Cum să analizați feedback-ul clienților cu ajutorul etichetelor 05 septembrie 2016

Și ce acum...? Aceasta este o întrebare pe care mi-o pun mulți agenți de marketing online atunci când au primit primul feedback al clienților. În trecut îl auzeau pe client, acum îl ascultă cu adevărat. Dar cum vor folosi de fapt acele informații valoroase după ce l-au ascultat pe client?

Feedback peste tot

Încă există marketeri online care spun că feedback-ul clienților este extrem de valoros, dar că nu știu de unde să înceapă. Adesea, spre surprinderea lor, afluxul de feedback al clienților este copleșitor. Nu se așteptau în prealabil să primească atât de multe informații. Nici diversitatea acestora. Ce naivi au fost...

Pe măsură ce trece timpul, cantitatea de feedback crește evident, dar în mod substanțial, modelele încep să se dezvolte. Deși formulat diferit, o mulțime de feedback implică chestiuni de aceeași natură. Elemente care descriu nefuncționarea unui pas din procesul de plată. Mai multe persoane care indică că nu se pot autentifica. Erori clericale în conținut. Lipsa informațiilor de contact.

Date neclasificate
Faptul ca clientul să indice subiectul feedback-ului prin intermediul unor categorii bine gândite face, evident, analizele ulterioare mult mai ușoare. Cu toate acestea, unele dificultăți vor apărea aici. Clienții, din păcate, nu sunt întotdeauna foarte consecvenți când vine vorba de indicarea subiectului feedback-ului lor. Când formularul include o categorie care afirmă că feedback-ul se referă la autentificare, aceștia vor alege în continuare categoria „Altele, și anume…” și vor oferi o explicație precum: „Am nevoie de un ID digital, dar nu îl am”. Când includeți opțiunea „Încărcarea facturii nu funcționează” într-o pâlnie de serviciu, alegerea este făcută accidental pentru „Nu am acces la numărul meu de poliță”.

Indiferent cât de mult vă concentrați pe indicarea clară a categoriilor disponibile în formular, feedback-ul va fi întotdeauna primit în categoriile greșite.

Cum vă puteți asigura că această grămadă crescândă de feedback al clienților rămâne gestionabilă ? Că această bogăție de informații oferă o perspectivă și nu te duce la disperare?

Cu alte cuvinte: cum îmblânzești acest monstru de date?

Etichetare/Etichetare

Etichetarea comentariilor deschise de feedback intră în joc aici. Ce este etichetarea? Dacă folosiți, de exemplu, Gmail, Pocket, Evernote, Basecamp, Pinterest sau Asana, etichetarea articolelor, e-mailurilor, sarcinilor de făcut sau notelor probabil că nu vă sună necunoscut. Dacă nu, poate ați creat singur o coloană în Excel în care ați atașat propria etichetă unui articol. Nici? Nu vă faceți griji pentru că nu este dificil. Cu toate acestea, este întotdeauna posibil să vă ușurați. Platforma de informare cu feedback Mopinion are un sistem de etichetare inteligent integrat.

Figura 1: Sistem inteligent de etichetare.

În loc să adauge la infinit coloane cu noi etichete în Excel, platforma Mopinion este concepută pentru a adăuga mai multe etichete la mai multe articole în cel mai scurt timp. Sunteți liber să vă creați propriile nume de etichetă, astfel încât să nu rămâneți blocat cu categoriile inventate de un furnizor.

Figura 2: Selectați elementele de feedback care trebuie etichetate, introduceți sau alegeți etichetele și adăugați-le.

Hei, dar am și colegi. De unde știu ei ce etichete ar trebui să folosească? Imediat ce o etichetă a fost creată, aceasta va fi inclusă în lista de etichete existente. În acest fel, este posibil ca toată lumea să vadă ce etichete au fost deja folosite. Nu înțelegeți de ce a fost adăugată o anumită etichetă? Plasați cursorul deasupra etichetei pentru a vedea cine a adăugat-o și când. Și întreabă această persoană despre ideea de bază.

Figura 3: Hover deasupra unei etichete pentru a vedea cine a adăugat-o și când.

Colegi persistenti? Puteți determina dinainte ce etichete trebuie utilizate și puteți dezactiva opțiunea de etichetare gratuită. Astfel evitați crearea de e-mail, e-mail, adresă de e-mail, EMAIL și e-mail pentru a indica același lucru.

După ce ați etichetat luni toate acele 311 articole din weekendul trecut, doriți să culegeți beneficiile muncii dvs. Apoi utilizați funcția de căutare Smartsearch pentru a prelua articole cu una sau mai multe etichete. Este util pentru a vedea ce erori au întâmpinat clienții în ultimul weekend.

Figura 4: Faceți clic pe filtrul de etichete, selectați una sau mai multe etichete și Smartsearch afișează imediat feedback-ul aferent.

Adevărata forță pentru marketerul online constă în faptul că poți aloca mai multe etichete per articol. Un feedback nu este doar „Plată”, ci poate implica și „PayPal”, „Grose de scriere”, „Marketing”, „Lead” și „Idee bună”. Datorită etichetelor multiple nu mai trebuie să alegeți în ce categorie este acoperit exclusiv un articol.

O caracteristică plăcută, dar cum o folosiți de fapt în practică? Vrei să creezi valoare adăugată, nu o grămadă de date suplimentare.

Imagina….

Imaginați-vă că aveți trei departamente, cu manageri de conținut, experți în utilizare și dezvoltatori care trebuie să facă ceva cu feedback-ul oferit. Managerul dvs. dorește să știe dacă merită să accepte metode de plată suplimentare. Și el/ea are nevoie de fapte pentru a face acea evaluare. Așadar, primiți solicitarea de a mapa doar metodele de plată, iDeal, PayPal, card de credit sau numeroase alte moduri, sunt sugerate în feedback. În plus, se întâmplă uneori să ai chef să citești un anumit articol. Și ești curios să știi câte persoane nu s-au putut conecta la contul lor lunar. Pentru că aveți îndoieli cu privire la funcționarea corectă a acelei noi metode de autentificare cu doi factori.

În acest caz, este util ca managerii de conținut să poată selecta eticheta „conținut” pentru a vedea ce trebuie ajustat la conținut. Managerul dvs. poate examina toate articolele referitoare la „iDeal”, „PayPal”, „Card de credit” și „Numerar” dintr-o singură mișcare. Sau, de fapt, vrea doar să arunce o privire la articolele „iDeal”. În ședința de luni dimineață, ați subliniat că sentimentul dumneavoastră cu privire la noua metodă de conectare a fost corect, utilizând cele 32 de elemente etichetate „Eroare” și „Autentificare”. Experții în uzabilitate filtrează înșiși pe „Usability” și „CTA” pentru a afla că butonul de aplicație Demo din prospectul de e-mail în Outlook se pare că se afla sub fold. De fapt, știau deja asta, dar acum 56 de persoane au abordat această problemă în ultima oră.

O idee bună să ajustați asta pentru următorul lot. Da, care a fost acel comentariu extrem de util făcut de client în ultima lună? Doar filtrează pe „Idee”. De asemenea, este convenabil ca toți colegii tăi să aibă acces în timp real la același feedback și etichete pe orice dispozitiv. Destul de util să știți cu siguranță că vă uitați cu toții la același conținut. Așadar, nu veți mai fi deranjat niciodată de un folder în continuă extindere cu fișiere precum feedback.xlsx, feedback_20160831.xls, feedback_20160831(1).xls, feedback_20160831(1)(1).xls, feedback_PH_definief, feedback_PH_final, feedback_PH_herzien, feedback_PH_herzien etc. Despre care nu mai știi niciodată care este cea mai recentă versiune. Și dacă un coleg din întâmplare folosește o versiune și mai recentă.

Care este scopul?

Încă nu sunteți convins de ce ar trebui să etichetați feedback-ul în platforma Mopinion? Un exemplu practic. Un mare asigurător are un „Mediul meu” în care clienții pot arunca o privire asupra unui număr redus de probleme și sunt capabili să aranjeze chiar mai puțin. Echipa online în special și organizația în general au sentimentul că clienții nu prea apreciază mediul înconjurător și că există o cerere pentru mai multe funcționalități.

Unul dintre marketeri preia provocarea. O întâlnire de feedback online este concepută cu privire la „Mediul meu” existent, astfel încât clienții actuali să poată oferi feedback în acest moment. Feedback-ul adunat oferă dovezi că senzația intestinală este corectă. Etichetarea feedback-ului a făcut posibilă maparea care caracteristică este cea mai solicitată. Înarmată cu aceste date structurate, echipa online reușește să convingă conducerea să pună la dispoziție buget pentru „Mediul meu”.

Datorită etichetelor, este clar care funcționalitate este cea mai necesară, astfel încât echipa Scrum să poată lucra la această problemă în următorul sprint. În parte datorită feedback-ului, „Mediul meu” în cauză s-a dezvoltat între timp într-un exemplu de ingeniozitate practică. Satisfacția clienților a crescut vertiginos. Pe măsură ce clienții sunt capabili să se ocupe de mult mai multe probleme online, presiunea asupra centrului de apeluri este redusă. Și marketerul online? Acum este vicepreședintele strategie online. Bine, acesta din urmă nu este în întregime adevărat, dar a fost promovat.

Așa că nu întrebați ce pot face datele pentru dvs., ci ce puteți face pentru date. (Bine atunci. Întrebați, de asemenea, ce pot face datele pentru dvs.)

sfaturi

Pentru a încheia acest blog, o serie de sfaturi practice:

• Luați un moment (fix) în timpul zilei pentru a citi și pentru a eticheta imediat noul feedback. În acest fel, preveniți acumularea feedback-ului care urmează să fie etichetat. Și mai important este că știi ce se întâmplă online cu clienții tăi în fiecare zi.

• Folosiți mai multe etichete pentru a putea face mai multe secțiuni transversale.

• Oferiți, de asemenea, altor colegi și departamente acces la feedback-ul pe care l-ați adunat. În acest fel, vă uitați cu toții la aceeași informație.

• Fiți de acord cu colegii asupra unei etichete de etichetă. De exemplu, doar litere mici. Sau începeți etichetele cu majuscule.

• Folosiți termeni generali pentru etichetele dvs. Combinația de etichete vă permite să etichetați și să filtrați în continuare într-un mod foarte specificat. Feedback-ul se referă la faptul că o imagine în Chrome nu se încarcă pe pagina de pornire? Etichetați-l, de exemplu, drept „bug”, „image”, „chrome” și „homepage” în loc de „bug: chrome homepage”. Există doar o șansă foarte mică să utilizați ultima etichetă mai des. Nici că colegii tăi vor alege acea etichetă atunci când apare o problemă similară.