如何监控、管理和提高您的客户保留率

把你的业务想象成一个水桶。 桶上的洞越多，水流出的速度就越快。 这些漏洞可能包括笨拙的流程、不令人满意的服务、糟糕的系统、低于标准的员工、缺乏经验、培训不足等等。 您的企业存在的漏洞越多，越大，这种情况就越严重，如果您不掌握这种快速智能，最终可能会得到一个空桶……

桶中的水通常包括您的客户、利益相关者、团队成员、领导和任何帮助您在该桶中产生更多水（收入）的人。 流失基本上衡量水离开水桶的速度。

您什么时候知道客户流失正在损害您的业务？

任何企业规模越大，潜在不满意的客户群就越大。 企业获得的客户越多，获得的速度就越快，就会对保留率产生成比例的影响。

重要的是，不调查并诚实地审查他们的客户流失率的企业（也许他们甚至没有监控它？！）通常正在走向危险的道路，花费越来越多的钱只是为了停滞不前......这句话通常被提及作为“快跑到静止”，是任何企业兴奋和美好时光的杀手。

在这一点上，每家企业都到达了关键的岔路口。 关键问题变成……

“我们花了多少时间尝试解决损耗问题，又有多少时间用于尝试重新填充漏桶？”

这是一个艰难的问题，没有基本的答案。 当然，这两个方面都很重要，但是在没有任何减小孔大小的计划的情况下不断填充漏斗是一项非常昂贵且资源繁重的举措（即使写这篇文章我也感到筋疲力尽！）。

不要害怕……我们在 2017 年初的 Be Media 上遇到了同样的问题，这并不值得羞耻。 在任何业务增长中，您都需要真正审视您的服务交付并提出一些棘手的问题，例如：

• 从长远来看，哪些客户真正受益于我们的服务？

• 是否有任何客户导致完全流失，我们需要解雇？

• 哪些营销和销售举措带来了好客户，哪些带来了惊喜？

• 我们如何传达我们的服务，它是否既准确又清晰？

• 我们如何为我们的客户开发更可持续和长期的解决方案，让他们不考虑甚至不考虑离开？

• 我们如何有效地与客户沟通，让他们保持参与并真正了解我们为他们增加的所有工作和价值？

好消息是，这些危机几乎总是会导致重大的业务改进和举措，所以当您阅读本文时不要惊慌失措，好吧！

2017 年的“危机”彻底改变了我们的业务，使我们成为澳大利亚唯一一家进入澳大利亚金融评论 2018 年澳大利亚最具创新力公司 100 强名单的数字营销公司！