Cara Memantau, Mengelola, dan Meningkatkan Tingkat Retensi Pelanggan Anda

Pikirkan bisnis Anda seperti ember. Semakin banyak lubang yang Anda miliki di ember, semakin cepat air mengalir keluar. Lubang-lubang ini dapat mencakup apa saja mulai dari proses yang kikuk, layanan yang tidak memuaskan, sistem yang buruk, karyawan di bawah standar, pengalaman, pelatihan yang tidak memadai, dan banyak lagi. Semakin banyak lubang yang dimiliki bisnis Anda, dan semakin besar, semakin serius situasi ini dan jika Anda tidak menguasai kecerdasan ini, Anda bisa berakhir dengan ember kosong…

Air dalam ember umumnya terdiri dari pelanggan Anda, pemangku kepentingan, anggota tim, prospek, dan siapa saja yang membantu Anda menghasilkan lebih banyak air (pendapatan) ke dalam ember itu. Churn pada dasarnya mengukur laju air yang keluar dari ember Anda.

Kapan Anda tahu churn merugikan bisnis Anda?

Semakin besar bisnis apa pun, semakin besar kumpulan pelanggan yang berpotensi tidak puas. Semakin banyak pelanggan yang diperoleh bisnis, dan semakin cepat tingkat akuisisi dapat menyebabkan efek proporsional pada tingkat retensi.

Yang penting, bisnis yang tidak menyelidiki dan secara jujur ​​meninjau tingkat churn mereka (mungkin mereka bahkan tidak memantaunya?!) umumnya sedang menuju ke jalur berbahaya yang menghabiskan lebih banyak uang hanya untuk diam… Pepatah ini biasa disebut sebagai "berlari cepat untuk berhenti" dan merupakan pembunuh kegembiraan dan saat-saat indah dalam bisnis apa pun.

Pada titik ini, setiap bisnis tiba di persimpangan jalan yang sangat penting. Pertanyaan kuncinya menjadi…

“berapa banyak waktu yang kita habiskan untuk mencoba menyelesaikan masalah gesekan dan berapa banyak waktu yang kita dedikasikan untuk mencoba mengisi kembali ember yang bocor?”

Ini adalah jawaban yang sulit dan tidak memiliki jawaban dasar. Tentu saja kedua aspek itu penting, namun terus-menerus mengisi ember bocor tanpa rencana apa pun untuk mengurangi ukuran lubang adalah inisiatif yang sangat mahal dan sumber daya yang berat (saya merasa lelah bahkan menulis ini!).

Jangan panik… kami mengalami masalah yang sama di Be Media awal 2017 dan itu bukan sesuatu yang memalukan. Ada saatnya dalam setiap pertumbuhan bisnis di mana Anda harus benar-benar melihat pengiriman layanan Anda dan mengajukan beberapa pertanyaan sulit seperti:

• Pelanggan mana yang benar-benar mendapatkan manfaat dari layanan kami dalam jangka panjang?

• Apakah ada pelanggan yang menyebabkan pengurasan total dan kami perlu memecat?

• Inisiatif pemasaran dan penjualan apa yang mengarah ke pelanggan yang baik dan mana yang membawa kejutan?

• Bagaimana kami mengomunikasikan layanan kami dan apakah itu akurat dan jelas?

• Bagaimana kami dapat mengembangkan solusi jangka panjang yang lebih berkelanjutan untuk klien kami sehingga mereka tidak mempertimbangkan atau bahkan berpikir untuk pergi?

• Bagaimana kita berkomunikasi dengan klien kita secara efektif untuk membuat mereka tetap terlibat dan benar-benar sadar akan semua pekerjaan dan nilai yang kita tambahkan kepada mereka?

Hal baiknya adalah, krisis ini hampir selalu mengarah pada peningkatan dan inisiatif bisnis yang signifikan, jadi jangan panik saat Anda membaca ini, oke!

“Krisis” 2017 kami benar-benar merevolusi bisnis kami dan membuat kami terdaftar sebagai satu-satunya perusahaan pemasaran digital di Australia yang masuk dalam daftar 100 Perusahaan Paling Inovatif di Australia Tinjauan Keuangan Australia pada tahun 2018!