So überwachen, verwalten und verbessern Sie Ihre Kundenbindungsrate

Stellen Sie sich Ihr Unternehmen wie einen Eimer vor. Je mehr Löcher Sie im Eimer haben, desto schneller fließt das Wasser heraus. Diese Lücken können alles umfassen, von klobigen Prozessen, unbefriedigendem Service, schlechten Systemen, unterdurchschnittlichen Mitarbeitern, Unerfahrenheit, unzureichender Ausbildung und mehr. Je mehr Löcher Ihr Geschäft hat und je größer sie sind, desto ernster kann diese Situation sein und wenn Sie diesen schnellen Trick nicht in den Griff bekommen, könnten Sie einen leeren Eimer haben…

Das Wasser im Eimer besteht im Allgemeinen aus Ihren Kunden, Stakeholdern, Teammitgliedern, Leads und allen, die Ihnen helfen, mehr Wasser (Einnahmen) in diesen Eimer zu generieren. Churn misst im Wesentlichen die Geschwindigkeit, mit der Wasser Ihren Eimer verlässt.

Wann wissen Sie, dass die Abwanderung Ihrem Geschäft schadet?

Je größer ein Unternehmen wird, desto größer kann der Pool potenziell unzufriedener Kunden sein. Je mehr Kunden ein Unternehmen akquiriert und desto schneller kann die Akquisitionsrate zu einem proportionalen Effekt auf die Bindungsrate führen.

Wichtig ist, dass Unternehmen, die ihre Abwanderungsraten nicht untersuchen und ehrlich überprüfen (vielleicht überwachen sie sie nicht einmal?!), im Allgemeinen den gefährlichen Weg einschlagen, der immer mehr Geld kostet, nur still zu stehen… Dieses Sprichwort wird allgemein genannt zu als „schnell zu laufen, um stehen zu bleiben“ und ist ein Killer für Aufregung und gute Zeiten in jedem Geschäft.

An diesem Punkt kommt jedes Unternehmen an eine entscheidende Weggabelung. Die entscheidende Frage wird…

„Wie viel Zeit verbringen wir damit, das Verschleißproblem zu lösen, und wie viel Zeit widmen wir dem Versuch, den undichten Eimer wieder aufzufüllen?“

Dies ist eine schwierige Frage und hat keine grundlegende Antwort. Natürlich sind beide Aspekte wichtig, aber ständig einen undichten Eimer zu füllen, ohne die Größe der Löcher zu reduzieren, ist eine außerordentlich teure und ressourcenintensive Initiative (ich fühle mich schon erschöpft, wenn ich dies schreibe!).

Nicht ausflippen… wir hatten das gleiche Problem bei Be Media Anfang 2017 und es ist kein Grund, sich dafür zu schämen. Bei jedem Unternehmenswachstum gibt es einen Punkt, an dem Sie Ihre Servicebereitstellung wirklich überprüfen und einige schwierige Fragen stellen müssen, wie zum Beispiel:

• Welche Kunden profitieren wirklich nachhaltig von unserem Service?

• Gibt es Kunden, die einen Totalverlust verursachen und wir feuern müssen?

• Welche Marketing- und Vertriebsinitiativen führen zu den guten Kunden und welche zu den Schockern?

• Wie kommunizieren wir unseren Service und ist er sowohl korrekt als auch klar?

• Wie können wir für unsere Kunden eine nachhaltigere und langfristigere Lösung entwickeln, damit sie nicht daran denken oder gar daran denken zu gehen?

• Wie kommunizieren wir effektiv mit unseren Kunden, damit sie engagiert bleiben und sich der Arbeit und des Wertes, den wir ihnen hinzufügen, wirklich bewusst sind?

Das Gute ist, dass diese Krisen fast immer zu signifikanten geschäftlichen Verbesserungen und Initiativen führen, also flippen Sie nicht aus, wenn Sie dies lesen, ok!

Unsere „Krisen“ von 2017 haben unser Geschäft komplett revolutioniert und haben uns als einziges digitales Marketingunternehmen in Australien in die Liste der 100 innovativsten Unternehmen Australiens von Australian Financial Reviews im Jahr 2018 aufgenommen!