar relatórios e gráficos personalizados para se concentrar apenas nos dados relevantes para o seu negócio.

Lembra quando falamos sobre diferentes tipos de sentimento?

Ao criar gráficos personalizados, você poderá escolher que tipo de sentimento deseja ter no gráfico. Se você quiser uma visão geral, escolha sentimento automatizado. O sentimento efetivo é ótimo para relatórios diários, enquanto o sentimento manual fornece os dados mais precisos.

Considerações finais sobre o sentimento da marca

A análise de sentimento da marca fornecerá informações valiosas sobre as percepções dos clientes sobre sua marca. Esse tipo de feedback irá ajudá-lo a melhorar sua marca e mantê-lo longe de problemas .

Hoje em dia, a qualidade do produto não é a única coisa que importa. A reputação e os valores da marca também desempenham um papel importante. Cada vez mais, os clientes estão percebendo que detêm o poder escolhendo onde gastar seu dinheiro. E essa escolha é muitas vezes influenciada pelo posicionamento da marca em determinados temas. 57% das mulheres millennials dizem que suas decisões de compra são orientadas pelos valores de uma marca e pela postura em questões que são importantes para elas.

O monitoramento de mídia pode ajudá-lo a entender melhor os desejos e necessidades de seus clientes e colocá-lo no lado certo dos problemas.

Comece a analisar o sentimento da sua marca!