Como monitorar, gerenciar e melhorar sua taxa de retenção de clientes

Pense na sua empresa como um balde. Quanto mais buracos houver no balde, mais rápido a água sairá dele. Esses buracos podem incluir desde processos desajeitados, serviço insatisfatório, sistemas deficientes, funcionários abaixo da média, inexperiência, treinamento inadequado e muito mais. Quanto mais buracos o seu negócio tem, e quanto maiores eles são, mais séria a situação pode ser e se você não superar essa esperteza rápida, pode acabar com um balde vazio ...

A água no balde geralmente consiste em seus clientes, partes interessadas, membros da equipe, leads e qualquer pessoa que o ajude a gerar mais água (receita) naquele balde. O churn basicamente mede a taxa de água que sai do seu balde.

Quando você sabe que o churn está prejudicando seus negócios?

Quanto maior se torna a empresa, maior pode ser o grupo de clientes potencialmente insatisfeitos. Quanto mais clientes uma empresa adquire e mais rápida a taxa de aquisição pode levar a um efeito proporcional na taxa de retenção.

É importante ressaltar que as empresas que não investigam e analisam honestamente suas taxas de desligamento (talvez nem estejam monitorando isso ?!) geralmente estão trilhando um caminho perigoso, custando cada vez mais dinheiro apenas para ficar parado ... Esse ditado é comumente referido a como “correr rápido para ficar parado” e é um assassino de entusiasmo e bons momentos em qualquer negócio.

Nesse ponto, todas as empresas chegam a uma bifurcação fundamental na estrada. A questão chave torna-se ...

“Quanto tempo gastamos tentando resolver o problema de atrito e quanto do nosso tempo dedicamos a tentar encher novamente o balde furado?”

Essa é uma pergunta difícil e não tem uma resposta básica. É claro que ambos os aspectos são importantes, no entanto, encher continuamente um balde furado sem nenhum plano para reduzir o tamanho dos buracos é uma iniciativa extraordinariamente cara e com muitos recursos (me sinto exausto só de escrever isso!).

Não se desespere ... experimentamos esse mesmo problema no Be Media no início de 2017 e não é algo para se envergonhar. Chega um ponto no crescimento de qualquer empresa em que você precisa realmente olhar para a entrega de seu serviço e fazer algumas perguntas difíceis como:

• Quais clientes estão realmente se beneficiando de nosso serviço a longo prazo?

• Há algum cliente que está causando um esgotamento total e precisamos demitir?

• Quais iniciativas de marketing e vendas estão levando a bons clientes e quais estão trazendo choques?

• Como estamos comunicando nosso serviço? Ele é preciso e claro?

• Como podemos desenvolver uma solução mais sustentável e de longo prazo para nossos clientes, para que eles não pensem ou até mesmo pensem em sair?

• Como nos comunicamos com nossos clientes de forma eficaz para mantê-los engajados e verdadeiramente cientes de todo o trabalho e valor que estamos agregando a eles?

O bom é que essas crises quase sempre levam a iniciativas e melhorias significativas nos negócios, então não surte enquanto lê isso, ok!

Nossas “crises” de 2017 revolucionaram completamente nosso negócio e nos viram listados como a única empresa de marketing digital na Austrália a fazer parte da lista das 100 empresas mais inovadoras da Austrália em 2018 na Australian Financial Reviews!