Как отслеживать, управлять и повышать уровень удержания клиентов

Думайте о своем бизнесе как о ведре. Чем больше дырок в ведре, тем быстрее из него будет вытекать вода. Эти дыры могут включать в себя что угодно: неуклюжие процессы, неудовлетворительное обслуживание, плохие системы, неполноценный персонал, неопытность, недостаточную подготовку и многое другое. Чем больше дыр в вашем бизнесе и чем они больше, тем серьезнее может быть эта ситуация, и если вы не овладеете этим быстрым умом, вы можете остаться с пустым ведром ...

Вода в ведре обычно состоит из ваших клиентов, заинтересованных сторон, членов команды, руководителей и всех, кто помогает вам получать больше воды (дохода) в это ведро. Масло в основном измеряет скорость, с которой вода покидает ваше ведро.

Когда вы знаете, что отток вредит вашему бизнесу?

Чем больше становится любой бизнес, тем больше может быть пул потенциально недовольных клиентов. Чем больше клиентов приобретает бизнес, тем быстрее скорость привлечения может пропорционально влиять на коэффициент удержания.

Важно отметить, что компании, которые не исследуют и честно не проверяют уровень оттока клиентов (может быть, они даже не отслеживают его ?!), как правило, идут по опасному пути, когда это стоит все больше и больше денег, просто чтобы стоять на месте… Это высказывание часто упоминается. как «быстро бегать, чтобы стоять на месте» и убивает азарт и хорошие времена в любом бизнесе.

В этот момент каждый бизнес оказывается на поворотной развилке. Ключевым вопросом становится…

«Сколько времени мы тратим, пытаясь решить проблему истощения, и сколько времени мы посвящаем попыткам повторно заполнить дырявое ведро?»

Это сложный вопрос, и на него нет однозначного ответа. Конечно, оба аспекта важны, однако постоянное заполнение дырявого ведра без какого-либо плана по уменьшению размера дыр - чрезвычайно дорогостоящая и ресурсоемкая инициатива (я чувствую себя утомленным, даже когда пишу это!).

Не волнуйтесь ... мы столкнулись с той же проблемой на Be Media в начале 2017 года, и этого не стоит стыдиться. В росте любого бизнеса наступает момент, когда вам нужно по-настоящему взглянуть на предоставление услуг и задать несколько сложных вопросов, например:

• Какие клиенты действительно извлекают выгоду из наших услуг в долгосрочной перспективе?

• Есть ли клиенты, которые вызывают полную утечку, и нам нужно уволить?

• Какие маркетинговые и торговые инициативы приводят к появлению хороших клиентов, а какие вызывают шок?

• Как мы сообщаем о наших услугах, и насколько они точны и ясны?

• Как мы можем разработать более устойчивое и долгосрочное решение для наших клиентов, чтобы они не думали и даже не думали об уходе?

• Как мы эффективно общаемся с нашими клиентами, чтобы они были вовлечены и по-настоящему осознавали всю работу и ценность, которую мы им добавляем?

Хорошо то, что эти кризисы почти всегда приводят к значительным улучшениям в бизнесе и инициативам, поэтому не волнуйтесь, читая это, хорошо!

Наши «кризисы» 2017 года полностью произвели революцию в нашем бизнесе и позволили нам войти в список 100 самых инновационных компаний Австралии в 2018 году в списке 100 самых инновационных компаний Австралии в списке 100 самых инновационных компаний Австралии в области цифрового маркетинга!