如何監控、管理和提高您的客戶保留率

把你的業務想像成一個水桶。 桶上的洞越多，水流出的速度就越快。 這些漏洞可能包括笨拙的流程、不令人滿意的服務、糟糕的系統、低於標準的員工、缺乏經驗、培訓不足等等。 您的企業存在的漏洞越多，越大，這種情況就越嚴重，如果您不掌握這種快速智能，最終可能會得到一個空桶……

桶中的水通常包括您的客戶、利益相關者、團隊成員、領導和任何幫助您在該桶中產生更多水（收入）的人。 流失基本上衡量水離開水桶的速度。

您什麼時候知道客戶流失正在損害您的業務？

任何企業規模越大，潛在不滿意的客戶群就越大。 企業獲得的客戶越多，獲得的速度就越快，就會對保留率產生成比例的影響。

重要的是，不調查並誠實地審查他們的客戶流失率的企業（也許他們甚至沒有監控它？！）通常正在走向危險的道路，花費越來越多的錢只是為了停滯不前......這句話通常被提及作為“快跑到靜止”，是任何企業興奮和美好時光的殺手。

在這一點上，每家企業都到達了關鍵的岔路口。 關鍵問題變成……

“我們花了多少時間嘗試解決損耗問題，又有多少時間用於嘗試重新填充漏桶？”

這是一個艱難的問題，沒有基本的答案。 當然，這兩個方面都很重要，但是在沒有任何減小孔大小的計劃的情況下不斷填充漏斗是一項非常昂貴且資源繁重的舉措（即使寫這篇文章我也感到筋疲力盡！）。

不要害怕……我們在 2017 年初的 Be Media 上遇到了同樣的問題，這並不值得羞恥。 在任何業務增長中，您都需要真正審視您的服務交付並提出一些棘手的問題，例如：

• 從長遠來看，哪些客戶真正受益於我們的服務？

• 是否有任何客戶導致完全流失，我們需要解僱？

• 哪些營銷和銷售舉措帶來了好客戶，哪些帶來了驚喜？

• 我們如何傳達我們的服務，它是否既準確又清晰？

• 我們如何為我們的客戶開發更可持續和長期的解決方案，讓他們不考慮甚至不考慮離開？

• 我們如何有效地與客戶溝通，讓他們保持參與並真正了解我們為他們增加的所有工作和價值？

好消息是，這些危機幾乎總是會導致重大的業務改進和舉措，所以當您閱讀本文時不要驚慌失措，好吧！

2017 年的“危機”徹底改變了我們的業務，使我們成為澳大利亞唯一一家進入澳大利亞金融評論 2018 年澳大利亞最具創新力公司 100 強名單的數字營銷公司！