如何使用標籤分析客戶反饋 2016 年 9 月 5 日

現在怎麼辦…？ 這是許多在線營銷人員在收到第一個客戶反饋時問我的問題。 過去他們聽客戶的，現在他們真的聽他們的。 但是，在聽取了客戶的意見後，他們實際上將如何使用這些有價值的信息呢？

無處不在的反饋

仍然有在線營銷人員說客戶反饋非常有價值，但他們不知道從哪裡開始。 通常令他們驚訝的是，大量的客戶反饋是壓倒性的。 他們事先沒想到會收到這麼多信息。 也不是其多樣性。 他們是多麼天真……

隨著時間的推移，反饋的數量明顯增加，但從本質上講，模式開始發展。 儘管措辭不同，但很多反饋都涉及相同性質的問題。 描述付款流程中某個步驟無法運行的項目。 多人表示無法登錄。 內容中的筆誤。 缺乏聯繫信息。

未分類數據
讓客戶通過深思熟慮的類別指出反饋的主題顯然會使後續分析變得容易得多。 但是，這裡會出現一些困難。 不幸的是，客戶在指出他們反饋的主題時並不總是非常一致。 當表單包含一個說明反饋與登錄有關的類別時，他們仍會選擇“其他，即……”類別並提供解釋，例如：“我需要一個數字 ID，但我沒有那個”。 當您在服務渠道中包含“無法上傳發票”選項時，會意外選擇“我無權訪問我的保單編號”。

無論您多麼關注表格上可用類別的明確指示，總是會收到錯誤類別的反饋。

您如何確保越來越多的客戶反饋仍然可控？ 這些豐富的信息提供了洞察力並且不會使您感到絕望？

換句話說：你如何馴服這個數據怪物？

標記/標籤

開放反饋評論的標籤在這裡發揮作用。 什麼是標籤？ 例如，如果您使用 Gmail、Pocket、Evernote、Basecamp、Pinterest 或 Asana，則項目、電子郵件、待辦事項或筆記的標籤對您來說可能並不陌生。 如果沒有，您可能自己在 Excel 中創建了一個列，在其中將您自己的標籤附加到一個項目。 兩者都不？ 不要擔心，因為它並不難。 但是，始終可以讓自己更輕鬆。 Mopinion 反饋智能平台具有集成的智能標籤系統。

圖 1：智能標籤系統。

Mopinion 平台不是在 Excel 中無限添加帶有新標籤的列，而是旨在立即將多個標籤添加到多個項目。 您可以自由創建自己的標籤名稱，因此您不會被供應商發明的類別所束縛。

圖 2：選擇要標記的反饋項目，鍵入或選擇您的標籤並添加它們。

嘿，但我也有同事。 他們怎麼知道他們應該使用哪些標籤？ 一旦創建了標籤，它將包含在現有標籤列表中。 這樣每個人都可以看到哪些標籤已經被使用過。 你不明白為什麼添加了某個標籤？ 胡佛在標籤頂部查看誰添加了它以及何時添加。 並詢問這個人潛在的想法。

圖 3：Hoover 在標籤上查看誰添加了它以及何時添加。

堅持不懈的同事？ 您可以預先確定應該使用哪些標籤，並且可以關閉免費標籤選項。 這樣您就可以避免創建電子郵件、Email、電子郵件地址、EMAIL 和郵件以表明相同。

在周一標記了上週末的所有 311 件物品後，您想從工作中獲益。 然後使用 Smartsearch 搜索功能檢索帶有一個或多個標籤的項目。 有助於查看客戶在過去週末遇到的錯誤。

圖 4：點擊標籤過濾器，選擇一個或多個標籤，Smartsearch 立即顯示相關反饋。

在線營銷人員的真正優勢在於您可以為每個項目分配多個標籤。 反饋不僅僅是“付款”，還可能涉及“PayPal”、“錯字”、“營銷”、“領導”和“好主意”。 多虧了多個標籤，您不再需要選擇一個項目的專屬類別。

一個不錯的功能，但是您如何在實踐中實際使用它？ 您想創造附加價值，而不是一堆額外的數據。

想像…。

想像一下，您有三個部門，內容經理、可用性專家和開發人員必鬚根據所提供的反饋做一些事情。 您的經理想知道是否值得支持其他付款方式。 他/她需要事實來進行評估。 因此，您收到的請求只是映射反饋中建議的付款方式，iDeal、PayPal、信用卡或許多其他方式。 此外，有時您會想重讀某個項目。 您很想知道每月有多少人無法登錄他們的帳戶。 因為您對新的 2 因素身份驗證方法的正確功能有疑問。

在這種情況下，內容管理員可以選擇標籤“內容”來查看必須對內容進行調整的內容。 您的經理可以一次性查看有關“iDeal”、“PayPal”、“Credit Card”和“Cash”的所有項目。 或者實際上只想看看“iDeal”項目。 在周一上午的會議上，您指出您對新登錄方法的直覺是正確的，因為使用了 32 個“錯誤”和“登錄”標記的項目。 可用性專家自己對“可用性”和“CTA”進行過濾，以發現前景電子郵件中的潛在客戶中的演示應用程序按鈕顯然位於首屏下方。 他們實際上已經知道這一點，但現在有 56 人在過去一個小時內解決了這個問題。

為下一批調整它是個好主意。 哦，是的，客戶在過去一個月裡發表的那條非常有用的評論是什麼？ 只需過濾“想法”即可。 您的所有同事都可以在任何設備上實時訪問相同的反饋和標籤，這也很方便。 確定你們都在看相同的內容非常有用。 因此，您再也不會被一個不斷擴展的文件夾所困擾，其中包含諸如 feedback.xlsx、feedback_20160831.xls、feedback_20160831(1).xls、feedback_20160831(1)(1).xls、feedback_PH_definitief、feedback_PH_final、feedback_PH_herzien 等文件。等等，你永遠不知道最新版本是什麼。 以及一位同事是否偶然使用了更新的版本。

什麼用途？

仍然不明白為什麼要在 Mopinion 平台中標記反饋？ 一個實際的例子。 一家大型保險公司有一個“我的環境”，客戶可以在其中查看少量事務，而自己能夠安排的更少。 特別是在線團隊和整個組織都有一種直覺，即客戶並不真正欣賞環境，並且需要更多功能。

其中一位營銷人員接受了挑戰。 針對現有的“我的環境”設計了在線反饋會議，以便當前客戶能夠及時給出反饋。 收集到的反饋證明直覺是正確的。 反饋的標籤使得映射哪個功能需求最高成為可能。 有了這些結構化數據，在線團隊成功說服管理層為“我的環境”提供預算。

多虧了標籤，哪些功能是最需要的，以便 Scrum 團隊可以在即將到來的 sprint 中解決該問題。 部分由於反饋，有關的“我的環境”同時發展成為實際獨創性的一個例子。 客戶滿意度飆升。 隨著客戶能夠在線處理更多事務，呼叫中心的壓力也隨之減輕。 網絡營銷人員呢？ 他現在是在線戰略的副總裁。 好吧，後者並不完全正確，但他確實得到了提升。

所以不要問數據能為你做什麼，而要問你能為數據做什麼。 （那好吧。另外問問數據可以為你做什麼。）

提示

總結這個博客，一些實用的技巧：

• 在一天中抽出（固定的）時間閱讀並立即標記新的反饋。 這樣，您可以防止反饋被標記為堆積。 更重要的是，您知道每天與客戶在線上發生的事情。

• 使用多個標籤以便能夠製作多個橫截面。

• 還讓其他同事和部門訪問您收集的反饋。 這樣，你們都在查看相同的信息。

• 就標籤禮儀與同事達成一致。 例如，只有小寫字母。 或者以大寫字母開始標籤。

• 為您的標籤使用通用術語。 標籤的組合允許您仍然以非常指定的方式進行標記和過濾。 反饋是否涉及 Chrome 中的圖像未在主頁上加載的事實？ 例如，將其標記為“bug”、“image”、“chrome”和“homepage”，而不是“bug: chrome homepage”。 您會更頻繁地使用最後一個標籤的可能性很小。 當發生類似問題時，您的同事也不會選擇該標籤。