Cómo monitorear, administrar y mejorar su tasa de retención de clientes
Publicado: 2019-03-14Muchas empresas gastan toda su energía enfocándose en adquirir nuevos clientes, ignorando el impacto que puede tener la pérdida de clientes. Este puede ser un asesino silencioso sin síntomas notables. Muchas empresas no se dan cuenta adecuadamente de la retención de clientes hasta que experimentan una lentitud o una parada en la adquisición de nuevos clientes. En este período, puede resultar muy obvio que los clientes están goteando por el fondo del cubo a una velocidad de nudos.
Comprender la tasa de abandono de sus clientes es una métrica importante que debe monitorear, ya que puede descubrir e identificar problemas importantes antes de que su empresa experimente un paro cardíaco. No estamos tratando de albergar miedo aquí, pero considérese afortunado si aún no ha tenido esta experiencia, y comience a rastrear esta métrica antes de que las cosas exploten (¡toque la madera que no es así!).
En este artículo, aprenderá formas prácticas en las que puede medir su tasa de retención y poner en marcha iniciativas para aumentar y mejorar esta tasa.
¿Qué es Churn?
La tasa de abandono es el porcentaje de suscriptores a un servicio que descontinúan sus suscripciones al servicio dentro de un período de tiempo determinado. Para que una empresa expanda su clientela, su tasa de crecimiento, medida por el número de nuevos clientes, debe exceder su tasa de abandono (fuente). Esto puede incluir no solo la pérdida de ingresos, sino también los costos de marketing relacionados con el reemplazo de los clientes perdidos.
Piense en su negocio como un balde. Cuantos más agujeros tenga en el balde, más rápido saldrá el agua. Estos agujeros pueden incluir cualquier cosa, desde procesos torpes, servicio insatisfactorio, sistemas deficientes, empleados por debajo de la media, inexperiencia, capacitación inadecuada y más. Cuantos más huecos tenga su negocio y cuanto más grandes sean, más grave puede ser esta situación y, si no se pone al tanto de esta rápida inteligencia, podría terminar con un balde vacío ...
El agua en el balde generalmente consiste en sus clientes, partes interesadas, miembros del equipo, clientes potenciales y cualquier persona que le ayude a generar más agua (ingresos) en ese balde. Básicamente, el batido mide la velocidad a la que el agua sale de su balde.
¿Por qué la rotación es mala?
En términos generales, la deserción es el lobo feroz de los negocios. Las empresas de suscripción, en particular, sufren enormemente por la deserción (piense en Netflix, gimnasios, Audible, entrega de comidas y cualquier otra cosa que se facture de forma regular).
Por supuesto, a todas las empresas les gustaría evitar cualquier tipo de abandono, sin embargo, esto es poco realista y prácticamente imposible para una empresa que está creciendo. A menudo, las causas de la deserción pueden deberse a varios factores:
El servicio no es adecuado para ellos
El servicio no cumplió con sus expectativas (¿un problema de marketing o ventas?)
Costo incrementado
Desgaste de la competencia
Pérdida de interés o compromiso
¿Cuándo sabe que la deserción está perjudicando a su negocio?
Cuanto más grande se vuelve un negocio, mayor puede ser el grupo de clientes potencialmente insatisfechos. Cuantos más clientes adquiere una empresa y más rápida es la tasa de adquisición, puede producirse un efecto proporcional en la tasa de retención.
Es importante destacar que las empresas que no investigan y revisan honestamente sus tasas de abandono (¡¿tal vez ni siquiera lo están monitoreando?!) Generalmente se dirigen por el camino peligroso de que cuesta cada vez más dinero solo para quedarse quietas ... Este dicho se conoce comúnmente a como "correr rápido para estar quieto" y es un asesino de emoción y buenos momentos en cualquier negocio.
En este punto, todas las empresas llegan a una bifurcación fundamental en el camino. La pregunta clave es ...
"¿Cuánto tiempo dedicamos a tratar de resolver el problema de la deserción y cuánto tiempo dedicamos a tratar de volver a llenar el balde que gotea?"
Esta es una pregunta difícil y no tiene una respuesta básica. Por supuesto, ambos aspectos son importantes, sin embargo, llenar continuamente un balde con fugas sin ningún plan para reducir el tamaño de los orificios es una iniciativa extraordinariamente costosa y con muchos recursos (¡me siento exhausto incluso al escribir esto!).
No se asuste ... experimentamos este mismo problema en Be Media a principios de 2017 y no es algo de lo que avergonzarse. Llega un momento en el crecimiento de cualquier negocio en el que debe analizar realmente la prestación de servicios y hacer algunas preguntas difíciles como:
¿Qué clientes se están beneficiando realmente de nuestro servicio a largo plazo?
¿Hay algún cliente que esté provocando un drenaje total y necesitamos despedirnos?
¿Qué iniciativas de marketing y ventas están conduciendo a los buenos clientes y cuáles están provocando perturbaciones?
¿Cómo comunicamos nuestro servicio? ¿Es preciso y claro a la vez?
¿Cómo podemos desarrollar una solución más sostenible y de largo plazo para nuestros clientes para que no consideren o ni siquiera piensen en irse?
¿Cómo nos comunicamos con nuestros clientes de manera efectiva para mantenerlos comprometidos y verdaderamente conscientes de todo el trabajo y el valor que les estamos agregando?
Lo bueno es que estas crisis casi siempre conducen a iniciativas y mejoras comerciales significativas, así que no se asuste mientras lee esto, ¡de acuerdo!
Nuestras "crisis" de 2017 revolucionaron completamente nuestro negocio y nos vieron en la lista como la única empresa de marketing digital en Australia que figura en la lista de las 100 empresas más innovadoras de Australia de Australian Financial Reviews en 2018.
Cómo medir la deserción
Una fórmula básica para comenzar es comprender cuántos clientes se fueron, en comparación con la cantidad con la que comenzó.
Este porcentaje puede funcionar como un punto de referencia para su puesto actual. Si tiene un negocio único, puede ser difícil encontrar puntos de referencia apropiados con los que compararse, sin embargo, ahora tendrá al menos su propio punto de referencia interno para rastrear y monitorear, que es un momento crucial y poderoso. ¡Es muy difícil mejorar cuando no sabes por dónde empiezas!
¿Cómo utilizo estos datos?
Entonces se da cuenta de que monitorear su tasa de abandono es importante, ha comenzado a rastrear esta cifra, ¿y ahora qué?
Usar cohortes es una excelente manera de comenzar. Este es un grupo de personas con algo en común, y usted usa estos datos para calcular cuánto tiempo se quedará el cliente promedio.
El seguimiento del abandono ofrece muchas oportunidades comerciales:
Identifique a qué audiencia y mercados objetivo debe buscar
Descubra en qué segmentos activos vale la pena gastar dinero para retener
Identifique dónde invertir su investigación y desarrollo para mejorar los procesos internos
Reconozca cuántos clientes nuevos se necesitan cada mes para mantener el tamaño de sus clientes y cuántos se necesitan para hacer crecer su negocio.
Desarrollar evaluaciones comparativas de desempeño
¡Y voilá! ¡Ahora tiene la guía esencial para monitorear, administrar y mejorar la tasa de retención de clientes y está muy por delante de la mayoría de sus pares de la industria!
Ahora… ¡Arriba, arriba, arriba y lejos!
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