Come monitorare, gestire e migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti

Pensa alla tua attività come a un secchio. Più buchi hai nel secchio, più velocemente l'acqua ne uscirà. Questi buchi possono includere qualsiasi cosa, da processi goffi, servizio insoddisfacente, sistemi scadenti, dipendenti sotto la pari, inesperienza, formazione inadeguata e altro ancora. Più buchi ha la tua attività e più sono grandi, più grave può essere questa situazione e se non riesci a superare questa rapida astuzia potresti finire con un secchio vuoto ...

L'acqua nel secchio generalmente consiste dei tuoi clienti, parti interessate, membri del team, lead e chiunque ti aiuti a generare più acqua (entrate) in quel secchio. Churn misura sostanzialmente la velocità con cui l'acqua esce dal secchio.

Quando capisci che l'abbandono sta danneggiando la tua attività?

Più grande diventa un'azienda, più grande può essere il pool di clienti potenzialmente insoddisfatti. Più clienti acquisiscono un'azienda e più veloce è il tasso di acquisizione può portare a un effetto proporzionale sul tasso di fidelizzazione.

È importante sottolineare che le aziende che non indagano e revisionano onestamente i loro tassi di abbandono (forse non lo stanno nemmeno monitorando?!) In genere stanno seguendo la strada pericolosa che costa sempre più soldi solo per stare fermi ... a come "correre veloce per stare fermi" ed è un killer di eccitazione e bei momenti in qualsiasi attività commerciale.

A questo punto, ogni azienda arriva a un bivio cruciale. La domanda chiave diventa...

"quanto tempo dedichiamo a cercare di risolvere il problema dell'attrito e quanto del nostro tempo lo dedichiamo a cercare di riempire nuovamente il secchio che perde?"

Questo è difficile e non ha una risposta di base. Ovviamente entrambi gli aspetti sono importanti, tuttavia riempire continuamente un secchio che perde senza alcun piano per ridurre le dimensioni dei fori è un'iniziativa straordinariamente costosa e pesante in termini di risorse (mi sento esausto anche solo a scrivere questo!).

Non spaventarti... abbiamo riscontrato lo stesso problema a Be Media all'inizio del 2017 e non è qualcosa di cui vergognarsi. Arriva un punto in qualsiasi crescita aziendale in cui è necessario guardare veramente alla fornitura del servizio e porre alcune domande difficili come:

• Quali clienti stanno realmente beneficiando del nostro servizio a lungo termine?

• Ci sono clienti che stanno causando un drenaggio totale e dobbiamo licenziare?

• Quali iniziative di marketing e vendita stanno portando a buoni clienti e quali stanno portando gli shock?

• Come comunichiamo il nostro servizio ed è accurato e chiaro?

• Come possiamo sviluppare una soluzione più sostenibile ea lungo termine per i nostri clienti in modo che non considerino o addirittura pensino di andarsene?

• Come comunichiamo in modo efficace con i nostri clienti per tenerli impegnati e veramente consapevoli di tutto il lavoro e del valore che stiamo aggiungendo loro?

La cosa buona è che queste crisi portano quasi sempre a significativi miglioramenti e iniziative aziendali, quindi non spaventarti mentre leggi questo, ok!

Le nostre "crisi" del 2017 hanno completamente rivoluzionato la nostra attività e ci hanno visto elencati come l'unica società di marketing digitale in Australia a entrare nell'elenco delle 100 aziende più innovative in Australia di Australian Financial Reviews nel 2018!