Müşteri Tutma Oranınızı Nasıl İzler, Yönetir ve İyileştirirsiniz?

İşinizi bir kova gibi düşünün. Kovada ne kadar çok delik varsa, kovadan o kadar hızlı su akacaktır. Bu boşluklar, hantal süreçler, yetersiz hizmet, zayıf sistemler, ortalamanın altında çalışanlar, deneyimsizlik, yetersiz eğitim ve daha fazlasını içerebilir. İşletmenizin içinde ne kadar çok delik varsa ve ne kadar büyük olursa, bu durum o kadar ciddi olabilir ve bu hızlı zekanın üstesinden gelmezseniz boş bir kova ile sonuçlanabilir…

Kovadaki su genellikle müşterilerinizden, paydaşlarınızdan, ekip üyelerinizden, liderlerden ve o kovaya daha fazla su (gelir) sağlamanıza yardımcı olan herkesten oluşur. Churn, temel olarak suyun kovanızı terk etme oranını ölçer.

Kaybın işinize zarar verdiğini ne zaman anlarsınız?

Herhangi bir işletme ne kadar büyürse, potansiyel olarak memnuniyetsiz müşteri havuzu da o kadar büyük olabilir. Bir işletme ne kadar çok müşteri kazanırsa ve edinme oranı o kadar hızlı olursa, elde tutma oranı üzerinde orantılı bir etkiye yol açabilir.

Daha da önemlisi, kayıp oranlarını araştırmayan ve dürüstçe gözden geçirmeyen işletmeler (belki de izlemiyorlar mı?!) genellikle hareketsiz kalmak için giderek daha fazla paraya mal olan tehlikeli bir yola giriyorlar… Bu söze yaygın olarak atıfta bulunuluyor. “Durmak için hızlı koşmak” gibi ve herhangi bir işte heyecan ve güzel zamanların katilidir.

Bu noktada, her işletme yoldaki önemli bir çatala gelir. Anahtar soru ortaya çıkıyor…

"Yıpranma sorununu çözmek için ne kadar zaman harcıyoruz ve sızdıran kovayı yeniden doldurmaya çalışmak için ne kadar zaman harcıyoruz?"

Bu zor bir sorudur ve temel bir cevabı yoktur. Elbette her iki yön de önemlidir, ancak deliklerin boyutunu küçültmek için herhangi bir plan yapmadan sürekli olarak sızdıran bir kovayı doldurmak olağanüstü derecede pahalı ve kaynak açısından ağır bir girişimdir (bunu yazarken bile yorgun hissediyorum!).

Çıldırmayın… Aynı sorunu 2017'nin başlarında Be Media'da yaşadık ve bu utanılacak bir şey değil. Herhangi bir işletmenin büyümesinde, hizmet sunumunuza gerçekten bakmanız ve aşağıdaki gibi zor sorular sormanız gereken bir nokta gelir:

• Uzun vadede hizmetimizden hangi müşteriler gerçekten yararlanıyor?

• Toplam tahliyeye neden olan ve kovmamız gereken müşteriler var mı?

• Hangi pazarlama ve satış girişimleri iyi müşterilere yol açıyor ve hangileri şok edici oluyor?

• Hizmetimizi nasıl iletiyoruz ve bu hem doğru hem de açık mı?

• Müşterilerimiz için ayrılmayı düşünmemeleri ve hatta düşünmemeleri için daha sürdürülebilir ve uzun vadeli bir çözümü nasıl geliştirebiliriz?

• Müşterilerimizle etkileşimde kalmalarını ve onlara kattığımız tüm çalışmaların ve değerin gerçekten farkında olmalarını sağlamak için onlarla nasıl etkili bir şekilde iletişim kurarız?

İşin iyi yanı, bu krizler neredeyse her zaman önemli iş geliştirme ve girişimlere yol açar, bu yüzden bunu okurken çıldırmayın, tamam!

2017'deki "krizlerimiz" işimizde tamamen devrim yarattı ve Avustralya'da 2018'de Avustralya Mali İncelemelerinin Avustralya'nın En Yenilikçi 100 Şirketi listesine giren tek dijital pazarlama şirketi olarak listelenmemizi sağladı!