Jak monitorować, zarządzać i poprawiać wskaźnik utrzymania klientów?

Pomyśl o swojej firmie jak o wiadrze. Im więcej dziur w wiadrze, tym szybciej woda z niego wypłynie. Te dziury mogą obejmować wszystko, od niezgrabnych procesów, niezadowalającej obsługi, słabych systemów, pracowników poniżej normy, braku doświadczenia, nieodpowiedniego szkolenia i innych. Im więcej dziur w Twojej firmie i im są one większe, tym poważniejsza może być ta sytuacja i jeśli nie uda ci się opanować tego szybkiego mądrego, możesz skończyć z pustym wiadrem…

Woda w wiadrze zazwyczaj składa się z klientów, interesariuszy, członków zespołu, liderów i każdego, kto pomaga generować więcej wody (przychody) w tym wiadrze. Churn zasadniczo mierzy szybkość, z jaką woda opuszcza wiadro.

Kiedy wiesz, że odejście szkodzi Twojej firmie?

Im większa staje się firma, tym większa może być pula potencjalnie niezadowolonych klientów. Im więcej klientów pozyskuje firma i tym szybsze tempo pozyskiwania może prowadzić do proporcjonalnego wpływu na wskaźnik retencji.

Co ważne, firmy, które nie badają i nie uczciwie sprawdzają swoich wskaźników rezygnacji (może nawet ich nie monitorują?!) generalnie podążają niebezpieczną ścieżką, która kosztuje coraz więcej pieniędzy tylko po to, by stać w miejscu… To powiedzenie jest powszechnie określane jako „biegnie szybko, by stać w miejscu” i jest zabójcą ekscytacji i dobrej zabawy w każdym biznesie.

W tym momencie każda firma dociera do kluczowego rozwidlenia dróg. Kluczowym pytaniem staje się…

„Ile czasu spędzamy próbując rozwiązać problem ścierania i ile czasu poświęcamy na próby ponownego napełnienia nieszczelnego wiadra?”

To jest trudne i nie ma podstawowej odpowiedzi. Oczywiście oba aspekty są ważne, jednak ciągłe napełnianie nieszczelnego wiadra bez planu zmniejszenia rozmiaru dziur jest niezwykle kosztowną i wymagającą dużych zasobów inicjatywą (czuję się wyczerpany, nawet pisząc to!).

Nie panikuj… ten sam problem mieliśmy na Be Media na początku 2017 roku i nie ma się czego wstydzić. W każdym rozwoju firmy przychodzi moment, w którym trzeba naprawdę przyjrzeć się świadczeniu usług i zadać kilka trudnych pytań, takich jak:

• Którzy klienci naprawdę korzystają z naszych usług w dłuższej perspektywie?

• Czy są jacyś klienci, którzy powodują całkowity drenaż i musimy zwolnić?

• Jakie inicjatywy marketingowe i sprzedażowe prowadzą do dobrych klientów, a które przynoszą szokujące?

• W jaki sposób komunikujemy naszą usługę i czy jest ona zarówno dokładna, jak i jasna?

• Jak możemy opracować bardziej zrównoważone i długoterminowe rozwiązanie dla naszych klientów, aby nie rozważali ani nawet nie myśleli o odejściu?

• Jak skutecznie komunikować się z naszymi klientami, aby byli zaangażowani i naprawdę świadomi całej pracy i wartości, jaką do nich dodajemy?

Dobrą rzeczą jest to, że te kryzysy prawie zawsze prowadzą do znaczących ulepszeń biznesowych i inicjatyw, więc nie panikuj, gdy to czytasz, ok!

Nasze „kryzysy” z 2017 roku całkowicie zrewolucjonizowały naszą działalność i sprawiły, że w 2018 roku jako jedyna firma zajmująca się marketingiem cyfrowym w Australii znalazła się na liście 100 najbardziej innowacyjnych firm w Australii w rankingu Australian Financial Reviews Top 100 najbardziej innowacyjnych firm w Australii!