고객 유지율을 모니터링, 관리 및 개선하는 방법

비즈니스를 양동이처럼 생각하십시오. 양동이에 구멍이 많을수록 물이 더 빨리 빠져 나옵니다. 이러한 구멍에는 투박한 프로세스, 불만족스러운 서비스, 열악한 시스템, 수준 이하의 직원, 경험 부족, 부적절한 교육 등이 포함될 수 있습니다. 비즈니스에 구멍이 더 많고 클수록 이 상황은 더 심각할 수 있으며 이 빠른 스마트를 활용하지 않으면 빈 버킷으로 끝날 수 있습니다…

버킷의 물은 일반적으로 고객, 이해 관계자, 팀 구성원, 리드 및 해당 버킷에 더 많은 물(수익)을 생성하는 데 도움이 되는 모든 사람으로 구성됩니다. Churn은 기본적으로 물이 양동이에서 나가는 속도를 측정합니다.

이탈이 비즈니스에 피해를 준다는 사실을 언제 알 수 있습니까?

비즈니스가 커질수록 잠재적으로 불만족할 수 있는 고객 풀도 커질 수 있습니다. 기업이 더 많은 고객을 확보할수록 획득 속도가 빨라질수록 유지율에 비례하는 영향을 미칠 수 있습니다.

중요하게도, 해지율을 조사하지 않고 정직하게 검토하지 않는 기업(아마도 모니터링조차 하지 않는 걸까요?!)은 일반적으로 가만히 있기 위해 점점 더 많은 비용이 드는 위험한 길로 가고 있습니다... 이 말은 일반적으로 언급됩니다. "정지하기 위해 빠르게 달리는 것"으로 모든 비즈니스에서 흥분과 좋은 시간의 살인자입니다.

이 시점에서 모든 비즈니스는 도로의 중추 분기점에 도달합니다. 핵심 질문은…

“소모 문제를 해결하기 위해 얼마나 많은 시간을 할애하고, 새는 양동이를 다시 채우는 데 얼마나 많은 시간을 할애합니까?”

이것은 어려운 것이고 기본적인 답이 없습니다. 물론 두 가지 측면 모두 중요하지만 구멍 크기를 줄이려는 계획 없이 새는 양동이를 계속 채우는 것은 엄청나게 비용이 많이 들고 많은 자원을 필요로 하는 이니셔티브입니다.

놀라지 마십시오... 우리는 2017년 초 Be Media에서 이와 동일한 문제를 경험했으며 부끄러워할 일이 아닙니다. 비즈니스 성장에는 서비스 제공을 진정으로 살펴보고 다음과 같은 몇 가지 어려운 질문을 해야 하는 시점이 있습니다.

• 장기적으로 우리 서비스의 진정한 혜택을 받고 있는 고객은 누구입니까?

• 전체 유출을 유발하고 해고해야 하는 고객이 있습니까?

• 어떤 마케팅 및 판매 이니셔티브가 좋은 고객으로 이어지고 어떤 것이 충격을 주고 있습니까?

• 서비스를 어떻게 전달하고 정확하고 명확합니까?

• 고객이 떠나는 것을 고려하지 않거나 생각조차 하지 않도록 보다 지속 가능하고 장기적인 솔루션을 개발하려면 어떻게 해야 합니까?

• 고객의 참여를 유지하고 우리가 추가하는 모든 작업과 가치를 진정으로 인식하도록 고객과 효과적으로 의사 소통하는 방법은 무엇입니까?

좋은 점은 이러한 위기가 거의 항상 상당한 비즈니스 개선 및 이니셔티브로 이어지므로 이 글을 읽는 동안 당황하지 마십시오.

2017년의 "위기"는 우리 비즈니스에 완전히 혁명을 일으켰고 2018년 Australian Financial Reviews 호주에서 가장 혁신적인 100대 기업 목록에 포함된 호주의 유일한 디지털 마케팅 회사로 선정되었습니다!