كيفية مراقبة وإدارة وتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء
نشرت: 2019-03-14تنفق العديد من الشركات كل طاقاتها في التركيز على اكتساب عملاء جدد ، متجاهلة التأثير الذي يمكن أن يحدثه زبد العملاء. يمكن أن يكون هذا قاتلًا صامتًا بدون أعراض ملحوظة. لا تلاحظ العديد من الشركات بشكل صحيح الاحتفاظ بالعملاء حتى تواجه بطيئًا أو تتوقف في اكتساب عميل جديد. في هذه الفترة ، يمكن أن يتضح بشكل صارخ أن العملاء يتسربون من قاع الدلو بمعدل عقدة.
يعد فهم معدل اضطراب العميل مقياسًا مهمًا يجب مراقبته حيث يمكنه الكشف عن المشكلات الرئيسية وتحديدها قبل أن يتعرض عملك للسكتة القلبية. نحن لا نحاول إيواء الخوف هنا ، لكن اعتبر نفسك محظوظًا إذا لم تكن لديك هذه التجربة بعد ، وابدأ في تتبع هذا المقياس قبل أن تنفجر الأشياء (المس الخشب لا يفعلون!).
في هذه المقالة ، ستتعلم طرقًا قابلة للتنفيذ يمكنك من خلالها قياس معدل الاحتفاظ لديك ووضع مبادرات لزيادة هذا المعدل وتحسينه.
ما هو Churn؟
معدل التموج هو النسبة المئوية للمشتركين في خدمة ما الذين توقفوا عن اشتراكاتهم في الخدمة خلال فترة زمنية معينة. لكي تقوم شركة ما بتوسيع عملائها ، يجب أن يتجاوز معدل نموها ، الذي يتم قياسه بعدد العملاء الجدد ، معدل التغيير (المصدر). يمكن أن يشمل ذلك ليس فقط الإيرادات المفقودة ولكن أيضًا تكاليف التسويق المتعلقة باستبدال العملاء المفقودين.
فكر في عملك مثل دلو. كلما زاد عدد الثقوب الموجودة في الدلو ، زادت سرعة تدفق المياه منه. يمكن أن تشمل هذه الثغرات أي شيء من العمليات غير المستقرة ، والخدمة غير المرضية ، والأنظمة السيئة ، والموظفين دون المستوى المطلوب ، وقلة الخبرة ، والتدريب غير الكافي ، وأكثر من ذلك. كلما زاد عدد الفجوات الموجودة في عملك ، وكلما زاد حجمها ، زادت خطورة هذا الموقف ، وإذا لم تتغلب على هذا الذكاء السريع ، فقد ينتهي بك الأمر بدلو فارغ ...
تتكون المياه الموجودة في الدلو بشكل عام من العملاء وأصحاب المصلحة وأعضاء الفريق والعملاء المحتملين وأي شخص يساعدك في توليد المزيد من المياه (الإيرادات) في هذا الدلو. يقيس Churn بشكل أساسي المعدل الذي يتركه الماء في الدلو الخاص بك.
لماذا تشورن سيء؟
بشكل عام ، فإن الاضطراب هو الذئب السيئ الكبير للأعمال. تعاني شركات الاشتراك ، على وجه الخصوص ، بشكل كبير من الاضطراب (فكر في Netflix ، وصالات الألعاب الرياضية ، و Audible ، وتوصيل الوجبات وأي شيء آخر يفوترة على أساس منتظم).
بالطبع ترغب كل شركة في تجنب أي نوع من الاضطراب ، ومع ذلك ، فإن هذا غير واقعي ومستحيل عمليًا بالنسبة إلى الأعمال التجارية التي تنمو. في كثير من الأحيان ، يمكن أن تكون أسباب الاضطراب بسبب عدد من العوامل:
الخدمة ليست مناسبة لهم
الخدمة لا تلبي توقعاتهم (مسألة تسويق أو مبيعات؟)
زيادة التكلفة
استنزاف المنافسين
فقدان الاهتمام أو الارتباط
متى تعرف الزبد يضر بعملك؟
كلما زاد حجم أي نشاط تجاري ، زاد حجم مجموعة العملاء غير الراضين. كلما زاد عدد العملاء الذين يكتسبهم نشاط تجاري ، وكلما زادت سرعة معدل الاستحواذ يمكن أن يؤدي إلى تأثير نسبي على معدل الاحتفاظ.
الأهم من ذلك ، أن الشركات التي لا تحقق وتراجع معدلات تباطؤها بصدق (ربما لا تراقبها؟ إلى "الركض بسرعة للوقوف ثابتة" وهي قاتلة للإثارة والأوقات الجيدة في أي شركة.
في هذه المرحلة ، تصل كل شركة إلى مفترق طرق محوري. يصبح السؤال الرئيسي ...
"كم من الوقت نقضيه في محاولة حل مشكلة الاستنزاف وكم من الوقت نخصصه لمحاولة إعادة ملء الدلو المتسرب؟"
هذا سؤال صعب وليس له إجابة أساسية. بالطبع كلا الجانبين مهمان ، لكن ملء دلو متسرب باستمرار دون أي خطة لتقليل حجم الثقوب يعد مبادرة باهظة الثمن وموارد ضخمة (أشعر بالإرهاق حتى من كتابة هذا!).
لا تفزع ... لقد واجهنا نفس المشكلة في Be Media في أوائل عام 2017 وهي ليست شيئًا نخجل منه. هناك نقطة في أي نمو تجاري حيث تحتاج إلى إلقاء نظرة حقيقية على تقديم الخدمة الخاصة بك وطرح بعض الأسئلة الصعبة مثل:
من هم العملاء الذين يستفيدون حقًا من خدماتنا على المدى الطويل؟
هل هناك أي عملاء يتسببون في استنزاف كامل ونحتاج إلى إطلاق النار؟
ما هي مبادرات التسويق والمبيعات التي تؤدي إلى العملاء الجيدين وأي منها تجلب الصدمات؟
كيف نقوم بتوصيل خدمتنا وهل هي دقيقة وواضحة؟
كيف يمكننا تطوير حل أكثر استدامة وطويلة الأمد لعملائنا حتى لا يفكروا في المغادرة أو حتى يفكروا فيه؟
كيف نتواصل مع عملائنا بشكل فعال لإبقائهم مشاركين ومدركين حقًا لجميع الأعمال والقيمة التي نضيفها إليهم؟
الشيء الجيد هو أن هذه الأزمات تؤدي دائمًا تقريبًا إلى تحسين الأعمال والمبادرات بشكل كبير ، لذا لا تفزع وأنت تقرأ هذا ، حسنًا!
أحدثت "أزماتنا" في عام 2017 ثورة كاملة في أعمالنا وجعلتنا مدرجين كشركة التسويق الرقمي الوحيدة في أستراليا التي نجحت في وضع قائمة المراجعات المالية الأسترالية لأفضل 100 شركة ابتكارية في أستراليا في عام 2018!
كيفية قياس الزبد
الصيغة الأساسية للبدء بها هي فهم عدد العملاء الذين غادروا ، مقارنة بعدد العملاء الذين بدأت معهم.
يمكن أن تعمل هذه النسبة المئوية كمعيار لموقفك الحالي. إذا كان لديك عمل فريد من نوعه ، فقد يكون من الصعب العثور على معايير مناسبة لمقارنة نفسك بها ، ومع ذلك ، سيكون لديك الآن على الأقل معيارك الداخلي الخاص لتتبعه ومراقبته ، وهي لحظة محورية وقوية. من الصعب جدًا أن تتحسن عندما لا تعرف من أين تبدأ!
كيف أستخدم هذه البيانات؟
لذا فأنت تدرك أن مراقبة معدل الخداع لديك أمر مهم ، لقد بدأت في تتبع هذا الرقم - ماذا الآن؟
يعد استخدام المجموعات النموذجية طريقة رائعة للبدء. هذه مجموعة من الأشخاص لديهم شيء مشترك ، وتستخدم هذه البيانات لمعرفة المدة التي سيبقى فيها العميل العادي.
يوفر تتبع Churn العديد من الفرص التجارية:
حدد الجمهور والأسواق المستهدفة التي يجب أن تتبعها
اكتشف ما هي القطاعات النشطة التي تستحق إنفاق الأموال عليها للاحتفاظ بها
حدد مكان استثمار البحث والتطوير لتحسين العمليات الداخلية
تعرف على عدد العملاء الجدد المطلوبين كل شهر للحفاظ على حجم عملائك وعدد العملاء المطلوبين لتنمية أعمالك بالفعل
تطوير معايير الأداء
وفويلا! الآن لديك الدليل الأساسي لكل من مراقبة وإدارة وتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء لديك وتتفوق كثيرًا على نظرائك في الصناعة!
الآن ... لأعلى ، لأعلى ، بعيدًا!
مقالات ذات صلة
ساعات العمل
من الإثنين إلى الجمعة:
من 830 صباحًا إلى 5:30 مساءً
اتصل
1300193482
خدمات
إعلانات جوجل
محرك البحث الأمثل
تصميم الموقع
تسويق المحتوى
اعلانات فيسبوك
تسويق وسائل الاعلام الاجتماعية
خريطة الموقع
دعم الويب
خدمات
عملنا
مدونة
معلومات عنا
سياسة الخصوصية
اتصل بنا
2019 BeMedia - وكالة سيدني - وكالة بيرث - وكالة ملبورن
لقد أنشأنا هذا الموقع ، هل أعجبك ذلك؟