Tot ce trebuie să știți despre analiza sentimentului mărcii

Analiza sentimentului mărcii este una dintre cele mai importante valori pe care trebuie să-ți ții ochii.

Concentrarea exclusiv pe numere poate fi o perspectivă prea restrânsă. Un număr mare de mențiuni nu înseamnă că brandul tău se descurcă grozav. Asta pentru că, în realitate, marea majoritate a acestor mențiuni ar putea fi recenzii groaznice.

Obținerea unei imagini întregi necesită o perspectivă mai profundă asupra mențiunilor dvs.

Analiza sentimentelor oferă context pentru mențiunile dvs. și vă ajută să vă înțelegeți datele .

În acest blog, ne vom concentra pe definirea analizei sentimentului mărcii, definirea analizei automate și manuale a sentimentelor, explicând de ce ar trebui să îi acordați atenție și să vă arătăm cum să o faceți cu Mediatoolkit .

Ce este analiza sentimentului mărcii?

Analiza sentimentului mărcii este, pentru a spune simplu, o modalitate de a determina atitudinea generală față de marca, produsul sau serviciul dvs.

În zilele noastre, cel mai simplu mod de a analiza sentimentul mărcii este prin intermediul instrumentelor de monitorizare media.

Motivul utilizării monitorizării media este că oamenii își exprimă adesea opiniile pe canalele de social media . Deoarece vă este imposibil să căutați manual fiecare mențiune și să o evaluați (mai ales dacă sunteți un brand global), optarea pentru monitorizarea media este o modalitate excelentă de a merge.

Aceste tipuri de instrumente analizează mențiunile online ale mărcii dvs. și vă oferă informații despre poziția mărcii dvs. în ochii clienților (potențiali). Sentimentul mențiunii este determinat ca pozitiv, negativ sau neutru .

Rețineți că computerul nu poate detecta sarcasmul, de exemplu, astfel încât sentimentul oferit de instrument nu va fi corect 100% din timp. Dar, vă va oferi o privire de ansamblu asupra tendinței sentimentului. Mai târziu, pe blog, vă vom arăta ce puteți face pentru a îmbunătăți corectitudinea sentimentului.

De ce este important sentimentul de marcă?

Cunoașterea sentimentului mărcii dvs. vă permite să luați decizii informate și să lucrați pentru îmbunătățirea afacerii dvs. în general. Aici vă vom arăta 5 aspecte diferite în care utilizarea analizei sentimentelor poate fi extrem de benefică:

1. Recenziile clienților de marcă
2. Detectarea și atenuarea crizelor
3. Analiza performanței campaniei
4. Oameni cheie din compania ta
5. Analiza competitivă

1. Recenziile clienților de marcă

Am atins deja acest subiect în paragraful anterior. Rețelele de socializare, în special Twitter și Facebook, sunt pline de opinii, recenzii și evaluări diferite pe diferite subiecte, produse, mărci, oameni...

Se întâmplă adesea ca cineva să menționeze o anumită marcă, dar nu neapărat să o eticheteze în postare. De aceea este important să folosiți monitorizarea media, astfel încât să nu ratați postările despre marca dvs. dacă persoana care a scris-o nu v-a etichetat .

De asemenea, urmărind mențiunile pe web și pe rețelele sociale, veți putea obține o perspectivă mai clară și mai realistă asupra sentimentului mărcii dvs. și veți putea să vă cunoașteți mai bine clienții.

Dacă vezi că mențiunile mărcii tale devin din ce în ce mai negative în timp, este un semnal clar că ceva este oprit și trebuie să găsești rădăcina problemei și să o rezolvi. Procedând astfel, puteți evita potențialele crize, pierderea clienților și deteriorarea mărcii dvs.

2. Detectarea și atenuarea crizelor

Nimeni nu este imun la crize, iar cercetările PwC din 2019 demonstrează asta. Potrivit acestora, 69% dintre participanți au experimentat o criză în ultimii cinci ani.

Sentimentul joacă două roluri importante în situații de criză.

În primul rând, sentimentul este un indicator de încredere al unei potențiale crize în devenire .

Dacă observi că sentimentul tău devine din ce în ce mai negativ într-o perioadă scurtă de timp, ar trebui să începi să pregătești o strategie de comunicare de criză sau să o implementezi pe cea existentă.

Lucrul grozav este că instrumentele de monitorizare a media vă anunță în timp real dacă numărul de mențiuni (negative) începe să crească în mod neașteptat, așa că nu trebuie să mergeți să le verificați în fiecare minut.

În al doilea rând, dacă vă aflați în mijlocul unei crize, analiza sentimentelor vă va arăta dacă eforturile dvs. de atenuare funcționează sau nu . Dacă vedeți că sentimentul mențiunii merge mai mult spre neutru și pozitiv, înseamnă că faceți o treabă bună!

3. Analiza performanței campaniei

Publicul dvs. țintă a plăcut sau nu campania dvs.? Analizând sentimentul, puteți obține răspunsurile pe care le căutați.

În plus, la fel ca în timpul crizei, este înțelept să monitorizați cum se schimbă sentimentul în timpul campaniei dvs. Făcând în mod regulat analize de sentiment, veți descoperi cu ușurință noile tendințe, suișuri și coborâșuri, în modul în care publicul vă percepe campania. Astfel, dacă observi o creștere a mențiunilor negative, vei ști imediat și vei putea reacționa rapid. Timpul de răspuns contează întotdeauna. Cu cât observați mai devreme o scădere a reacțiilor pozitive, cu atât mai repede puteți ajunge la rădăcina problemei și vă puteți ajusta răspunsul în consecință. Monitorizarea unei campanii este o muncă cu normă întreagă care necesită ținerea pasului cu rezultatele și reacțiile publicului. Analiza sentimentelor este doar una dintre valorile care te ajută să ții pasul.

Analizarea sentimentelor poate fi excelentă pentru a găsi influenți și, colaborând cu aceștia, puteți crește performanța campaniei. Se estimează că 49% dintre consumatori depind de recomandările influențelor de pe rețelele sociale, așa că mai bine găsești influencerii potriviți care să te ajute.

4. Oameni cheie din compania ta

Când monitorizați mențiunile mărcii dvs., este important să monitorizați și mențiunile despre oamenii cheie din companie. Din păcate, se întâmplă adesea ca un interviu eșuat cu un CEO să cauzeze o mulțime de probleme companiei în sine.

De aceea, ar trebui să fii cu ochii pe sentiment după ce apar interviuri sau articole mari , pentru a putea vedea cum reacţionează oamenii la ele.

5. Analiza competitivă

Monitorizarea sentimentului de brand al concurenților cu analiza concurenților este la fel de importantă ca și monitorizarea propriei dvs.

Utilizați analiza sentimentelor pentru a explora ceea ce concurenții dvs. fac bine și ce fac ei greșit și găsiți oportunități în acest sens.

De exemplu, dacă clienții unui concurent nu sunt mulțumiți de un produs sau serviciu și postează online despre acesta, poate fi o oportunitate excelentă pentru a le sugera produsul sau serviciul dvs. S-ar putea să obțineți un client nou!

De asemenea, puteți examina greșelile concurenților și puteți învăța din ele, astfel încât să nu le repetați.

Un lucru care vă poate ajuta să obțineți un sentiment de brand mai pozitiv și rezultate mai bune, indiferent de cantitatea de concurență din jurul vostru, este stabilirea unei voci a mărcii .

Asigurați-vă că vă cunoașteți bine publicul țintă, astfel încât să puteți comunica cu acesta într-un mod pe care ei îl vor aprecia. Procedând astfel, veți putea stabili relații de calitate de succes pe termen lung cu clienții dvs., ceea ce vă va menține sentimentul de brand la niveluri pozitive.

Cum să îmbunătățim sentimentul de brand?

Dacă te-ai trezit într-un pic de murătură, iar analiza sentimentului mărcii tale este mai mult pe partea roșie, există câteva lucruri pe care le poți face pentru a îndrepta lucrurile.

Ascultați feedback-ul clienților

A acorda atenție feedback-ului clienților este ceva pe care ar trebui să-l faci absolut. Dar ar trebui să aveți grijă și să nu cădeți în capcana de a dori feedback-ul perfect de la fiecare client.

Din când în când, ceva va merge prost și un client sau doi s-ar putea plânge. Sarcina ta este să reacționezi rapid și în consecință să rezolvi situația.

Chiar dacă un client lasă o recenzie negativă care nu este veridică, ar trebui să răspundeți politicos, deoarece alți clienți (potențiali) urmăresc.

În plus, motivul pentru care nu ar trebui să te străduiești pentru un scor perfect este că studiile arată că clienții devin suspicioși atunci când nu pot găsi o singură recenzie negativă despre marcă.

Aflați mai multe despre gestionarea recenziilor negative online .

Schimba lucrurile

Dacă există o problemă care apare constant în legătură cu marca dvs. (de exemplu, serviciul pentru clienți lent, produse defecte etc.), trebuie să lucrați și să o remediați, deoarece status quo-ul nu vă va servi pe termen lung.

Același lucru este valabil și pentru eforturile tale de PR și marketing. Dacă, de exemplu, ultima dvs. campanie de marketing a primit o reacție negativă din partea publicului, învățați din experiență și faceți mai bine în viitor.

Cunoaște-ți clienții și adaptează-ți eforturile de comunicare la nevoile și preferințele acestora.

Nu așteptați prea mult

Rețineți că majoritatea problemelor nu vor dispărea prin magie de la sine. Cu cât petreci mai mult timp ignorând problemele, cu atât este mai probabil ca reputația mărcii tale să aibă de suferit.

Dacă analiza sentimentului mărcii tale arată că un sentiment negativ crește, trebuie să reacționezi. După cum am menționat mai devreme, dacă lăsați negativitatea în jurul mărcii dvs. să scape, probabil că vă îndreptați către o criză.

Asigurați-vă că rezolvați problemele pe măsură ce apar pentru a vă menține clienții fericiți și sentimentul de marcă nesoluționat.

Fii proactiv

Nu așteptați să vi se întâmple lucruri (alias sentimentul pozitiv al mărcii). Fiți proactiv și oferiți clienților ceva de care vor beneficia și de care vor aprecia.

Fie că este vorba de conținut educațional, campanii UGC , sfaturi și trucuri sau altceva, asigurați-vă că vă încântați clienții și stabiliți relații excelente cu aceștia.

Ce tipuri de analiză a sentimentelor există?

În general, putem identifica trei tipuri principale de analiză a sentimentelor: analiză automată , manuală și eficientă .

Mai jos discutăm fiecare analiză a sentimentelor separat.

Analiza automată a sentimentelor

Analiza automată a sentimentelor se bazează pe procese precum procesarea limbajului natural, analiza textului și lingvistica computațională pentru a detecta sentimentul corect al mențiunilor dvs.

Pe baza expresiilor folosite în textul mențiunii, instrumentul va detecta dacă cuvintele considerate pozitive sau negative prevalează și apoi va aloca sentimentul de potrivire. În cazul în care nici sentimentul pozitiv sau negativ nu este predominant, se va atribui un sentiment neutru .

După cum sugerează și numele, procesul este complet automatizat. Instrumentul va efectua analiza sentimentelor de îndată ce începe să vă urmărească interogarea. Ca rezultat, în timp ce răsfoiți prin feedul instrumentului, veți vedea o linie punctată care indică sentimentul în partea stângă a fiecărei mențiuni.

Mai jos este prezentat un exemplu pentru fiecare tip de sentiment:

• gri pentru neutru,
• verde pentru pozitiv,
• și roșu pentru negativ.

Observați mențiunea marcată ca negativă. Asta pentru că conține cuvinte rău și nefast care au o conotație negativă. Acum, în funcție de poziția dumneavoastră cu privire la vaccinare, această mențiune ar putea să nu fie negativă pentru dvs., în ciuda utilizării cuvintelor menționate mai sus.

Acest lucru se aplică oricărui subiect – propria ta perspectivă asupra lui s-ar putea să nu fie întotdeauna aliniată cu sentimentul atribuit automat. Acesta este pur și simplu elementul naturii umane cu care computerele încă nu pot concura, indiferent de cât de avansată este învățarea automată.

În această notă, există câteva situații care pot afecta, de asemenea , acuratețea sentimentului automat :

Lipsa contextului

Analizarea sentimentelor în afara contextului poate fi destul de dificilă. Mai ales că se poate înclina spre o extremă sau alta, pozitivă sau negativă. Aruncă o privire la acest exemplu:

Nimic.

Acum, în afara contextului, ar fi destul de dificil să se determine sentimentul. În afara contextului, ne-am putea înclina mai mult spre sentimentul negativ decât spre pozitiv. Totuși, ce se întâmplă dacă întrebarea care precede răspunsul ar fi:

Ce nu ți-a plăcut la experiența ta cu serviciul nostru pentru clienți?

Propoziția „ Nimic deloc”. capătă un sens cu totul nou. Indică faptul că persoanei i-a plăcut experiența sau, mai degrabă, nu i-a displăcut – luând un sentiment pozitiv.

Sarcasm și ironie

Din nou, acest lucru poate depinde în mare măsură de context și adesea se distinge cel mai bine atunci când este rostit prin inflexiunea vocii unei persoane. Deci, deși cuvântul scris poate părea pozitiv, este de fapt batjocoritor. Oamenii folosesc cuvinte pozitive pentru a-și exprima sentimentul negativ, iar asta poate fi dificil de detectat pentru mașini:

Da, atât de politicos.

Este în regulă, rezervările noastre au fost anulate.

Acum, acest lucru poate fi foarte bine pozitiv, nu? Mașinile nu au indicii textuale care să îi ajute să detecteze sarcasmul sau ironia, mai ales că cuvintele folosite sunt atât de politicoase și absolut fine, care au conotații pozitive.

Conjuncții de opoziție

Ce se întâmplă dacă o propoziție conține atât un sentiment pozitiv, cât și un sentiment negativ? Acest lucru poate apărea atunci când o bucată de text constă din două cuvinte opuse, contrastante - unul pozitiv și unul negativ:

Serviciul lor pentru clienți este groaznic, dar instrumentul lor este grozav.

În general, analiza automată a sentimentelor are o precizie de 70-80% . Dar, în situațiile în care doriți ca acest procent să fie și mai mare, ajustarea manuală a sentimentului mențiunilor dvs. este soluția.

Așadar, dacă căutați o modalitate sigură de a obține cea mai precisă, relevantă și fiabilă analiză a sentimentelor - o veți face singur.

Analiza manuală a sentimentelor

Tu ești cel mai familiarizat cu contextul în care apar interogările tale. De aceea ești capabil să discerne comentariile autentice de comentariile sarcastice/ironice. Uneori, o mică analiză și corectare manuală a sentimentelor poate duce la drum lung.

Poate dura ceva timp, dar analiza rezultată va fi mai precisă.

În starea actuală, instrumentul nostru oferă atât analiză automată, cât și manuală a sentimentelor . Iată cum puteți schimba cu ușurință manual sentimentul mențiunilor dvs. dacă simțiți că este necesar:

Pasul 1: Accesați modul Analyst în feedul de mențiuni

Pasul 2: selectați manual mențiunea al cărei sentiment doriți să îl schimbați

Pasul 3: Alegeți sentimentul potrivit (pozitiv, neutru, negativ)

Sentiment eficient

În esență, sentimentul efectiv este exact ceea ce am descris mai sus. Este o combinație de analiză automată și manuală a sentimentelor .

Cum să faci o analiză a sentimentului mărcii cu Mediatoolkit?

De la configurarea interogărilor la diferite diagrame, iată cum puteți utiliza Mediatoolkit pentru a obține cele mai bune rezultate din analiza sentimentelor dvs.:

Configurarea interogărilor

Primul pas este să configurați o interogare care să conțină cuvintele cheie pe care doriți să le urmăriți. Pentru a obține rezultate mai bune, utilizați operatori booleeni , sursă, locație și filtre de limbă.

După ce ați făcut asta, rezultatele se vor afișa în feedul dvs.

Automatizează-ți sentimentul

Dacă vă așteptați să adunați o mulțime de mențiuni cu interogarea dvs. sau pur și simplu doriți să automatizați procesul de monitorizare media cât mai mult posibil, cel mai bun lucru de făcut este să configurați acțiuni automate .

Cu această funcție, puteți atribui un sentiment specific mențiunilor viitoare (și vechi), creând cuvinte, surse și/sau site-uri web care vor declanșa acea acțiune.

De exemplu, să presupunem că marca dumneavoastră trece printr-un scandal numit „ xygate” . Ceea ce puteți face este să setați toate mențiunile care conțin „ xygate ” ca negative.

În acest fel, nu va trebui să vă faceți griji că instrumentul interpretează greșit sentimentul și nu va trebui să schimbați manual sentimentul mai târziu.

Automatizarea cât mai mult posibil din sarcinile dvs. vă va permite să vă concentrați pe lucruri mai importante și să vă îmbunătățiți eficiența.

Diagramele de sentimente din Rapoarte

Pe lângă grafice precum mențiunile de-a lungul timpului, afișările totale, locațiile, limbile etc., Mediatoolkit are cinci diagrame cu date despre sentiment în rapoartele avansate.

Primul este raportul de sentiment pozitiv-negativ . Acest grafic este un mod rapid și simplu de a vedea sentimentul predominant al mărcii.

Al doilea este raportul de sentimente care include sentimentele pozitive, negative și neutre.

Urmează graficul raportului de sentiment în funcție de canal . Acest grafic vă va arăta sentimentul mărcii în funcție de canalele pe care le monitorizați .

În continuare, graficul Top influencers by sentiment vă va permite să vedeți care utilizatori sunt cei mai activi care menționează cuvântul dvs. cheie, atât pentru sentimentul pozitiv, cât și pentru cel negativ.

În cele din urmă, există diagrama Sentiment în timp . Acest grafic vă va permite să vedeți cum se schimbă sentimentul mărcii dvs. în timp.

Cu ajutorul rapoartelor, puteți fi în permanență la curent cu sentimentul mărcii dvs. și le puteți descărca atunci când este necesar. Vă puteți exporta datele sub formă de PDF, .xls sau .ppt.

De asemenea, puteți crea rapoarte și diagrame personalizate, astfel încât să vă puteți concentra numai pe datele relevante pentru afacerea dvs.

Îți amintești când am vorbit despre diferite tipuri de sentimente?

În timp ce creați diagrame personalizate, veți putea alege ce tip de sentiment doriți să aveți în diagramă. Dacă doriți o prezentare generală, alegeți sentimentul automatizat. Sentimentul eficient este excelent pentru rapoartele zilnice, în timp ce sentimentul manual vă oferă cele mai precise date.

Gânduri finale despre sentimentul mărcii

Analiza sentimentului mărcii vă va oferi informații valoroase despre percepțiile clienților despre marca dvs. Acest tip de feedback vă va ajuta să vă îmbunătățiți marca și să vă feriți de probleme .

În zilele noastre, calitatea produsului nu este singurul lucru care contează. Reputația și valorile mărcii joacă, de asemenea, un rol important. Din ce în ce mai mult, clienții realizează că dețin puterea alegând unde își cheltuiesc banii. Și această alegere este adesea influențată de poziția mărcii pe anumite subiecte. 57% dintre femeile mileniale spun că deciziile lor de cumpărare sunt conduse de valorile și poziția unui brand cu privire la problemele care sunt importante pentru ele.

Monitorizarea media vă poate ajuta să înțelegeți mai bine dorințele și nevoile clienților dvs. și vă poate pune pe partea corectă a problemelor.

Începeți să analizați sentimentul mărcii dvs.!