顧客維持率を監視、管理、改善する方法

あなたのビジネスをバケツのように考えてください。 バケツに穴が多いほど、バケツからの水の流出が速くなります。 これらの穴には、不格好なプロセス、不十分なサービス、不十分なシステム、標準以下の従業員、経験不足、不十分なトレーニングなど、あらゆるものが含まれる可能性があります。 あなたのビジネスに穴が多ければ多いほど、そしてそれらが大きければ大きいほど、この状況はより深刻になる可能性があり、この迅速な賢さを乗り越えなければ、空のバケツになってしまう可能性があります…

バケツ内の水は通常、顧客、利害関係者、チームメンバー、リード、およびそのバケツにさらに多くの水（収益）を生成するのを支援する人で構成されます。 チャーンは基本的に、水がバケツから出る速度を測定します。

解約があなたのビジネスを傷つけていることをいつ知っていますか？

ビジネスが大きくなるほど、不満を抱く可能性のある顧客のプールが大きくなる可能性があります。 企業が獲得する顧客が多いほど、獲得率が速くなると、既存顧客維持率に比例した影響が生じる可能性があります。

重要なのは、解約率を調査して正直にレビューしない企業（おそらくそれを監視していないのではないでしょうか？！）は、一般に、立ち止まるだけでますます多くの費用がかかるという危険な道を進んでいます…このことわざは一般的に言及されています「立ち止まるために速く走る」ように、そしてどんなビジネスにおいても興奮と良い時のキラーです。

この時点で、すべての企業は道路の重要な分岐点に到着します。 重要な質問は…

「摩耗の問題を解決するためにどのくらいの時間を費やし、漏出バケットを補充するためにどのくらいの時間を費やしますか？」

これは難しいものであり、基本的な答えはありません。 もちろん、両方の側面が重要ですが、穴のサイズを縮小する計画なしに漏出バケットを継続的に埋めることは、非常に高価でリソースを大量に消費するイニシアチブです（これを書いても疲れを感じます！）。

びっくりしないでください…2017年の初めにBeMediaで同じ問題が発生しましたが、恥ずかしいことではありません。 ビジネスの成長には、サービスの提供を真に見て、次のような難しい質問をする必要があるポイントがあります。

• どの顧客が長期的に私たちのサービスから本当に恩恵を受けていますか？

• 完全な消耗を引き起こしていて、私たちが解雇する必要がある顧客はいますか？

• どのようなマーケティングおよび販売イニシアチブが優れた顧客につながり、どのイニシアチブがショッカーをもたらしていますか？

• 私たちはどのように私たちのサービスを伝えていますか、そしてそれは正確で明確ですか？

• クライアントが去ることを考えたり考えたりしないように、どうすればクライアントのためのより持続可能で長期的なソリューションを開発できますか？

• クライアントと効果的にコミュニケーションを取り、クライアントの関心を維持し、私たちがクライアントに追加しているすべての作業と価値を真に認識し続けるにはどうすればよいでしょうか。

良いことは、これらの危機はほとんどの場合、大幅なビジネスの改善とイニシアチブにつながるので、これを読んでいるときにびっくりしないでください。

2017年の「危機」は私たちのビジネスに完全に革命をもたらし、オーストラリアで唯一のデジタルマーケティング会社としてリストされ、2018年にオーストラリアンファイナンシャルレビューをオーストラリアで最も革新的な企業トップ100に挙げました。