Comment surveiller, gérer et améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle
Publié: 2019-03-14De nombreuses entreprises consacrent toute leur énergie à se concentrer sur l'acquisition de nouveaux clients, ignorant l'impact que le désabonnement des clients peut avoir. Cela peut être un assassin silencieux sans symptômes visibles. De nombreuses entreprises ne prennent pas correctement note de la fidélisation des clients jusqu'à ce qu'elles connaissent un ralentissement ou un arrêt dans l'acquisition de nouveaux clients. À cette période, il peut devenir évident que les clients fuient le fond du seau à un taux de nœuds.
Comprendre le taux de désabonnement de vos clients est une mesure importante à surveiller car il peut découvrir et identifier les problèmes majeurs avant que votre entreprise ne subisse un arrêt cardiaque. Nous n'essayons pas de nourrir la peur ici, mais considérez-vous chanceux si vous n'avez pas encore eu cette expérience, et commencez à suivre cette métrique avant que les choses n'explosent (touchez du bois, ils ne le font pas !).
Dans cet article, vous apprendrez des façons concrètes de mesurer votre taux de rétention et de mettre en place des initiatives pour augmenter et améliorer ce taux.
Qu'est-ce que le taux de désabonnement ?
Le taux de désabonnement est le pourcentage d'abonnés à un service qui mettent fin à leur abonnement au service au cours d'une période donnée. Pour qu'une entreprise élargisse sa clientèle, son taux de croissance, mesuré par le nombre de nouveaux clients, doit dépasser son taux de désabonnement (source). Cela peut inclure non seulement la perte de revenus, mais également les coûts de marketing liés au remplacement des clients perdus.
Considérez votre entreprise comme un seau. Plus vous avez de trous dans le seau, plus l'eau en sortira rapidement. Ces lacunes peuvent inclure des processus maladroits, un service insatisfaisant, des systèmes médiocres, des employés en dessous de la moyenne, l'inexpérience, une formation inadéquate et plus encore. Plus votre entreprise a de trous, et plus ils sont grands, plus cette situation peut être grave et si vous ne maîtrisez pas cette puce rapide, vous pourriez vous retrouver avec un seau vide…
L'eau dans le seau se compose généralement de vos clients, parties prenantes, membres de l'équipe, prospects et toute personne qui vous aide à générer plus d'eau (revenus) dans ce seau. Le taux de désabonnement mesure essentiellement la vitesse à laquelle l'eau quitte votre seau.
Pourquoi le taux de désabonnement est-il mauvais ?
De manière générale, le désabonnement est le grand méchant loup des affaires. Les entreprises d'abonnement, en particulier, souffrent énormément du taux de désabonnement (pensez à Netflix, aux gymnases, à Audible, à la livraison de repas et à tout ce qui est facturé régulièrement).
Bien sûr, chaque entreprise souhaite éviter toute sorte de désabonnement, cependant, cela est à la fois irréaliste et pratiquement impossible pour une entreprise en croissance. Souvent, les causes du désabonnement peuvent être dues à un certain nombre de facteurs :
Le service ne leur convient pas
Le service n'a pas répondu à leurs attentes (un problème marketing ou commercial ?)
Coût accru
Attrition aux concurrents
Perte d'intérêt ou d'engagement
Quand savez-vous que le taux de désabonnement nuit à votre entreprise ?
Plus une entreprise grandit, plus le bassin de clients potentiellement insatisfaits peut être important. Plus une entreprise acquiert de clients et plus le taux d'acquisition est rapide, cela peut avoir un effet proportionnel sur le taux de rétention.
Il est important de noter que les entreprises qui n'enquêtent pas et n'examinent pas honnêtement leurs taux de désabonnement (peut-être ne les surveillent-elles même pas ?!) à comme «courir vite pour rester immobile» et est un tueur d'excitation et de bons moments dans toutes les entreprises.
À ce stade, chaque entreprise arrive à un tournant décisif sur la route. La question clé devient…
« Combien de temps passons-nous à essayer de résoudre le problème de l'attrition et combien de temps consacrons-nous à essayer de remplir le seau qui fuit ? »
C'est une question difficile et n'a pas de réponse de base. Bien sûr, les deux aspects sont importants, mais remplir continuellement un seau qui fuit sans aucun plan pour réduire la taille des trous est une initiative extraordinairement coûteuse et lourde en ressources (je me sens épuisé même en écrivant ceci !).
Ne paniquez pas… nous avons connu ce même problème chez Be Media début 2017 et il n'y a pas de quoi avoir honte. Il arrive un moment dans la croissance de toute entreprise où vous devez vraiment examiner votre prestation de services et poser des questions difficiles telles que :
Quels clients bénéficient réellement de notre service sur le long terme ?
Y a-t-il des clients qui causent une vidange totale et nous devons licencier ?
Quelles initiatives de marketing et de vente mènent aux bons clients et lesquelles amènent les choquants ?
Comment communiquons-nous notre service et est-il à la fois précis et clair ?
Comment pouvons-nous développer une solution plus durable et à long terme pour nos clients afin qu'ils n'envisagent pas ou même ne songent pas à partir ?
Comment communiquons-nous efficacement avec nos clients pour les garder engagés et vraiment conscients de tout le travail et de la valeur que nous leur ajoutons ?
La bonne chose est que ces crises conduisent presque toujours à des améliorations et à des initiatives commerciales importantes, alors ne paniquez pas en lisant ceci, d'accord !
Nos « crises » de 2017 ont complètement révolutionné notre activité et nous ont fait figurer comme la seule entreprise de marketing numérique en Australie à figurer sur la liste des 100 entreprises les plus innovantes d'Australie en Australie en 2018 !
Comment mesurer le taux de désabonnement
Une formule de base pour commencer consiste à comprendre combien de clients sont partis, par rapport à combien vous avez commencé.
Ce pourcentage peut ensuite servir de référence pour votre position actuelle. Si vous avez une entreprise unique, il peut être difficile de trouver des références appropriées pour vous comparer, cependant, vous aurez maintenant au moins votre propre référence interne à suivre et à surveiller, ce qui est un moment crucial et puissant. C'est très dur de s'améliorer quand on ne sait pas par où l'on commence !
Comment utiliser ces données ?
Alors vous vous rendez compte qu'il est important de surveiller votre taux de désabonnement, vous avez commencé à suivre ce chiffre - et maintenant ?
L'utilisation de cohortes est un excellent moyen de commencer. Il s'agit d'un groupe de personnes ayant quelque chose en commun, et vous utilisez ces données pour déterminer combien de temps le client moyen restera.
Le suivi du taux de désabonnement offre de nombreuses opportunités commerciales :
Identifiez le public et les marchés cibles que vous devriez viser
Découvrez sur quels segments actifs il vaut la peine de dépenser de l'argent pour fidéliser
Identifiez où investir votre recherche et développement pour améliorer les processus internes
Reconnaître combien de nouveaux clients sont nécessaires chaque mois pour maintenir la taille de votre clientèle et combien sont nécessaires pour développer réellement votre entreprise
Élaborer des repères de performance
Et Voila ! Vous disposez désormais du guide essentiel pour surveiller, gérer et améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle et êtes bien en avance sur la plupart de vos pairs du secteur !
Maintenant… En haut, en haut, en haut et loin !
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