Cum să monitorizați, să gestionați și să vă îmbunătățiți rata de retenție a clienților

Gândește-te la afacerea ta ca la o găleată. Cu cât ai mai multe găuri în găleată, cu atât mai repede va curge apa din ea. Aceste găuri pot include orice, de la procese greoaie, servicii nesatisfăcătoare, sisteme slabe, angajați sub egalitate, lipsă de experiență, pregătire inadecvată și multe altele. Cu cât afacerea ta are mai multe găuri în ea și cu cât acestea sunt mai mari, cu atât această situație poate fi mai gravă și, dacă nu ajungi în vârful acestui inteligent rapid, ai putea ajunge cu o găleată goală...

Apa din găleată constă în general din clienții dvs., părțile interesate, membrii echipei, clienții potențiali și oricine vă ajută să generați mai multă apă (venituri) în acea găleată. Churn măsoară practic rata cu care apa părăsește găleata.

Când știi că abandonul îți afectează afacerea?

Cu cât orice afacere devine mai mare, cu atât grupul de clienți potențial nemulțumiți poate fi mai mare. Cu cât o afacere dobândește mai mulți clienți și cu atât rata de achiziție mai rapidă poate duce la un efect proporțional asupra ratei de retenție.

Foarte important, companiile care nu investighează și nu își revizuiesc cu sinceritate ratele de pierdere (poate că nici măcar nu le monitorizează?!) se îndreaptă, în general, pe calea periculoasă de a costa din ce în ce mai mulți bani doar pentru a rămâne nemișcați... Această zicală este de obicei menționată ca „a alerga repede pentru a sta pe loc” și este un ucigaș de entuziasm și de vremuri bune în orice afacere.

În acest moment, fiecare afacere ajunge la o bifurcație esențială a drumului. Întrebarea cheie devine...

„Cât timp petrecem încercând să rezolvăm problema uzării și cât de mult timp ne dedicăm încercării de a reumple găleata care curge?”

Acesta este unul greu și nu are un răspuns de bază. Desigur, ambele aspecte sunt importante, totuși umplerea continuă a unei găleți cu scurgeri fără niciun plan de a reduce dimensiunea găurilor este o inițiativă extraordinar de costisitoare și grea resurse (mă simt epuizat chiar și când scriu asta!).

Nu vă speriați... am experimentat aceeași problemă la Be Media la începutul lui 2017 și nu este ceva de care să ne fie rușine. Vine un moment în creșterea oricărei afaceri în care trebuie să vă uitați cu adevărat la livrarea serviciilor și să puneți câteva întrebări dificile, cum ar fi:

• Ce clienți beneficiază cu adevărat de serviciile noastre pe termen lung?

• Există clienți care provoacă o scurgere totală și trebuie să dăm foc?

• Ce inițiative de marketing și vânzări conduc la clienți buni și care aduc șocante?

• Cum comunicăm serviciul nostru și este atât exact cât și clar?

• Cum putem dezvolta o soluție mai durabilă și pe termen lung pentru clienții noștri, astfel încât aceștia să nu ia în considerare sau măcar să nu se gândească să plece?

• Cum comunicăm eficient cu clienții noștri pentru a-i menține implicați și cu adevărat conștienți de toată munca și valoarea pe care le adăugăm?

Lucrul bun este că aceste crize duc aproape întotdeauna la îmbunătățiri semnificative ale afacerii și la inițiative, așa că nu te speria în timp ce citești asta, ok!

„Crizele” noastre din 2017 ne-au revoluționat complet afacerea și ne-au văzut enumerați drept singura companie de marketing digital din Australia care a inclus în 2018 lista Australian Financial Reviews Top 100 Cele mai inovatoare companii din Australia!