วิธีตรวจสอบ จัดการ และปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ

คิดว่าธุรกิจของคุณเหมือนถัง ยิ่งคุณมีรูในถังมากเท่าไหร่ น้ำก็จะยิ่งไหลออกเร็วขึ้นเท่านั้น ช่องโหว่เหล่านี้อาจรวมถึงอะไรก็ได้ตั้งแต่กระบวนการที่ยุ่งยาก การบริการที่ไม่น่าพอใจ ระบบไม่ดี พนักงานต่ำกว่ามาตรฐาน ขาดประสบการณ์ การฝึกอบรมไม่เพียงพอ และอื่นๆ ยิ่งธุรกิจของคุณมีช่องโหว่ในนั้นมากเท่าไหร่ และยิ่งมีช่องโหว่มากเท่านั้น สถานการณ์นี้ก็จะยิ่งจริงจังมากขึ้นเท่านั้น และถ้าคุณไม่ก้าวข้ามความฉลาดอย่างรวดเร็วนี้ คุณก็จะจบลงด้วยถังเปล่า...

น้ำในถังโดยทั่วไปประกอบด้วยลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สมาชิกในทีม ลีด และใครก็ตามที่ช่วยให้คุณสร้างน้ำ (รายได้) ลงในถังนั้นมากขึ้น โดยทั่วไปแล้ว Churn จะวัดอัตราที่น้ำออกจากถังของคุณ

เมื่อใดที่คุณรู้ว่าการปั่นทำร้ายธุรกิจของคุณ

ยิ่งธุรกิจมีขนาดใหญ่เท่าใด ลูกค้าที่อาจไม่พึงพอใจก็จะยิ่งเพิ่มมากขึ้นเท่านั้น ยิ่งลูกค้าได้รับธุรกิจมากเท่าใด และอัตราการได้ลูกค้ามาเร็วขึ้นเท่านั้น อาจนำไปสู่ผลกระทบตามสัดส่วนต่ออัตราการคงอยู่

ที่สำคัญ ธุรกิจที่ไม่ตรวจสอบและทบทวนอัตราการเลิกใช้งานอย่างตรงไปตรงมา (บางทีพวกเขาอาจไม่ได้ติดตามด้วยซ้ำไป?!) โดยทั่วไปกำลังมุ่งหน้าสู่เส้นทางอันตรายที่ต้องใช้เงินมากขึ้นเรื่อยๆ เพียงเพื่อหยุดนิ่ง... คำพูดนี้มักถูกอ้างถึง "วิ่งอย่างรวดเร็วเพื่อยืนนิ่ง" และเป็นนักฆ่าแห่งความตื่นเต้นและช่วงเวลาที่ดีในทุกธุรกิจ

ณ จุดนี้ ทุกธุรกิจมาถึงทางแยกที่สำคัญในท้องถนน คำถามสำคัญกลายเป็น...

“เราใช้เวลาเท่าไรในการแก้ไขปัญหาการขัดสี และเราทุ่มเทเวลามากเพียงใดในการพยายามเติมถังที่รั่วอีกครั้ง”

นี่เป็นคำตอบที่ยากและไม่มีคำตอบพื้นฐาน แน่นอนว่าทั้งสองด้านมีความสำคัญ อย่างไรก็ตาม การเติมถังที่รั่วอย่างต่อเนื่องโดยไม่มีแผนที่จะลดขนาดของหลุมเป็นความคิดริเริ่มที่มีราคาแพงเป็นพิเศษและต้องใช้ทรัพยากรจำนวนมาก (ฉันรู้สึกเหนื่อยเมื่อต้องเขียนสิ่งนี้!)

อย่าตกใจไป… เราประสบปัญหาเดียวกันนี้ที่ Be Media เมื่อต้นปี 2560 และไม่ใช่เรื่องน่าละอาย มีจุดหนึ่งของการเติบโตของธุรกิจที่คุณต้องพิจารณาการส่งมอบบริการอย่างแท้จริงและถามคำถามยากๆ เช่น:

• ลูกค้ารายใดได้รับประโยชน์จากบริการของเราในระยะยาวอย่างแท้จริง?

• มีลูกค้ารายใดบ้างที่ทำให้ท่อระบายน้ำทิ้งและเราจำเป็นต้องยิง?

• ความคิดริเริ่มทางการตลาดและการขายใดที่นำไปสู่ลูกค้าที่ดีและสิ่งใดที่สร้างความตกใจ?

• เราสื่อสารบริการของเราอย่างไรและถูกต้องและชัดเจนหรือไม่?

• เราจะพัฒนาโซลูชันที่ยั่งยืนและยาวนานกว่าสำหรับลูกค้าของเราได้อย่างไรโดยที่พวกเขาไม่พิจารณาหรือคิดที่จะจากไป?

• เราจะสื่อสารกับลูกค้าของเราอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไรเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมและตระหนักถึงงานและคุณค่าทั้งหมดที่เรากำลังเพิ่มให้พวกเขา

ข้อดีคือ วิกฤตการณ์เหล่านี้มักจะนำไปสู่การพัฒนาธุรกิจและการริเริ่มที่สำคัญ ดังนั้นอย่าตกใจเมื่ออ่านข้อความนี้ โอเค!

“วิกฤตการณ์” ของเราในปี 2560 ได้ปฏิวัติธุรกิจของเราโดยสิ้นเชิง และเห็นว่าเราเป็นบริษัทการตลาดดิจิทัลเพียงแห่งเดียวในออสเตรเลียที่ทำให้ Australian Financial Reviews ติดอันดับ 100 บริษัทที่มีนวัตกรรมสูงสุดในออสเตรเลียในปี 2018!